Alles neu: Forum, Ticketsystem und Support!

Foto Jan Griesel
12.10.2009 07:32
von Jan Griesel

In den letzten Wochen haben wir die technischen Voraussetzungen geschaffen, um unseren Service weiter zu verbessern. Die Änderungen betreffen Forum, Ticketsystem und Support.

 

Forum

Wir freuen uns sehr über die intensive Nutzung des Forums. Es hat sich im Laufe der Zeit zu dem wohl wichtigsten Kommunikationsmedium der plentySeller entwickelt. Wir wollen dieses Medium weiter fördern und kommen jetzt dem vielfach geäußerten Wunsch nach, einen Chatroom einzurichten. Damit können Sie ab sofort aktuelle Themen realtime besprechen und den gemeinsamen Austausch weiterhin intensiv pflegen.

 

Jeder plentymarkets Kunde erhält direkt und automatisch Zugriff zu unserem Forum und dem Chat über: plentymarkets (ab Version 4.120) > Start > plentymarkets Konto > Forum & Chat

Nichtsdestotrotz halten wir es für angemessen, alle Themen die sich mit der Funktionalität des plentymarkets System befassen, auch in Zukunft vor allem im Forum abzuhandeln. Es hat sich doch gezeigt, dass die dort hinterlegten Informationen gerade für Einsteiger sehr hilfreich sind und daher dauerhaft gespeichert werden sollten.

 

Weiterentwicklungswünsche

plentymarkets Weiterentwicklungswünsche können und sollen nicht mehr im Forum diskutiert werden, hier bietet das folgende Konzept eine wesentlich effektivere Basis: Mehrmals pro Jahr werden wir plentyMeet&Greet Veranstaltungen stattfinden lassen. Dabei bieten wir die Plattform, um mit engagierten und erfahrenen Händlern über neue Entwicklungen von plentymarkets diskutieren zu können. Das erste plentyMeet&Greet fand am 02.10.2009 in Kassel statt und lieferte uns sehr viele nützliche Weiterentwicklungsvorschläge. Ich möchte mich an dieser Stelle bei allen Teilnehmern nochmals für die positive und konstruktive Diskussionsrunde bedanken.

 

Wenn Sie zeitnah individuelle Weiterentwicklungen wünschen, können wir dies in Form einer Auftragsarbeit bereitstellen. Stellen Sie eine Anfrage per Ticket: plentymarkets > Start > plentymarkets Konto > Support Ticket

Ticketsystem

Überarbeitet wurde auch das Ticketsystem, um eine effektivere Kundenkommunikation zu erreichen. Eingehende E-Mails und Tickets werden jetzt in einem System gebündelt, so dass die Support-Mitarbeiter alle nötigen Informationen auf einen Blick sehen. Formulieren Sie Ihre Anfragen nach dem Neustart ab Montag bitte wie gewohnt per Ticket über: plentymarkets > Start > plentymarkets Konto > Support Ticket

 

Wir haben sofern möglich alle bearbeiten Anfragen in das neue Ticketsystem übernommen, so dass Ihnen die Historie erhalten bleibt.

Support

Eine Erhebung des Support-Aufkommens hat ergeben, dass ca. 80% aller eingehenden Anfragen keine technischen Probleme, sondern Fragen zur Systemanwendung sind. Um eine hohe Qualität des technischen Supports zu gewährleisten, werden wir ab dem 13.10.2009 zwischen einem weiterhin kostenlosen technischen Support und einem kostenpflichtigen Anwender-Support unterscheiden (0,99 EUR pro Minute für die Beratung via Hotline, E-Mail oder Ticketsystem).

Bei Fragen zur Anwendung des plentymarkets Systems stehen aber auch weiterhin kostenlos die Systemschulung (Tagesseminar), das Handbuch, die Webinare und Video-Workshops (neues online Videoportal ist in Vorbereitung) sowie das Forum inkl. Chat zur Verfügung. So hat jetzt jeder plentymarkets Nutzer die Möglichkeit, zwischen kostenlosen und kostenpflichtigen Support-Medien zu wählen. Mit den generierten Einnahmen werden zugleich die personellen Ressourcen aufgestockt um mittelfristig die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Servicezeiten der Hotline verlängern zu können.

 

Wie kam es zu dem neuen Supportkonzept?

Wir bieten mit plentymarkets eine sehr komplexe eCommerce Lösung mit sehr günstigen Einstiegskonditionen an. Sie als Händler können somit problemlos mit der Lösung bzw. dem gebuchten Paket wachsen. Entwickelt sich Ihr Geschäft positiv, können Sie einfach und schnell in einen höheren Tarif wechseln. Das Konzept ist sehr reizvoll und wird so erhalten bleiben. Jedoch zeigte es sich, dass wir dadurch sehr unterschiedliche Anwendergruppen erreichen, welche teilweise komplett neu in den Onlinehandel einsteigen und sehr intensive Beratung benötigen. Leider wurden hierfür meist nicht Möglichkeiten, wie das Webinar in Anspruch genommen, sondern sehr intensiv die Hotline. Dabei wurden im Regelfall nicht nur einfache Anwenderfragen gestellt, sondern weite Teile des Systems und deren genaue Funktion erfragt. Unsere motivierten Mitarbeiter sind dem natürlich nachgegangen, was jedoch nicht in jedem Fall betriebswirtschaftlich gerechtfertigt war. Wir möchten allen Anwendern ein gerechtes Supportkonzept mit einer guten Erreichbarkeit bieten. Damit wird dies mittelfristig erreichen können, bedurfte es einer deutlicheren Trennung zwischen kostenlosen und kostenpflichtigen Services. Da wir gleichzeitig mit dieser Änderung auch die kostenlosen Services erweitert haben (Forum, Chat) bzw. auf hohem zeitlichem Niveau weiter forcieren werden (drei Webinare pro Woche, neue kostenfreie Videos in Produktion) bieten wir für jede Zielgruppe gute Lösungen an.

 

Ich hoffe auf Ihr Verständnis, sollte etwas in den ersten Wochen der Umstellung noch nicht absolut rund laufen.



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