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Fulfillment: Ein Weg zur Kundenzufriedenheit
In der heutigen Zeit spielt die Zufriedenheit der Kunden in der Geschäftswelt eine große Rolle. Wie Unternehmen im Rahmen des Fulfillment auf strukturierte und optimal organisierte Abläufe innerhalb von Geschäftsbeziehungen setzen.
Mit dem Begriff Fulfillment wird die Gesamtheit der Aktivitäten bezeichnet, die nach Abschluss eines Vertrages der optimalen Belieferung eines Kunden dienlich sind. Dabei wird ein Prozess durchlaufen, welcher zur Zufriedenheit des Kunden verlaufen soll. Die einzelnen Aufgaben, die bei diesem Prozess erledigt werden müssen, werden meist von spezialisierten Dienstleistern übernommen. Zunächst erfolgt eine Bestellannahme, die eine Aufforderung des Kunden an einen Produzenten, Händler oder Dienstleister beinhaltet. Diese führt in der Regel zu einem Vertragsverhältnis, welches Verpflichtungen für beide Beteiligten vereinbart. In den meisten Fällen erfolgt die Kommissionierung der Ware aus einer Lagerhaltung. Das bedeutet, die Waren aus der Kundenbestellung werden im Lager zusammengestellt. Im weiteren Verlauf müssen die Produkte verpackt und frankiert werden um in den Versand zu gelangen. In der Regel erfolgt zu diesem Zeitpunkt die Rechnungsstellung nach dem gängigen Handelsrecht. Kommt der Kunde seinen Zahlungsverpflichtungen nicht nach, erfolgt eine Mahnung, welche ihn an diese Verpflichtung erinnert. Weiterhin gehört zum Prozessablauf nicht selten der so genannte Mehrwertdienst, der Value Added Service. Dieser Dienst beinhaltet im Falle der öffentlichen Telekommunikation die telefonische Auskunft oder den Support im Rahmen des Prozessablaufes. Der Ablauf des Prozesses sowie die einzelnen zu erledigenden Aufgaben können je nach Markt und Branche abweichen. Zusätzlich zur Erfüllung der Aufgaben kann Fulfillment als Baustein zum positiven Bestehen der Kundenbeziehung dienen. Dazu gehören verschiedene Aktivitäten wie zum Beispiel das Retourenmanagement. Hierbei werden Reklamationen und Stornierungen bearbeitet sowie Falschlieferungen. Zudem werden Reparaturen koordiniert. Auch die Ersatzteilversorgung kann zur Festigung der Kundenbeziehung beitragen und ein fortwährendes Bestehen dieser sichern. Diese Leistung ist eine organisatorische Aufgabe, die vor allem Hersteller langlebiger Investitionsgüter und Gebrauchsgüter betrifft. Die Entsorgung von Gütern oder einzelnen Teilen von Waren kann ebenfalls übernommen werden und ist der Kundenbindung dienlich. Zuletzt soll die Kundenbetreuung genannt werden, die durch persönliche Betreuung vor Ort oder durch telefonische Auskunft in Callcentern erfolgen kann. All diese Aufgaben dienen der Optimierung und Festigung von Geschäftsbeziehungen, dienen der Kundenzufriedenheit und somit der angestrebten Kundenbindung. Der wirtschaftliche Begriff taucht zumeist im Zusammenhang mit dem E-Commerce auf, denn in diesem Falle werden von dem Logistikdienstleister alle Aufgaben übernommen, die nach der Tätigung einer online aufgegebenen Bestellung erfolgen. Der Betreiber eines Online-Shops kann auf diese Weise Aufgaben an einen Spezialisten ausgliedern, die sich für ihn weniger wertschöpfend darstellen. Daher spricht man in diesem Zusammenhang von einer Rundum-sorglos-Logistik, die in Fachkreisen auch als Buisness Process Outsourcing bezeichnet wird. In Deutschland gibt es mehrere große Unternehmen, die als Dienstleister für Fulfillment-Aufgaben bekannt sind.
