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CRM Customer Relation Management
Kundengewinnung und die Kundenbindung sind wesentliche Themen für ein erfolgreiches Shopmanagement. Die Methoden, das eigene Angebot mit den Kundenwünschen in Deckung zu bringen, werden unter dem Begriff CRM zusammengefasst.
Die Kunden oder auch die Community sind das Kapital eines Unternehmens. Jede Kommunikation zwischen den Kunden und dem Shop kann für die Optimierung des Geschäftes genutzt werden. Ein geschicktes CRM Customer Relation Management System erlaubt zielgerichtete Mailing Aktionen, zielgerichteter Einkauf und eine Optimierung der Qualitätsprozesse. Auch wenn Reklamationen unangenehm sind, so erlauben Beschwerden doch, das Unternehmen zu optimieren. Im System CRM werden zunächst zwei große Datenbereiche benötigt. Das ist zum Einen der Bereich der Stammdaten. Die Stammdaten sind recht starr. Hier werden die Kundendaten wie Name und Adresse hinterlegt. Der zweite Datenbereich sind die beweglichen Daten zu den Kunden. Bestellungen, Anfragen und Beschwerden gehören genauso dazu wie auch das Bezahlverhalten. Die Stammdaten müssen aktiv gepflegt und optimiert werden. Etwa 10 Prozent der Daten aus diesem Bereich ändern sich pro Jahr. Fehler in der Stammdatei können sehr teuer werden. Hier werden Fehlsendungen und unnötige Portokosten verursacht. Die Bewegungsdaten entstehen automatisch aus dem täglichen Geschäftsprozess. Aus beiden Datenbeständen kann man mit Hilfe von Statistikprogrammen Trends erkennen, gezielt Mailings steuern und auch auf Wünsche des einzelnen Kunden eingehen. Wenn man eine Ware günstig erhält, kann man interessierte Kunden gezielt anschreiben und bewerben. Ist man beispielsweise Besitzer eines Bekleidungsgeschäfts, kann man die Größen seiner Kunden erfassen. Die Erfassung der Kundengrößen erleichtert es, Ware gezielt einzukaufen. Beliebte Ware kann in dieser Branche nicht verkauft werden, wenn die Größen mit der Community nicht übereinstimmen. Körpergrößen können sogar Thema des Shops im Stile „Big is beautiful" sein. Wurde dem Händler nun eine Partie von Kleidungsstücken preiswert angeboten, kann man an Hand der Größentabelle die Kunden bewerben, die für die Partie in Frage kommen. Mit einem geschickten CRM-Verfahren kann man also sein Lager sauber halten. Gerade im Online Shop Verfahren geschieht die Gewinnung der Bewegungsdaten automatisch, denn die Kunden selbst sorgen für die korrekten Daten. Der Shop-Inhaber muss sich nun nur noch um die effiziente Auswertung der Daten kümmern. CRM ist oft mit dem BI-Verfahren gekoppelt. BI steht für Business Intelligence. BI erlaubt AD Hoc Abfragen an eine vorbereitete Datenbank. Der Einkäufer wird in die Lage versetzt, mit komfortablen Mitteln die Daten auszuwerten und Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt zu treffen. Angebote entstehen plötzlich und verschwinden genauso schnell wieder. „Buy or not to buy“ ist oft für den Einkäufer eine Frage von Stunden. Der Datenschutz darf natürlich nicht vernachlässigt werden. Der Kunde muss der Datenerfassung und die Benutzung der Daten für spätere Werbeaktionen zulassen. Die Anbindung von Bestelldaten an die Kundendatei ist ohne Voranfrage so nicht statthaft. Man kann den Kunden auch mit einem Punkteverfahren locken. Hierbei sammelt der Kunde für Einkäufe Punkte, die er in Warengutscheinen einlösen kann. Damit entsteht Kundenbindung und man hat durch CRM zugleich die Zustimmung der Kunden zur Benutzung seiner Daten.
