Support: Reaktionszeit bei der Ticketbearbeitung deutlich gesunken

Foto Jan Griesel
29.10.2014 22:33
von Jan Griesel

Wir haben seit ca. 10 Tagen einen neuen Prozess zur Erfassung und Bearbeitung von Supporttickets implementiert, um durch das aktive Mitwirken unserer Kunden schneller und effizienter Support leisten zu können. Heute möchte ich ein erstes Resümee ziehen.

Neuerdings werden die Supporttickets anhand einer Frageliste angelegt, die eine sehr genaue Fallerfassung ermöglicht. Die jeweilige Supportanfrage kann durch diese qualifizierten Angaben in der Regel sofort bearbeitet werden, ohne dass zeitaufwendige Rückfragen nötig sind.

Die Zeitersparnis dieser Prozessoptimierung ist enorm und schlägt sich positiv in der signifikant gesunkenen Bearbeitungszeit nieder, d.h. Kundenanfragen werden viel schneller als früher bearbeitet.

Dieser Vergleich macht den das deutlich: In der Vergangenheit waren zwischen 600 und 800 Vorgänge gleichzeitig in Bearbeitung. Mit dem neuen Prozess liegen wir aktuell bei einer vergleichbar hohen Anzahl an neuen Anfragen bei weniger als 100 Vorgängen, welche parallel bearbeitet werden. Durch die Verkürzung der Bearbeitungszeit gibt es einen geringeren Rückstau und ein Großteil der Anfragen kann binnen eines Werktages bearbeitet werden.

Ein weiterer Vorteil bei der Bearbeitung ist auch, dass die jeweilige Anfrage durch die Auswahl eines Themengebiets direkt und ohne Umwege zu dem verantwortlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird, der das nötige Know-how hat.

Wir werden den Support-Prozess auch weiterhin beobachten und nach Verbesserungen suchen. Ich möchte mich an dieser Stelle bei allen Usern bedanken, die durch Rückmeldungen und Feedback dazu beigetragen haben, diese Optimierung zu erzielen. Diese Verbesserung ist nur möglich geworden, weil Sie uns unterstützen und Ihre Anliegen so detailliert erfassen, dass eine schnellere Bearbeitung möglich ist. Herzlichen Dank dafür!

Nun gilt es, dieses sehr gute Zwischenergebnis zu festigen. Da wir jetzt bereits einen großen Teil der User durch persönliche Terminierung und Begleitung auf die Version 5.1 upgegradet haben, können wir den Fokus jetzt wieder ganz auf die Hotline legen, so dass sich die Wartezeit dort minimieren wird.

Die Version 5.1 ist das letzte große Release. plentymarkets wird zukünftig in kleinen Schritten weiterentwickelt. Wir sind froh, dass sich ein Großteil der User für einen Versionswechsel vor dem Weihnachtsgeschäft entschieden. Dafür wünsche ich Ihnen jetzt viel Erfolg!

Bild Support-Verbesserungen
Bild Neuer Release Workflow


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