Das Ticket-System

Das Ticket-System dient zur Verwaltung von Kundenanfragen bei Problemen.

Trouble-Ticket- oder auch Issue Ticket-System dient zur Verwaltung von Kundenanfragen zu Problemen. Der Kunde oder Klient meldet sich bei einem Internet-Provider, Software- oder Hardware-Hersteller/Händler, einer Bank oder anderen Dienstleistern und berichtet von Problemen mit einer Dienstleistung oder einem Produkt. Der Mitarbeiter an einem so genannten Help-Desk (Kundenzentrum für Anwendungsbetreuung) nimmt diese Anfrage telefonisch, über E-Mail oder ein Kontaktformular entgegen und gibt es in ein Ticket-System ein. Dieses System weist dem Kunden dann eine eindeutig zuzuordnende Zahlenkombination zu. Bei weiterer Kommunikation sollte der Kunde, um den Vorgang einfach und transparent zu halten sowie eine schnelle Arbeit zu ermöglichen, diese Nummer bei jedwedem Schriftwechsel erwähnen, damit eine eindeutige Zuordnung Kunde - Problem stattfinden kann. Die Anbindung an die Kundendatenbanken ist mittlerweile schon eine Standardfunktion._ Sobald eine Ticketnummer vergeben wurde, ist es möglich, dieses Ticket an einen Mitarbeiter, also eine andere Funktion im Unternehmen zu leiten, die in der Lage ist, der Kundenanfrage eine fachlich Kompetente Antwort zukommen zu lassen. Dieses System der Verwaltung von Kundenanfragen sorgt dafür, dass keine Kundenanfragen verloren gehen können, wenn es richtig eingesetzt wird._ Ein Ticket enthält die alle wichtigen Informationen, die man benötigt, um der Anfrage fachlich begegnen zu können: Datum der Erstellung des Tickets, Kategorie, Priorität, Dringlichkeit, Zeitangaben der bisherigen Mitarbeiter, die Systeminformationen, Personalien des Kunden, Problembeschreibung und möglichst die Problemlösung._ Das Ticket-System oder auch Fallbearbeitungssystem verfolgt den Zweck, die Beratungsqualität zu verbessern, die Transparenz der Kundenberatung zu erhöhen, den Verlauf der Problemlösung zu verfolgen sowie die Prozesse innerhalb des Unternehmens im Allgemeinen zu optimieren. Zur Senkung der Kosten ist dieses System der Fallbearbeitung ein gutes Instrument. Diese Dinge gehören klar zu den Vorteilen eines Ticket-Systems. Der Nachteil ist, dass die Einführung eines solchen Systems eine Menge Geld kostet. Die Entwicklung muss für jeden Kunden spezifisch erfolgen. Auch die Mitarbeiter der Hotline müssen geschult werden. Diese Kosten halten sich aber in Grenzen, wenn man das Ticket-System möglichst Anwenderfreundlich einrichtet, was wiederum sehr viel Kosten verursacht._ Ticket-Systeme lassen aber auch arbeitsrechtliche Schlüsse zu, nämlich wie ein Mitarbeiter der Hotline die Quantität und Qualität sicherstellt. Die Kritiker dieser Ticket-Systeme bezeichnen dies überspitzt als Leistungs- und Verhaltenskontrollinstrument. In der Tat ist mit diesem System eine Kontrolle möglich, im Hotline-Team entsteht so ein gewisser Gruppendruck. Da ein Ticket-System eine kollaborative Software ist, können sich die Mitglieder eines Teams gegenseitig beobachten. In einem Unternehmen mit Betriebsrat ist die Einführung eines Ticket-Systems mitbestimmungspflichtig (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG). Im öffentlichen Dienst gibt es oft Betriebsvereinbarungen, die dieses Werkzeug legitimieren._ Bekannte Ticket-Systeme sind das Open Ticket Request System (OTRS), Mantis, Action Request Tracker und das Open-Source-Programm Request Tracker.