SLA - Service Level Agreement

SLA, Service Level Agreements fassen im geschlossenen Vertrag zwischen Dienstleister und Auftraggeber zusammen, welche Leistungseigenschaften die vereinbarte Leistung beinhaltet - diese können sich auf Schnelligkeit der Bearbeitung, bestimmte individuell ausgemachte Eigenschaften der Leistung und andere Arrangements beziehen, die im SLA genau beschrieben werden.

Der Zweck einer Abmachung hinsichtlich der zu erbringenden Leistung ist es, die Transparenz für Geschäftspartner zu erhöhen und im Streitfall einen Anhaltspunkt zu bieten oder zur Vermeidung einen Kompromiss zu liefern, da sie von beiden Seiten ausgehandelt werden. Ursprünglich stammt dieser Bestandteil des Service Level Managements, des SLA aus der IT-Branche, wird aber inzwischen auch auf viele andere Branchen angewandt. Service Level Agreements gelten für Handelsbeziehungen zwischen Dienstleistern und Auftraggebern und garantieren durch legitime Verträge die Einhaltung der Punkte zwischen beiden Parteien, die darin ausgehandelt und schriftlich festgehalten wurden. Unternehmensinterne Abmachungen, die einem solchen Vertrag ähneln, existieren natürlich auch, allerdings bezeichnet man sie nicht als SLA, sondern als Operational Level Agreements. Die wesentlichen Inhalte eines Service Level Agreements sind im Grunde genommen natürlich individuell, weisen in ihrer Natur als verbindliche Verträge jedoch einige gemeinsame Merkmale auf. So sind beispielsweise der Zweck des aufgesetzten Vertrages und die Daten der Vertragspartner zu erfassen und der fertige Vertrag anschließend von beiden Seiten zu unterschreiben, damit das Dokument seine Rechtsgültigkeit erlangt. In diesem Sinne sinnvoll sind ebenfalls eine detaillierte Leistungsbeschreibung, die Verantwortungen beider Parteien, der Gesamtpreis der vom Anbieter erbrachten Leistung, Verweise auf möglicherweise extern geschlossene Verträge, die mit dem Service Level Agreement zusammenhängen sowie die Vertragsstrafe bei Nichterfüllung der Vertragsinhalte durch eine Partei festhalten. Je nach Natur der Abmachung kann eine Vertragslaufzeit eingefügt werden. Alle weiteren Vermerke, beispielsweise auf die Arbeitsweise, die Qualitätskontrollen sowie sonstige Eigenschaften des jeweiligen Produktes oder der Dienstleistung, sind vom Auftrag und den Anforderungen der beiden beteiligten Parteien abhängig. Verwendet werden Service Level Agreements natürlich weiterhin im IT- und Software-Bereich, aber auch im Bereich Human Resources und im 21. Jahrhundert, in dem das Internet und die Verfügbarkeit von Onlinediensten eine entscheidende Rolle für die Entwicklung eines Unternehmens spielt, auch im Bereich E-Commerce. So kann beispielsweise eine solche Vereinbarung über die Bereitstellung eines E-Mail-Accounts und der dazugehörigen Anwendungen zwischen dem gewerblichen Anbieter und dem abnehmenden Unternehmen über die inbegriffenen Leistungen geschlossen werden. Zwischen einem Anbieter, der die Erstellung, Wartung, Betreuung und Gestaltung des E-Shops eines Unternehmens übernimmt, kann etwa ein Vertrag über im E-Shop angewandte Anwendungen geschlossen werden, über das Design, über bestimmte Eigenschaften des Webshops. Weitere digitalisierte Bereiche, in denen eine solche Abmachung Sinn machen könnte, sind elektronisches Billing oder die elektronische Gehaltsabrechnung, denn gerade im Bereich des Finanziellen wird Sicherheit groß geschrieben. Doch ganz gleich, um welchen Bereich des elektronischen Handels es sich nun tatsächlich handelt - die Sicherheit, die ein SLA dem Onlinehandel geben kann, von dessen Vertrauenswürdigkeit noch längst nicht alle Teilnehmer und potenzielle Teilnehmer überzeugt sind, könnte den bereits jetzt schon so vielfältigen Online-Markt um etliche weitere Handelspartner erweitern, die noch an Geschäftsprozessen mittels Online-Abwicklung zweifeln.