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FAQ sind häufig gestellte Fragen zu einem Thema im Internet
FAQ ist die Abkürzung für Frequently Asked Questions und bezeichnet im Internet häufig gestellte Fragen zu einem Thema auf einer Webseite. Es stellt einen Service für Internetuser dar, welche in den FAQs Antworten zu vielen Fragen im Zusammenhang mit der Internetseite finden.
Der Begriff FAQ kommt aus dem Englischen und ist die Abkürzung für Frequently Asked Questions. Damit werden im Internet häufig gestellte und wichtige Fragen bezeichnet, welche im Zusammenhang mit einem bestimmten Web-Angebot auftauchen. In den FAQs findet der User die Antworten auf solche für den Inhalt der Internetseite bedeutende Fragestellungen. Diese können den Inhalt der Seite betreffen, aber auch allgemeine Fragen wie zum Beispiel Garantiebedingungen oder alle Aspekte der Datensicherheit. FAQs haben ihren Ursprung im Usenet. Dort erstellten Benutzer von Newsgroups regelmäßig Sammlungen von Antworten auf häufig gestellte Fragen und Probleme, damit diese nicht immer über neue Anfragen an das Forum gelöst werden mussten. Die FAQs, in denen User die Antworten auf häufig auftauchende Fragen finden, sind heute fixer Bestandteil vieler Webseiten. Zu Beginn wurden immer wiederkehrende Problemstellungen aufgegriffen, welche anhand der Menge an eintreffenden Userfragen in einem Forum beziehungsweise im Kontaktbereich einer Webseite ermittelt wurden. Darauf wurde ein Antwortkatalog als Service für den Nutzer erstellt. Mittlerweile wird in vielen Webpräsentationen ein FAQ-Bereich auch dann erstellt, wenn noch keine aktuellen Fragen vorliegen. Dort werden wichtige Themen aufgegriffen, die vor allem Hintergrund- und Zusatzinformationen bezüglich einer Webseite betreffen. Die Auskünfte sind als Frage mit anschließender Antwort des Seitenbetreibers formuliert. Reise- und Konzertveranstalter verbinden zum Beispiel ihre Buchungsinfos mit Fragen nach den An- und Abreisemöglichkeiten oder klären über Nutzungsbedingungen auf, die für den Kunden wichtig sein könnten. Online-Shops geben Auskunft über Umtauschgarantien, Zahlungssicherheit und Versand, indem sie die entsprechenden Fragen formulieren und dazugehörige Antworten ins Netz stellen. Der FAQ Bereich stellt somit einen Auskunftsdienst für den User dar. Dementsprechend übersichtlich sollte der Aufbau gestaltet sein. Eine überschaubare Form, etwa als Liste, eine klare graphische Struktur und informative, sachlich formulierte Antworten sind Kennzeichen guter FAQs. Die Pflege und Aktualisierung solcher Informationsbereiche sind wichtig und sollten regelmäßig durch den Webmaster vorgenommen werden, denn sie sind ein Qualitätszeichen der Webseite. Die Fragen und dazugehörigen Antworten müssen immer wieder überprüft und auf den neuesten Stand gebracht werden. Jede Änderung auf der Webseite oder das Auftauchen neuer Fragen sollte umgehend in den FAQs berücksichtigt werden, da sie eine wichtige Informationsquelle für den Internetuser darstellen. Online-FAQs können auch als Ergänzung zu Benutzerhandbüchern und Bedienungsanleitungen dienen. In diesem Fall findet sich in der gedruckten Version der Gebrauchsanweisung der Hinweis, unter welcher URL im Internet man weitere Informationen auf häufig gestellte Fragen bekommt. Sie stellen eine erweiterte Erklärung und Zusatzinformation dar. Neben Begriffserklärungen und Hintergrundinformationen können FAQs auch Lösungen für häufig auftretende Problemstellungen liefern. FAQ ist ein wichtiger Servicebereich für Internetuser, der auf gut gepflegten Webseiten nicht fehlen sollte.
