Virtueller Agent

Ein virtueller Agent kann auf Webseiten und Online-Shops Aufgaben des Kundenservice übernehmen. Mobile Agenten durchlaufen das Web und führen selbstständig vordefinierte Arbeiten durch. Ermöglicht wird das durch eine Software, die interaktiv handelt und 'lernfähig' ist.

Virtuelle Agenten sind lernfähige Softwareprogramme, die sich selbstständig den jeweiligen Anforderungen anpassen. Es können stationär festgelegte und mobile Agenten unterschieden werden. Im eCommerce können Sie in Teilen die Kundenbetreuung übernehmen, indem Sie Internetusern Fragen interaktiv beantworten oder beim Online-Shopping weiterhelfen. Desweiteren gibt es mobile Such-Agenten und Programme zur Auswertung von Quellen._ Als Support im Kundenservice können virtuelle Berater dem Besucher des E-Shops Fragen zur Verkaufsabwicklung, Lieferzeiten oder Bezahlvorgängen beantworten. Da viele der Kundenfragen ähnlich sind und immer wiederkehren, sind standardisierte Antworten möglich, wie sie dann eine animierte Beraterfigur geben kann. „Hallo, ich bin Tom und helfe Ihnen gerne weiter", meldet sich dann der virtuelle Helfer beim Öffnen der Seite. Ein virtueller Agent kann Fragen gezielt beantworten oder führt durch das Angebot der Website. Als eine Art dynamisierter FAQs (Frequently Asked Questions, häufig gestellte Fragen) in einem automatischen Frage-Antwort-Dialog wird dem Nutzer bei den Problemen weitergeholfen, mit denen die Seite besucht wurde oder die während des Seitenaufenthalts entstehen._ Nicht zuletzt können virtuelle Helfer Kunden bei der Kaufentscheidung unterstützen oder anderweitig Kaufinteressen wecken. Auch die Verbleibzeiten der Nutzer auf der Seite werden so beeinflusst. Nicht nur vor dem Kauf, sondern ebenso nach der Bestellung kann ein virtueller Agent hilfreiche Dienste leisten. Auskünfte zum Lieferdatum, die Nennung alternativer Lieferadressen oder die Entgegennahme von Reklamationen können so weitgehend automatisiert angeboten werden. Besonders auf Webseiten mit einem hohen Besucheraufkommen ermöglicht das eine entscheidende Entlastung der Supportmitarbeiter. E-Mail-Anfragen oder telefonischer Service können dann auf die Fälle konzentriert werden, die durch Standardantworten nicht gelöst werden können. Die Praktikabilität der elektronischen Online-Berater hängt freilich vom konkreten Produkt oder der angebotenen Dienstleistung ab und von der Frage, ob diese Art der Kundenbetreuung gewünscht und angenommen wird. Unabhängig von der Stilfrage und den Kosten der Implementierung ist vor einem Einsatz der Technologie auch zu berücksichtigen, dass eine regelmäßige Aktualisierung der Dialog-Angebote vorzunehmen ist. Aber auch für nicht-kommerzielle Anbieter kann die Überlegung attraktiv sein, wenn ein entsprechendes Beratungsvolumen mit der Webpage vorhanden ist._ Den genannten Anwendungen ist gemein, dass sie interaktiv auf die Nutzeraktivitäten eingehen und stationär an die jeweilige Webseite gebunden sind. Diverse spezialisierte Softwareanbieter bieten kommerzielle Lösungen für Webseiten- und E-Shop-Betreiber. Eine andere Variante der Softwareagenten sind Programme, die sich selbstständig durch das Internet bewegen und dabei vordefinierte Aufgaben bearbeiten. Diese mobilen Agenten können zum Sammeln und Auswerten von Online-Informationen genutzt werden. Außer Informationsbeschaffung sind auch personalisierte Dienste oder zum Beispiel Anwendungen zur Fernwartung denkbar. Viel von dem, was ein virtueller Agent theoretisch leisten könnte, ist aber (noch) als Zukunftsmusik zu sehen.