Ticketsystem nutzen

Das Ticketsystem in plentymarkets bietet Ihnen umfangreiche Funktionen zur Erstellung, Suche und Bearbeitung Ihrer Tickets. Darüber hinaus sind Funktionen zur Projektverwaltung integriert. Auf dieser Handbuchseite finden Sie Informationen zu den Einstellungen, die Sie vorab im Benutzerkonto vornehmen müssen, sowie zu den Einstellungen des Ticketsystems selbst im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem. Je nachdem, welchen plentymarkets Tarif Sie nutzen, müssen Sie das Ticketsystem ggf. zunächst buchen, bevor Sie dieses im Menü Kunden » Ticketsystem nutzen können.

 

Erfahren Sie mehr über das Ticketsystem im folgenden Videotutorial:

Ticketsystem buchen

Abhängig vom verwendeten plentymarkets Tarif müssen Sie das Ticketsystem ggf. buchen, bevor es Ihnen zur Verfügung steht. Eine Übersicht über die plentymarkets Tarife finden Sie auf dieser Seite.

Einstellungen im Benutzerkonto vornehmen

Um das Ticketsystem sinnvoll zu nutzen, sollten Sie Ihre Signatur und eine Grußformel speichern. Außerdem müssen Sie im Benutzerkonto die Option Ticket aktivieren, damit diese Benutzer als Eigner im Ticketsystem verfügbar sind. Benutzer der Klasse Variabel benötigen zudem eine Berechtigung, um mit dem Ticketsystem arbeiten zu können. Diese Einstellungen für Benutzer, die das Ticketsystem verwenden sollen, sind wichtig für die korrekte Grundkonfiguration Ihres Ticketsystems. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

Signatur und Grußformel hinzufügen

Speichern Sie für Eigner, die das Ticketsystem nutzen sollen, im Benutzerkonto in den Tabs Signatur und Grußformel Signaturdaten bzw. prüfen Sie, ob diese gespeichert sind. Die Signatur wird mit vorangestellter Grußformel in E-Mails ausgegeben. Die Grußformel wird zusätzlich in Nachrichten und Kommentaren im Ticketsystem automatisch an den Text angehängt. Weitere Informationen finden Sie auf der Handbuchseite Benutzerkonto personalisieren.

Priorität der Signatur beachten

Die im Benutzerkonto eingegebene Signatur hat Priorität gegenüber der Signatur, die im Menü Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Signatur gespeichert ist.
Wenn Sie die Template-Variable $SignatureHTML in die E-Mail-Vorlage eingefügt haben, wird die Signatur aus dem Benutzerkonto übernommen. Wenn keine Signatur im Benutzerkonto gespeichert ist, wird die Signatur, die im Menü Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Signatur gespeichert ist, übernommen.
Wenn Sie die Template-Variable $SignatureText in die E-Mail-Vorlage eingefügt haben, wird immer die Signatur, die im Menü Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Signatur gespeichert ist, übernommen.

Eigner aktivieren

Eigner aktivieren Sie im Menü Einstellungen » Grundeinstellungen » Benutzer » Konten » Benutzer öffnen » Tab: Eigner. Aktivieren Sie für jeden Benutzer, der als Eigner im Ticketsystem verfügbar sein soll, die Option Ticket. Beachten Sie dazu auch die Handbuchseite Benutzer verwalten.

Berechtigung vergeben

Benutzer der Klasse Variabel benötigen eine Berechtigung, um das Ticketsystem nutzen zu können. Schalten Sie daher das Ticketsystem im Menü Einstellungen » Grundeinstellungen » Benutzer » Konten » Benutzer öffnen » Tab: Berechtigung » Tab: Menü frei. Aktivieren Sie dort im Bereich Kunden die Option Ticketsystem. Beachten Sie dazu auch die Handbuchseite Benutzer verwalten.

Grundeinstellungen vornehmen

Bevor Sie das Ticketsystem nutzen, müssen Sie im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » E-Mail-Konten den E-Mail-Abruf einrichten, damit Ihre E-Mails automatisch in Tickets umgewandelt werden. Außerdem müssen Sie im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen die für Ihr Ticketsystem vorgesehenen Rollen, Typen, Status, Statusgruppen und Themen erstellen. Diese Einstellungen sind in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

Erfahren Sie mehr über die Grundeinstellungen im Ticketsystem im folgenden Videotutorial:

E-Mail-Konto einrichten

Damit aus E-Mails automatisch Tickets werden, muss der E-Mail-Abruf eingerichtet werden. Die E-Mail-Adressen, von denen E-Mails abgerufen werden sollen, geben Sie im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » E-Mail-Konten ein. plentymarkets ruft dann regelmäßig neue E-Mails Ihrer Konten ab und wandelt diese in Tickets um. Die ursprünglichen E-Mails können entweder automatisch gelöscht oder in einen anderen E-Mail-Ordner verschoben werden.

Wie Sie den E-Mail-Abruf einrichten, wird auch im folgenden Videotutorial beschrieben:

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um das E-Mail-Konto für Ihr Ticketsystem einzurichten.

Sie können bis zu zwanzig E-Mail-Konten speichern, über die Sie E-Mails Ihrer Kunden direkt ins Ticketsystem überführen. plentymarkets empfiehlt für die E-Mail-Kommunikation im Ticketsystem eigene E-Mail-Adressen zu erstellen, die Sie ausschließlich für Tickets nutzen und die bereits anhand der Bezeichnung als solche zu erkennen sind.

E-Mail-Konto einrichten:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » E-Mail-Konten.
  2. Klicken Sie auf Neue Konfiguration.
  3. Klappen Sie den Bereich E-Mail auf.
  4. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in Tabelle 5.
  5. Speichern Sie die Einstellungen.
Einstellungen im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » E-Mail-Konten
Einstellung Erläuterung
E-Mail-Abruf testen Testet die Funktion des E-Mail-Abrufs. Es erfolgt eine Meldung, ob der Test erfolgreich war. Danach geht eine E-Mail mit dem Datum und der Uhrzeit des Tests ein.
E-Mail-Versand testen Testet die Funktion des E-Mail-Versands. Es erfolgt eine Meldung, ob der Test erfolgreich war.
Wichtig: Bei nicht erfolgreichem Test sind meist falsche Login-Daten oder ein falsches Kennwort die Ursache. Im Fehlerfall die Parameter prüfen.
Konto
E-Mail E-Mail-Adresse eingeben, die für das Ticketsystem verwendet werden soll.
Abruf
Aktiv Soll das Konto und damit der Abruf aktiv sein, Option aktivieren.
Soll das Konto nicht aktiv sein, Option deaktivieren und speichern. Das Konto bleibt verfügbar und kann jederzeit wieder aktiviert werden.
Benutzer Benutzername zu der E-Mail-Adresse eingeben.
Passwort Passwort zu dem Benutzernamen und der E-Mail-Adresse eingeben.
Verfahren Verfahren wählen.
POP = E-Mail-Verbindungsprotokoll, das die Abholung von E-Mails von einem Server regelt. Keine ständige Verbindung zum Server nötig. Nachteil: Besonders bei der Arbeit mit mehreren Rechnern kann es zu Datenfehlern kommen.
IMAP = Die E-Mails werden auf dem Server des Providers verwaltet und stehen mehreren Rechnern zur Verfügung. Die E-Mails werden auf den verschiedenen Geräten synchronisiert. Der Stand ist überall gleich.
Port Standardwert: 25, dieser Wert ist für fast alle Provider korrekt. Andernfalls den korrekten Port beim Provider erfragen. Info zu Verschlüsselung beachten.
Verschlüsselung SSL, TLS (Grundeinstellung) oder keine Verschlüsselung wählen.
Wichtig: Für plentymarkets E-Mail-Konten mit dem Typ IMAP die Einstellung TLS mit Port 143 oder die Einstellung keine Verschlüsselung mit Port 143 verwenden.
TLS-Verschlüsselung = Bei Host auf eigener Domain (z.B. mail.domain.tld) kann über Port 143 nicht TLS als Verschlüsselungsmethode verwendet werden, sondern die Einstellung keine Verschlüsselung. Bei Host auf plentymarkets (z.B. mail.plentymarkets.com) kann Port 143 in Verbindung mit TLS genutzt werden.
Host URL des Host-Rechners eingeben, auf dem das E-Mail-Konto verwaltet wird.
Typ/Status neues Ticket Typ und Status für neue Tickets aus den Dropdown-Menüs wählen. Wird ein neues Ticket mit diesen Parametern erstellt, erfolgt der automatische E-Mail-Versand.
Versand
Name Sender Eigenen Namen oder Namen der eigenen Firma/Shop eingeben, wie er beim Empfänger angezeigt werden soll.
Antwort an E-Mail-Adresse eingeben, an die die Antwort gesendet werden soll.
Aktionen
Aktion Mit Verschieben werden die E-Mails in einen bestimmten Ordner eingeordnet, nachdem das Ticket erstellt wurde. Damit können die E-Mails archiviert werden. Wenn die E-Mails nicht gespeichert werden sollen, Löschen wählen. Die E-Mails werden dann nach Eingang und Zuordnung im Ticketsystem gelöscht.
Verschieben nach Diese Option ist nur sichtbar, wenn die Aktion Verschieben gewählt wurde. Ordner wählen, in den die E-Mails verschoben werden sollen.
Wichtig: Die Wahl eines Ordners ist zwingend. Wenn kein Ordner gewählt wird, werden die E-Mails nicht verschoben.

Rolle hinzufügen

Eine Rolle repräsentiert die Beziehung des Mitarbeiters zu einem Ticket und kann jedem Ticket individuell zugeordnet werden. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel in einem Ticket eine unterstützende Funktion ausübt, fügen Sie die Rolle Support hinzu und ordnen Sie diese Rolle dem Mitarbeiter zu. In ein neues Ticket wird der aktive Benutzer automatisch als Eigner übernommen.

Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Rollen geben Sie für jede Rolle einen Namen in verschiedenen Sprachen ein. Sie speichern den Namen für die Standardsprache, d.h. die Sprache, mit der Sie in Ihrem plentymarkets System eingeloggt sind sowie für weitere Sprachen. Diese Sprachvarianten werden dann für die Systemsprachen verwendet. Wenn Sie sich z.B. mit der Spracheinstellung Englisch in Ihr plentymarkets System einloggen, werden die Namen verwendet, die Sie unter en eingegeben haben. Die Position legt fest, in welcher Reihenfolge die Rollen in den Auswahlmöglichkeiten angezeigt werden.

Wird ein Eigner in einem Ticket eingegeben, muss gleichzeitig dessen Rolle im Ticket festgelegt werden. In diesem Menü legen Sie beliebig viele Rollen an.

Beispiel für die Nutzung des Ticketsystems als Projektverwaltung

Fügen Sie die Rollen Projektleiter und Mitarbeiter hinzu. In den Ereignisaktionen kann dann z.B. eingestellt werden, dass der Projektleiter per E-Mail benachrichtigt wird, wenn sich der Status des Tickets ändert oder ein Kommentar hinterlassen wurde.

Rolle hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Rollen.
  2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    → Eine leere Zeile wird angezeigt.
  3. Geben Sie einen Namen und eine Positionsnummer ein.
  4. Speichern Sie die Einstellungen.

Sie bearbeiten eine Rolle, indem Sie in das Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Typ hinzufügen

Sie können beliebig viele Typen für Tickets erstellen, z.B. Kundenanfrage oder Beschwerde. Die Einstellungen zur Standardsprache, weiteren Sprachen und der Position nehmen Sie wie im Kapitel Rolle hinzufügen beschrieben vor.

Typ hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status.
  2. Klicken Sie auf Neuer Typ.
    → Das Fenster Neuer Typ wird geöffnet.
  3. Geben Sie den Namen ein.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    → Der Typ wird hinzugefügt und geöffnet.
  5. Geben Sie die Position ein.
  6. Speichern Sie die Einstellungen.

Sie bearbeiten einen Typ, indem Sie in das Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Status hinzufügen

Legen Sie zu jedem Tickettyp individuelle Status fest. Sie legen für jeden Typ dieselben oder unterschiedliche Status an.

Sichtbarkeit festlegen

Für die Sichtbarkeiten, die Sie in den Menüs Einstellungen » Grundeinstellungen » Benutzer » Konten und Einstellungen » Grundeinstellungen » Benutzer » Rollen für die Ticketstatus festlegen, gilt: "Verbote" sind dominant. Das heißt, wenn einem Benutzer mehrere Rollen zugeordnet sind, müssen Bereiche, die im Tab Sichtbarkeiten auf Sichtbar gestellt sind, in allen Rollen dieses Benutzers auf Sichtbar gestellt sein. Ist ein Bereich in einer Rolle auf Unsichtbar gestellt, gilt diese Einstellung auch für alle anderen Rollen des Benutzers.

Status hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status.
  2. Öffnen Sie den soeben hinzugefügten Typ.
  3. Klicken Sie auf Neuen Status hinzufügen, um einen Status zu dem Typen hinzuzufügen.
  4. Geben Sie den Namen ein.
  5. Legen Sie einen Fortschritt zwischen 0 und 100 % für diesen Status fest.
    → Bei Erreichen des Status wird in der Ticketübersicht ein Fortschrittsbalken angezeigt.
  6. Wählen Sie eine Gruppe aus dem Dropdown-Menü.
  7. Speichern Sie die Einstellungen.

Sie bearbeiten einen Status, indem Sie in das Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Statusgruppe erstellen

Sie haben im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Statusgruppen die Möglichkeit, Statusgruppen zu erstellen. Diese Statusgruppen helfen Ihnen später im Ticketsystem, die Übersicht zu behalten. Wenn Sie die Status stark untergliedert haben und z.B. 10 Bearbeitungsstatus haben, die abteilungsintern benötigt werden, aber für andere Abteilungen nicht wichtig sind, sind Statusgruppen eine Möglichkeit, diese Status zusammenzufassen.

Zuordnung der Status

Jeder Status kann nur zu einer Gruppe hinzugefügt werden.

Statusgruppe erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Statusgruppen.
  2. Klicken Sie auf Neue Statusgruppe hinzufügen.
    → Das Fenster Neue Statusgruppe wird geöffnet.
  3. Geben Sie den Namen ein.
  4. Geben Sie die Position ein.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    → Die Statusgruppe wird hinzugefügt und geöffnet.
  6. Wählen Sie eine Farbe für die Statusgruppe.
  7. Aktivieren Sie den oder die Status, die der Gruppe angehören sollen.
  8. Speichern Sie die Einstellungen.
Sprache der Statusgruppe hinzufügen

Die Statusgruppe wird für die Standardsystemsprache erstellt. Wählen Sie im Bearbeitungsfenster eine andere Sprache, um eine Übersetzung für den Namen einzugeben. Die Auswahl der Status wird übernommen.

Wenn Sie im Menü Kunden » Ticketsystem » Tab: Tickets über Ansicht einrichten die Option Statusgruppe aktiviert haben, sehen Sie direkt nach dem Erstellen eines Tickets in der Ticketübersicht, in welchem Status sich das Ticket befindet. Die Statusgruppe wird ebenfalls im Ticket neben Tags anzeigen/verbergen angezeigt.

Thema hinzufügen

Sie haben im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Themen die Möglichkeit, Themen zu erstellen, die Sie später beim Bearbeiten Ihrer Tickets den Nachrichten und Kommentaren als Überschriften zuweisen. Auf diese Weise wird die Bearbeitung Ihrer Tickets übersichtlicher und verständlicher. Vergeben Sie für Ihre Kommunikation z.B. Themen wie Artikeldetails, Service und Umtausch. So erkennen Sie beim Überfliegen einer längeren Kommunikation das Thema Ihrer Antwort auf einen Blick. Wie Sie Themen zuweisen, ist im Kapitel Thema zuweisen beschrieben.

Thema hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Themen.
  2. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  3. Geben Sie für die Standardsprache sowie für die aus dem Dropdown-Menü gewählte Sprache einen Namen ein.
  4. Geben Sie die Position ein.
  5. Speichern Sie die Einstellungen.

Sie bearbeiten ein Thema, indem Sie in das Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Ticketfrage einrichten

Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketfragen erstellen Sie Ticketfragen, um Kundenanfragen oder Probleme, die Ihre Kunden über das Ticketsystem übermitteln, schneller und effektiver zu bearbeiten. Bevor Kunden Ihnen ein Ticket zusenden können, müssen sie Fragen beantworten. Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen oder Ihren Support-Mitarbeitern, die Anfragen zu kategorisieren und gezielter zu beantworten.

Kategorie für Ticketfragen erstellen

Erstellen Sie zunächst Kategorien und Unterkategorien für die Ticketfragen. Sie können Unterkategorien weitere Unterkategorien zuordnen. Die Kategorisierung hilft Ihnen dabei, das Problem des Kunden einzugrenzen und gezielt darauf einzugehen. Den Oberkategorien und all ihren Unterkategorien weisen Sie später Fragen zu.

Struktur der Ticketfragen sorgfältig planen

Planen Sie die Struktur der Ticketfragen sorgfältig, damit eine sinnvolle Kategoriestruktur entsteht und Sie keine nachträglichen Änderungen vornehmen müssen.

Kategorie für Ticketfragen erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketfragen.
  2. Wechseln Sie in das Tab Neue Kategorie.
  3. Wählen Sie die Einstellung Keine Oberkategorie aus dem Dropdown-Menü.
    → Wenn Sie Keine Oberkategorie wählen, wird die neue Kategorie auf der obersten Ebene erstellt.
  4. Wählen Sie die Sprache aus dem Dropdown-Menü.
  5. Geben Sie den Namen für die neue Kategorie ein.
  6. Geben Sie die Position für die neue Kategorie ein.
  7. Speichern Sie die Einstellungen.

Wenn Sie nun analog weitere Fragenkategorien auf der ersten Ebene erstellt haben, erstellen Sie Unterkategorien, für die Sie dann die gewünschte Oberkategorie wählen.

Kategorie bearbeiten

Im Tab Kategorien bearbeiten bearbeiten oder löschen Sie Kategorien für Ticketfragen. Mit der Einstellung Oberkategorie haben Sie nachträglich die Möglichkeit, die Struktur der Kategorien zu ändern. So weisen Sie z.B. Kategorien, die unter einer anderen Oberkategorie erstellt wurden, eine neue Oberkategorie zu.

Kategorie bearbeiten:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketfragen.
  2. Wechseln Sie in das Tab Kategorien bearbeiten.
  3. Wählen Sie die Kategorie aus dem Dropdown-Menü.
    → Das Bearbeitungsfenster für diese Kategorie wird geöffnet.
  4. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in Tabelle 1.
  5. Speichern Sie die Einstellungen.
Einstellungen im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketfragen » Tab: Kategorien bearbeiten
Einstellung Erläuterung
Oberkategorie Kategorie aus dem Dropdown-Menü wählen. Die Kategorie kann nachträglich geändert werden.
Name Name für die Kategorie eingeben. Sprache aus dem Dropdown-Menü wählen und Kategoriename in dieser Sprache eingeben.
Position Zahl für die Position eingeben. Die Position legt die Reihenfolge der Kategorien und Unterkategorien fest. Dies ist bei längeren Kategorielisten sinnvoll.
Mandant (Shop) Einen oder mehrere Mandaten (Shops) wählen, für die die Kategorie sichtbar sein soll.
Kundenklassen Eine oder mehrere Kundenklassen wählen, für die diese Kategorie freigeschaltet werden soll.
Ticket-Tag Tag aus dem Dropdown-Menü wählen.

Fragen erstellen

Im Tab Fragen werden die Fragen erstellt und bearbeitet, die der Kunde beim Erstellen eines Tickets beantworten muss. Sie können einer Kategorie beliebig viele Fragen zuordnen.

Fragen erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketfragen » Tab: Fragen.
  2. Wählen Sie eine Kategorie aus dem Dropdown-Menü.
    → Das Bearbeitungsmenü wird geöffnet.
  3. Wählen Sie im Dropdown-Menü, ob eine neue Frage erstellt oder eine bestehende Frage bearbeitet werden soll.
  4. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in Tabelle 2.
  5. Speichern Sie die Einstellungen.
    → Die Fragen werden allen Kunden gestellt, die in der Kategorie Tickets erstellen.
Einstellungen im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketfragen » Tab: Fragen
Einstellung Erläuterung
Frage
Sprache Sprache aus dem Dropdown-Menü wählen.
Name Frage, die dem Kunden gestellt werden soll, eingeben.
Beschreibung Ggf. einen Beschreibungstext zur Frage eingeben.
Fehlermeldung Fehlermeldung eingeben. Die Fehlermeldung wird dem Kunden angezeigt, wenn er eine ungültige Eingabe macht, z.B. wenn er beim Fragetyp Datum kein Datum angibt.
Einstellungen
Position Position der Frage festlegen. Je niedriger die Position, umso höher wird die Frage innerhalb der Kategorie aufgelistet.
Fragetyp Fragetyp wählen.
Das Eingabefeld eignet sich für kurze Antworten, während sich das Textfeld für längere Antworten eignet.
Wenn Auswahl gewählt wird, wird die Einstellung Antwortmöglichkeiten geöffnet. Die Antwortmöglichkeiten eingeben, die der Kunde aus einem Dropdown-Menü wählen können soll. Eine Antwort pro Zeile eingeben.
Wenn Datei gewählt wird, wird die Einstellung Dateityp geöffnet. Wählen, in welchem Format der Kunde eine Datei hochladen können soll. Es können mehrere Dateitypen gewählt werden.
Validator Eine der folgenden Optionen wählen: Kein Validator, Ganzzahl, E-Mail-Adresse oder Alphanumerisch.
Kein Validator = Die Eingabe des Kunden wird nicht geprüft.
Ganzzahl = Eintrag darf nur aus ganzen Zahlen bestehen.
E-Mail-Adresse = Wird der Kunde gebeten, seine E-Mail-Adresse in ein Textfeld oder Eingabefeld einzugeben, wird geprüft, ob eine gültige E-Mail-Adresse eingegeben wurde.
Alphanumerisch = Eintrag darf nur aus Buchstaben und Ziffern bestehen. Keine Sonderzeichen.
Korrekte Antwort Korrekte Antwort eingeben. Diese Einstellung ist nur für den Fragetyp Auswahl gültig. Wenn mehrere Antworten möglich sind, werden diese durch ein Komma getrennt eingegeben.
Hinweis: Beachten Sie das Beispiel in der grünen Box unterhalb der Tabelle.
Minimale Antwortlänge Minimale Antwortlänge in Zeichen eingeben. Wenn der Kunde das Problem beim Fragetyp Textfeld in einigen Sätzen beschreiben soll, aber nur ein oder zwei Wörter einträgt, erhält er die bei der Frage eingegebene Fehlermeldung.
Beispiel für die Option Korrekte Antwort

Geht es bei einer Ticketerstellung um eine Rückgabe, könnte eine Ihrer Fragen wie folgt lauten: Liegt das Lieferdatum mehr als 14 Tage zurück?
Fragetyp: Auswahl
Antwortmöglichkeiten: Ja, Nein
Korrekte Antwort: Nein
Antwortet der Ticketersteller mit Ja, erhält er die bei der Frage eingegebene Fehlermeldung, z.B. Artikel, deren Lieferdatum mehr als 14 Tage zurückliegen, können nicht zurückgegeben werden.

Ticket erstellen

Ein Ticket kann viele Eigenschaften haben, die den Fortschritt, die Herkunft, den Typ und den damit verbundenen Status betreffen. Es ist somit möglich, unterschiedliche Tickettypen mit individuellen Statuswerten zu verwalten. Ein Ticket kann von mehreren Eignern bearbeitet werden. Dazu definieren Sie für das Ticketsystem Rollen, die dann einem Eigner zugeordnet werden können.

Sie haben die Möglichkeit, Tickets manuell oder automatisch zu erstellen. Welche Einstellungen Sie dazu vornehmen müssen, wird in den folgenden Kapiteln beschrieben.

Ticket manuell erstellen

Sie haben zwei Möglichkeiten, Tickets manuell zu erstellen:

  • ohne Vorlage
  • aus einer Vorlage

Beim Erstellen ohne Vorlage muss jede Einstellung individuell vorgenommen werden. Beim Erstellen aus einer Vorlage werden die Einstellungen der Vorlage übernommen.

Ticket ohne Vorlage erstellen

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um ein Ticket manuell und ohne Vorlage zu erstellen.

Ticket ohne Vorlage erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Klicken Sie auf Neues Ticket.
  3. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in Tabelle 3.
  4. Speichern Sie die Einstellungen.
    → Das Ticket wird erstellt.
Einstellungen im Menü Kunden » Ticketsystem » Tab: Neues Ticket
Einstellung Erläuterung
Rolle Rolle des Eigners aus dem Dropdown-Menü wählen. Zur Auswahl stehen die im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Rollen hinzugefügten Rollen.
Dies ist ein Pflichtfeld. Wenn keine Rolle gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.
Eigner In ein neues Ticket wird automatisch der aktive Benutzer als Eigner übernommen. Bei Bedarf anderen Eigner aus dem Dropdown-Menü wählen.
Dies ist ein Pflichtfeld. Wenn kein Eigner gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.
Kunde Auf der Tastatur die Pfeiltaste nach unten drücken. Eine Liste der Kunden erscheint. Die Kunden werden anhand ihrer ID sortiert angezeigt. Der Kunde mit der niedrigsten ID wird an erster Stelle angezeigt. Mit einem Klick auf den Kunden wird der Name sowie die ID in das Feld übernommen.
Titel Titel für das Ticket eingeben.
Dies ist ein Pflichtfeld. Wenn kein Titel eingegeben ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.
Tags Klicken, um Tags hinzuzufügen. Zur Auswahl stehen die im Menü Einstellungen » Grundeinstellungen » Tags hinzugefügten Tags. Weitere Informationen dazu finden Sie auf der Handbuchseite Tags.
Ordner Ordner aus dem Dropdown-Menü wählen. Zur Auswahl stehen die im Menü Kunden » Ticketsystem erstellten Ordner.
Priorität Priorität aus dem Dropdown-Menü wählen.
Typ Typ aus dem Dropdown-Menü wählen. Zur Auswahl stehen die im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status erstellten Typen.
Dies ist ein Pflichtfeld. Wenn kein Typ gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.
Status Status aus dem Dropdown-Menü wählen. Das Dropdown-Menü ist erst aktiviert, wenn zuvor ein Typ gewählt wurde. Zur Auswahl stehen die im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status erstellten Status.
Dies ist ein Pflichtfeld. Wenn kein Status gewählt ist, kann das Ticket nicht erstellt werden.
Termin Termin im Format TT.MM.JJJJ eingeben oder ein Datum aus dem Kalender wählen.
Ticket als vertraulich definieren (unsichtbar für Kunden) Klicken, um das Ticket als vertraulich zu definieren. Wenn das Ticket vertraulich ist, ist die Nachrichtenfunktion deaktiviert. Vertrauliche Tickets sind für Kunden unsichtbar.
Mandant (Shop) Mandant (Shop) aus dem Dropdown-Menü wählen.

Nachdem Sie die Einstellungen gespeichert haben, wird die ID des Tickets im Tab angezeigt. Außerdem erscheint eine Symbolleiste. Beachten Sie die Erläuterungen zur Symbolleiste in Tabelle 4.

Symbolleiste im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen
Einstellung Erläuterung
Nachricht hinzufügen Nachrichten sind blau gekennzeichnet und für den Kunden sichtbar. Wenn ein Ticket vertraulich ist, können keine Nachrichten geschrieben werden. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Nachricht hinzufügen.
Kommentar hinzufügen Kommentare sind rot gekennzeichnet und nicht für den Kunden sichtbar. Sie dienen der internen Kommunikation. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Kommentar hinzufügen.
E-Mail-Vorlage senden Klicken, um eine E-Mail-Vorlage zu senden. Das Fenster E-Mail-Vorlage senden wird geöffnet. Vorlage aus dem Dropdown-Menü wählen und auf E-Mail-Vorlage senden klicken.
Das Ticket muss mit einem Kunden verknüpft sein, um die E-Mail-Vorlage zu senden. Dazu in das Feld Kunde klicken und auf der Tastatur die Pfeiltaste nach unten drücken. Eine Liste der Kunden erscheint. Die Kunden werden anhand ihrer ID sortiert angezeigt. Der Kunde mit der niedrigsten ID wird an erster Stelle angezeigt. Mit einem Klick auf den Kunden wird der Name sowie die ID in das Feld übernommen.
Drucken Druckt das Ticket. Ein Ticket wird als Ticketkarte gedruckt.
Elternticket aufrufen Öffnet das Elternticket in einem neuen Tab, falls vorhanden.
Statushistorie anzeigen/verbergen Statushistorie anzeigen oder verbergen. Wenn Statushistorie anzeigen aktiviert wird, wird der BereichStatushistorie auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Die Statushistorie listet alle Status auf, die das Ticket bisher durchlaufen hat.
Events anzeigen/verbergen Events anzeigen oder verbergen. Wenn Events anzeigen aktiviert wird, wird der Bereich Events auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Alle bisherigen Events des Tickets werden angezeigt.
Eignerliste anzeigen/verbergen Eignerliste anzeigen oder verbergen. Wenn Eignerliste anzeigen aktiviert wird, wird der Bereich Eigner auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Alle Eigner des Tickets sowie deren Rolle werden angezeigt.
Tags anzeigen/verbergen Tags anzeigen oder verbergen. Wenn Tags anzeigen aktiviert wird, wird der Bereich Tags auf der rechten Seite im Ticket angezeigt. Dort können weitere Tags hinzugefügt werden, die zuvor im Menü Einstellungen » Grundeinstellungen » Tags erstellt wurden. Es können beliebig viele Tags für ein Ticket gewählt werden.

Ticket aus Vorlage erstellen

Wenn Sie Vorlagen im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen erstellt haben, können Sie Tickets oder Kindertickets erstellen, die auf einer dieser allgemeinen oder persönlichen Vorlagen basieren. Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um ein Ticket manuell aus einer Vorlage zu erstellen.

Ticket aus Vorlage erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Klicken Sie auf Neues Ticket aus Vorlage.
    → Das Fenster Neues Ticket aus Vorlage erstellen wird geöffnet.
  3. Wählen Sie die Vorlage aus dem Dropdown-Menü.
  4. Klicken Sie auf Neues Ticket, um die Einstellungen der Vorlage für das Ticket zu übernehmen.
    → Ein neues Ticket mit den Einstellungen aus der Vorlage wird geöffnet.
  5. Nehmen Sie ggf. Änderungen in der Vorlage vor.
  6. Speichern Sie die Einstellungen.
    → Das Ticket wird erstellt.

Ticket automatisch erstellen

Sie haben die Möglichkeit, Tickets automatisch aus E-Mails, aus eBay-Nachrichten und aus Formularen zu erstellen.

Tickets aus eBay-Nachrichten erstellen

Es besteht die Möglichkeit, eBay-Nachrichten direkt abzurufen und in Ihr Ticketsystem zu importieren. Die Nachrichten werden stündlich abgerufen. Sie müssen dazu im Menü Einstellungen » Märkte » eBay » Grundeinstellungen » Tab: Kontoeinstellungen die Option Nachrichten automatisch abrufen aktivieren. Dort wählen Sie auch einen Nachrichtentyp und einen Nachrichtenstatus. Diese Parameter werden den eBay-Nachrichten dann automatisch zugeordnet. Richten Sie bei Bedarf einen eigenen Typ und Status für Ihre eBay-Nachrichten ein.

Anschließend können Sie auch über das Ticketsystem antworten. Die Nachricht erreicht Ihre Kunden dann über das Nachrichtensystem von eBay. Eine eBay-Nachricht darf eine Länge von maximal 950 Zeichen haben. Wird diese Zeichenanzahl überschritten, kann die Nachricht nicht übermittelt werden.

Beim ersten Import der eBay-Nachrichten werden nur die Nachrichten der vergangenen sieben Tage importiert. Wurde bereits ein Import durchgeführt, werden die Nachrichten seit dem letzten Import abgerufen. Dieser Import darf nicht länger als sieben Tage zurückliegen, sonst werden wiederum nur die letzten sieben Tage importiert. Informationen zu den Importen finden Sie im Menü Datenaustausch » API-Log durch Aufruf des API-Logs EbayMemberMessages.

Tickets aus Formularen erstellen

Mithilfe von Formularen werden häufig Kontaktformulare in den Webshop eingebunden. Diese werden von Kunden im Webshop ausgefüllt und dann als Ticket erstellt. Um anschließend aus dem Ticket antworten zu können, muss im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » E-Mail-Konten ein gültiges E-Mail-Konto eingerichtet sein.

Unabhängig von diesem Ticket und dem weiteren Vorgehen im Ticketsystem erhalten Sie als Händler eine Infomail über den Eingang einer neuen Nachricht an die im Menü Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Zugangsdaten gespeicherte E-Mail-Adresse. Diese E-Mail erhalten Sie auch, wenn Sie kein Ticketsystem gebucht haben.

Beispiel für die Verwendung des Kontaktformulars

Ein Kunde nutzt das Kontaktformular in Ihrem Webshop, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Daraufhin wird im Ticketsystem ein Ticket mit der Nachricht aus dem Kontaktformular erstellt. Sie oder einer Ihrer Kollegen antwortet im Ticketsystem per Nachricht auf das Ticket. Mithilfe einer Ereignisaktion erhält der Kunde daraufhin eine E-Mail. Der Kunde antwortet jetzt aus seinem E-Mail-Programm auf Ihre Nachricht. Wenn die richtigen Parameter wie Ticket-ID etc. in dieser E-Mail als Template-Variable eingefügt sind, wird die E-Mail dem Ticket zugeordnet.
Hat der Kunde z.B. die Ticket-ID oder andere Zuordnungsparameter aus dem Betreff und der E-Mail gelöscht, kann keine Zuordnung stattfinden. Ein neues Ticket wird daher erstellt.
Es wird ebenfalls ein neues Ticket erstellt, wenn der Kunde statt direkt auf die E-Mail zu antworten wieder das Kontaktformular nutzt, da in diesem Fall die Zuordnungsparameter in der Nachricht fehlen und Ihr plentymarkets System die Zugehörigkeit zu einer vorhergehenden Nachricht nicht erkennen kann.

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, damit Tickets aus Kontaktformularen, die von Kunden im Webshop ausgefüllt werden, automatisch erstellt werden.

Tickets aus Formularen erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » CMS » Formulare.
  2. Geben Sie den Formularnamen ein.
  3. Wählen Sie den Tickettyp.
  4. Wählen Sie den Ticketstatus.
  5. Geben Sie den Feldnamen für die E-Mail-Adresse ein.
  6. Wählen Sie den Typ Textfeld E-Mail-Adresse aus dem Dropdown-Menü.
    → Beachten Sie den Hinweis in der folgenden Box.
  7. Geben Sie ggf. weitere Feldnamen ein.
  8. Wählen Sie für jeden Feldnamen einen Typ aus dem Dropdown-Menü.
  9. Speichern Sie die Einstellungen.
    → Jedes Mal, wenn das Formular ausgefüllt und abgeschickt wird, wird ein Ticket dieses Typs erstellt.

Alle weiteren Formulareinstellungen sind optional. Weitere Informationen finden Sie auf der Handbuchseite Formulare.

Zuordnung ausschließlich anhand von E-Mail-Adressen

Kontaktformulare werden ausschließlich anhand der E-Mail-Adresse des Kunden zugeordnet. Eine E-Mail-Adresse in Kontaktformularen muss vom Typ Textfeld E-Mail-Adresse sein, ansonsten erkennt Ihr plentymarkets System nicht, dass es sich bei der Information um die E-Mail-Adresse handelt. E-Mail-Adresse, die in anderen Feldern, z.B. Nachricht oder Sonstiges eingegeben werden, werden nicht für die Zuordnung berücksichtigt und werden auch nicht für eine Antwort verwendet.

Wenn die E-Mail-Adresse einem bestehenden Kunden zugeordnet werden kann, wird dieser Kunde im Ticket angezeigt. Wenn die E-Mail-Adresse keinem bestehenden Kunden zugeordnet werden kann, sehen Sie die E-Mail-Adresse des Absenders nicht im Ticketsystem. Wird nun eine Nachricht im Ticketsystem verfasst, wird diese trotzdem an die Absenderadresse versendet.

Antworten Sie Ihren Kunden im Ticketsystem per Nachricht. Beachten Sie hierbei, dass eine Nachricht nur als E-Mail versendet wird, wenn dafür eine Ereignisaktion eingerichtet wurde.

Verwendung des ersten E-Mail-Kontos für Antwortnachrichten auf Formulartickets

Wenn Sie mehrere E-Mail-Konten im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » E-Mail-Konten eingerichtet haben, wird für den Versand einer Antwortnachricht auf ein Formularticket das E-Mail-Konto verwendet, das Sie zuerst eingerichtet haben.

Nachricht hinzufügen

Nachrichten sind für die externe Kommunikation gedacht, d.h. für die Kommunikation mit Ihren Kunden. Klicken Sie zum Erstellen einer neuen Nachricht auf Nachricht hinzufügen und geben anschließend im Fenster Nachricht den Nachrichtentext im Textfeld ein. In der Symbolleiste stehen Ihnen Formatierungsmöglichkeiten zur Verfügung. Eine im Benutzerkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Nachrichten des Benutzers eingefügt.

Gleichzeitig startet mit der Erstellung der Nachricht im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit können Sie im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich sehen Sie die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderer Mitarbeiter dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Vorgang abrechnen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Öffnen Sie das Ticket.
  3. Klicken Sie auf Nachricht hinzufügen.
    → Das Fenster Nachricht wird geöffnet und der Timer startet.
  4. Aktivieren Sie die Option Abrechnen, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll.
  5. Wählen Sie die Art des Vorgangs aus dem Dropdown-Menü.
    → Zur Auswahl stehen: Anruf, Ticket, E-Mail, Meeting, Webinar, Entwicklung und Design.
  6. Geben Sie im Feld Min. die Zeit in Minuten ein.
  7. Speichern Sie die Einstellungen.
Hinweise zum Timer

Wenn Sie z.B. nach Öffnen des Nachrichtenfensters nicht sofort mit der Bearbeitung beginnen können, klicken Sie auf Reset. Der Timer wird wieder auf Null zurückgesetzt. Wenn Sie die Bearbeitung der Nachricht unterbrechen möchten, klicken Sie auf Pause und anschließend auf Play.

Nachricht als E-Mail versenden

Eine Nachricht wird nur als E-Mail versendet, wenn dafür eine Ereignisaktion eingerichtet wurde.
Als Ereignis empfiehlt sich hier Neue Nachricht und als Aktion E-Mail versenden. Die E-Mail-Vorlage, die hier gewählt wird, muss wiederum die Template-Variable $TicketLastMessage enthalten und als Empfänger die Option Kunde. Der E-Mail-Betreff sollte außerdem die Ticket-ID enthalten. Nutzen Sie dafür die Template-Variable $TicketID.

Kommentar hinzufügen

Das Hinzufügen von Kommentaren funktioniert nach dem gleichen Prinzip wie das Hinzufügen von Nachrichten. Beachten Sie, dass Kommentare nur intern sichtbar sind und dem Kunden nicht angezeigt werden. Die Kommentarfunktion dient der Übermittlung von Nachrichten innerhalb Ihres Unternehmens. So können z.B. der Stand eines Tickets oder besondere Hinweise bezüglich des Themas oder des Kunden an andere Nutzer des Ticketsystems weitergegeben werden. Eine im Benutzerkonto gespeicherte Grußformel wird automatisch in Kommentaren des Benutzers eingefügt.

Gleichzeitig startet mit der Erstellung des Kommentars im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit können Sie im Feld Min. eingeben, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich sehen Sie die bisherigen Events chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderer Mitarbeiter dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Thema zuweisen

Sie können jeder Nachricht und jedem Kommentar ein Thema zuweisen. Es handelt sich dabei um eine freiwillige Angabe, die bei langen Texten hilft, auf einen Blick zu erfassen, worum es in der Nachricht oder dem Kommentar geht. Das Thema hat somit die Funktion einer Überschrift.

Wählen Sie im Eingabefenster für Nachrichten oder Kommentare das Thema aus dem Dropdown-Menü oberhalb des Textfeldes aus. Nach dem Speichern wird das Thema als Überschrift für den Text im Kommunikationsverlauf angezeigt. Alle Themen, die zur Auswahl verfügbar sein sollen, müssen zuvor im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Themen erstellt werden. Wie Sie Themen hinzufügen, ist im Kapitel Thema hinzufügen beschrieben.

Thema zuweisen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Öffnen Sie das Ticket.
  3. Klicken Sie auf Nachricht hinzufügen bzw. Kommentar hinzufügen.
  4. Wählen Sie ein Thema aus dem Dropdown-Menü.
  5. Speichern Sie die Einstellungen.

FAQ-Antwort einfügen

Sie können in Nachrichten fertige Textbausteine einfügen, die Sie im Menü CMS » FAQ erstellt haben. Dies ist eine enorme Arbeitserleichterung, besonders wenn Sie häufig mit Standardfragen oder -problemen konfrontiert werden. Sie können hier auch längere Texte speichern und so bei der Bearbeitung Ihrer Tickets viel Zeit sparen.

Legen Sie eine sinnvolle Struktur von Ordnern, Unterordnern und Fragen im Menü CMS » FAQ an und stellen diese für das Ticketsystem im Menü CMS » FAQ » Tab: Ordner » Ordner aufklappen » Tab: Einstellungen auf sichtbar. Weitere Informationen finden Sie auf der Handbuchseite FAQ.

E-Mail-Vorlage manuell versenden

Kommunikation im Ticketsystem muss nicht ausschließlich mittels Nachrichten und Kommentaren erfolgen. Sie können auch E-Mail-Vorlagen versenden. E-Mail-Vorlagen richten Sie im Menü Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Vorlagen ein. Eine E-Mail-Vorlage enthält einen Standardtext, der für alle Empfänger passend ist und kann mit dynamischen Inhalten, die über Template-Variablen automatisch eingefügt werden, ergänzt werden.

Erfahren Sie mehr über das Erstellen von E-Mail-Vorlagen und Textbausteinen im folgenden Videotutorial:

Erstellen Sie zunächst eine E-Mail-Vorlage. Verwenden Sie dabei für die Betreffzeile und den Text z.B. die Template-Variablen wie in Tabelle 6 aufgelistet. Die für eine E-Mail-Vorlage verfügbaren Template-Variablen werden über einen Klick auf Template-Variablen und -Funktionen angezeigt und können von dort in die Vorlage übernommen werden. Tabelle 6 zeigt eine Auflistung sinnvoller Template-Variablen für das Ticketsystem.

Wählen Sie z.B. für die E-Mail-Vorlage die Template-Variablen $TicketID und $TicketTitle, wenn Sie im Betreff die Ticket-ID und den Titel des Tickets sehen möchten. Wenn der Text den Status und die Priorität sowie einen Link zum Ticket enthalten soll, wählen Sie die Template-Variablen $TicketStatus, $TicketPriority und $TicketBackendURL und fügen diese in den Textteil der Vorlage ein.

E-Mail-Vorlage erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Vorlagen.
  2. Klicken Sie auf Neue E-Mail-Vorlage.
  3. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen auf der Handbuchseite E-Mails versenden im Kapitel E-Mail-Vorlage erstellen.
  4. Wählen Sie für Inhalt die Einstellung Nur HTML-formatierter Text.
  5. Speichern Sie die Einstellungen.
Nur HTML-formatierter Text

Wählen Sie bei den E-Mail-Vorlagen im Tab Einstellungen für Inhalt die Einstellung Nur HTML-formatierter Text, da ansonsten die Template-Variablen nicht übersetzt werden.

Template-Variablen für E-Mail-Vorlagen im Ticketsystem
Einstellung Erläuterung
$TicketBackendURL Verlinkt zum Ticket im Menü Kunden » Ticketsystem.
$TicketHistory Zeigt den zuletzt gespeicherten Vorgang im Ticket an, z.B. den Text eines Kommentars.
$TicketID Zeigt die ID des Tickets an, aus dem die E-Mail versendet wurde.
$TicketLastComment Zeigt den Text des letzten Kommentars an.
$TicketLastMessage Zeigt den Text der letzten Nachricht an.
$TicketPriority Zeigt die Priorität des Tickets an. Die Werte der Sterne werden aufsteigend mit Zahlen von 0 bis 5 dargestellt.
$TicketStatus Zeigt den Status des Tickets an.
$TicketTitle Zeigt den Titel des Tickets an.
$TicketURL Verlinkt zum Ticket im Mein Konto-Bereich des Kunden. Der Kunde kann dann dort die Nachricht lesen und direkt eine Antwortnachricht eingeben und versenden.
Beachten Sie dazu das Kapitel Tickets im Mein Konto-Bereich erstellen.
$SignatureText Folgende Aussage ist nur gültig, wenn E-Mail-Vorlagen manuell versendet werden: Zeigt die Signatur an, die in den E-Mail-Einstellungen des Systems gespeichert sind.
$SignatureHTML Folgende Aussage ist nur gültig, wenn E-Mail-Vorlagen über eine Ereignisaktion versendet werden: Zeigt die Grußformel und die Signatur an, die in den Einstellungen des Benutzerkontos gespeichert sind.
Bei dieser Template-Variable wird die Signatur des Benutzers angezeigt, wenn diese beim Benutzer gespeichert ist. Diese Signatur hat Priorität vor der in den E-Mail-Einstellungen eingegebenen Signatur des Systems.

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um E-Mail-Vorlagen manuell zu versenden.

E-Mail-Vorlage manuell versenden:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Öffnen Sie das Ticket.
  3. Klicken Sie auf E-Mail-Vorlage senden.
    → Das Fenster E-Mail-Vorlage senden wird geöffnet.
  4. Wählen Sie eine E-Mail-Vorlage aus dem Dropdown-Menü.
  5. Klicken Sie auf E-Mail-Vorlage senden.

Wenn das Ticket nicht mit einem Kunden verknüpft ist, kann die E-Mail-Vorlage nicht versendet werden. Als Signatur der E-Mails, die über E-Mail-Vorlagen manuell versendet werden, wird die Signatur aus den E-Mail-Einstellungen des Systems verwendet.

E-Mail-Vorlage über eine Ereignisaktion versenden

Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ereignisaktionen wählen Sie anhand von Filtern Tickets und ordnen diesen automatische Aktionen zu, die durch eine Ereignisaktion ausgeführt werden sollen. Ein Beispiel wäre, dass bei Eingang eines Tickets automatisch der Versand einer E-Mail-Vorlage ausgelöst wird, die dem Kunden den Eingang des Tickets bestätigt und ihm die weitere Vorgehensweise erläutert.

Wie in Tabelle 6 beschrieben, wird bei Verwendung der Template-Variable $SignatureHTML die Grußformel und die Signatur angezeigt, die in den Einstellungen des Benutzerkontos gespeichert sind. Diese Signatur hat Priorität vor der in den E-Mail-Einstellungen eingegebenen Signatur des Systems.

Beachten Sie, dass auch für den Versand von Nachrichten und Kommentaren per E-Mail eine Ereignisaktion eingerichtet werden muss. Wenn Sie Ihren Kunden im Ticketsystem per Nachricht antworten, aber keine Ereignisaktion eingerichtet haben, die die letzte Ticketnachricht als E-Mail versendet, erhält der Kunde Ihre Antwort nicht. Weitere Informationen zur Kundenkommunikation im Ticketsystem finden Sie in den Kapiteln Nachricht hinzufügen, Kommentar hinzufügen, Thema zuweisen, FAQ-Antwort einfügen und E-Mail-Vorlage manuell versenden.

Erfahren Sie mehr über Ereignisaktionen im Ticketsystem im folgenden Videotutorial:

Weitere Informationen zum Einrichten von Ereignisaktionen finden Sie auf der Handbuchseite Ereignisaktionen.

Widersprüchliche Filteroptionen vermeiden

Vermeiden Sie widersprüchliche Filteroptionen, wenn Sie für eine Aktion mehrere Filter einrichten. So führen z.B. verschiedene Statusoptionen bei gleichem Tickettyp zu einem Fehler.

Beispiel: erster Filter: Typ eBay, Status Geschlossen. Zweiter Filter: Typ eBay, Status Bearbeitet.

Richten Sie eine Ereignisaktion ein, um z.B. eine E-Mail zu erhalten, wenn in Ihrem Ticketsystem eine neue Ticketnachricht eingegangen ist.

  • Ereignisaktion einrichten
    1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ereignisaktionen.
    2. Klicken Sie auf Ereignisaktion hinzufügen.
      → Das Fenster Neue Ereignisaktion erstellen wird geöffnet.
    3. Geben Sie einen Namen ein.
    4. Wählen Sie das Ereignis gemäß Tabelle 7.
    5. Speichern Sie die Einstellungen.
    6. Nehmen Sie die Einstellungen gemäß Tabelle 7 vor.
    7. Setzen Sie ein Häkchen bei Aktiv.
    8. Speichern Sie die Einstellungen.
Ereignisaktion zum automatischen Benachrichtigen bei neuen Nachrichten im Ticketsystem
Einstellung Option Auswahl
Ereignis Neue Nachricht vom Kunden
Filter Eigner Eigner wählen.
Aktion E-Mail versenden Vorlage und Empfänger wählen.

Aktionsmanager einrichten

Mit dem Aktionsmanager richten Sie Aktionen ein, die von Ihrem plentymarkets System zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch ausgeführt werden. Damit legen Sie z.B. fest, dass Tickets, die für eine bestimmte Zeit nicht bearbeitet wurden, automatisch in einen bestimmten Status gesetzt werden. Die Tickets mit diesem Status rufen Sie dann z.B. ab, um sie weiter zu bearbeiten.

Geben Sie den Namen für die Aktion ein und wählen Sie Filter und Aktionen, die automatisch ausgeführt werden sollen. Weitere Informationen zum Einrichten des Aktionsmanagers finden Sie auf der Handbuchseite Aktionsmanager.

Allgemeine Ticketvorlage erstellen

Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen erstellen Sie Vorlagen für Tickets. Mit Vorlagen gestalten Sie die Arbeit mit dem Ticketsystem effizienter. Weiterhin stellen Sie ein, für welche Benutzer die Ticketvorlage verfügbar sein soll, d.h. ob für bestimmte Rollen oder für alle. So bleibt selbst bei einer Vielzahl an Vorlagen die Auswahl übersichtlich.

Allgemeine Ticketvorlage erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen.
  2. Klicken Sie auf Neue Vorlage.
    → Das Fenster Neue Vorlage wird geöffnet.
  3. Geben Sie den Namen ein.
  4. Geben Sie die Position ein.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    → Die Vorlage wird erstellt und geöffnet.
  6. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in Tabelle 8.
  7. Speichern Sie die Einstellungen.
Einstellungen in der Ticketvorlage
Einstellung Erläuterung
Name Name der Vorlage wird angezeigt. Der Name kann hier geändert werden.
Position Zahl legt die Reihenfolge der Vorlagen fest. Die Sortierung erfolgt standardmäßig nach aufsteigender Position. Die Zahl kann hier geändert werden.
Tipp: Positionsnummern in Zehnerschritten eingeben, damit später neue Vorlagen dazwischen eingefügt werden können.
Titel Titel eingeben, damit Tickets, bei denen diese Vorlage angewendet wird, diesen Titel erhalten. Der Titel kann beim Erstellen des Tickets geändert werden.
Kunde Kunde wählen, um eine Vorlage für diesen Kunden zu erstellen.
Vertraulichkeit Aktivieren, um eine Vorlage für vertrauliche Tickets zu erstellen. Bei vertraulichen Tickets erhalten nur Ticketeigner Nachrichten. Kunden erhalten bei dieser Einstellung trotz Ereignisaktionen keine Nachrichten.
Mandant (Shop) Mandant (Shop) wählen, für den die Vorlage gültig sein soll.
Typ Tickettyp wählen, um eine Vorlage für diesen Typ zu erstellen. Tickettypen werden im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status erstellt.
Status Ticketstatus wählen, um eine Vorlage für diesen Status zu erstellen. Ticketstatus werden im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status erstellt.
Priorität Priorität wählen, um eine Vorlage für diese Priorität zu erstellen.
Eigner Eigner wählen, um eine Vorlage für diesen Eigner zu erstellen. Ob ein Benutzer als Eigner im Ticketsystem gewählt werden kann, wird im Benutzerkonto festgelegt.
Sichtbarkeit Eine der folgenden Optionen wählen: Öffentlich, Persönlich oder Benutzerrollen.
Öffentlich = Die Vorlage steht jedem Benutzer zur Verfügung.
Persönlich = Die Vorlage steht dem Benutzer zur Verfügung, der die Vorlage erstellt hat. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Persönliche Ticketvorlage erstellen.
Benutzerrollen = Bei Auswahl dieser Option wird eine weitere Einstellung geöffnet. In dieser Einstellung die Benutzerrollen aktivieren, für die die Vorlage sichtbar sein soll.
Benutzerrollen Nur sichtbar, wenn unter Sichtbarkeit die Option Benutzerrollen gewählt wurde. Benutzerrollen aktivieren, für die die Vorlage sichtbar sein soll.
Tags Tags wählen, um eine Vorlage mit diesen Tags zu erstellen. Tags werden im Menü Einstellungen » Grundeinstellungen » Tags erstellt.
Endtermin Anzahl an Tagen eingeben. Die Vorlage enthält den Endtermin des Tickets, der nach dieser Anzahl von Tagen nach dem Erstellen des Tickets liegt.
Wiedervorlage Anzahl an Tagen eingeben und Uhrzeit wählen. Die Vorlage enthält das Datum und die Uhrzeit, an dem das Ticket wieder vorgelegt wird.
Nachricht FAQ oder Eigene Nachricht aktivieren.
FAQ = Auf Bearbeiten klicken. Das Fenster FAQ auswählen wird geöffnet. FAQ wählen, die bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird. Auf Übernehmen klicken.
Eigene Nachricht = Nachricht eingeben, die bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird.
Kommentar FAQ oder Eigener Kommentar aktivieren.
FAQ = Auf Bearbeiten klicken. Das Fenster FAQ auswählen wird geöffnet. FAQ wählen, die bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird. Auf Übernehmen klicken.
Eigener Kommentar = Kommentar eingeben, der bei Verwendung der Vorlage eingegeben wird.
Grußformel einfügen Aktivieren, um die Grußformel am Ende einer Nachricht oder eines Kommentars automatisch einzufügen.

Sie bearbeiten eine Vorlage, indem Sie in das Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Persönliche Ticketvorlage erstellen

Im Menü Kunden » Ticketsystem in der Ticketübersicht haben Sie auch die Möglichkeit benutzerbezogene Vorlagen zu erstellen. Diese persönlichen Vorlagen sind dort und im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen nur für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat. Die persönlichen Vorlagen werden in einem separaten Fenster erstellt und bearbeitet. Dieses Fenster wird nach einem Klick auf Persönliche Vorlagen geöffnet.

Richten Sie persönliche Ticketvorlagen nach dem selben Schema wie die allgemeinen Ticketvorlagen ein. Beachten Sie dazu das Kapitel Allgemeine Ticketvorlage erstellen. Die persönlichen Vorlagen sind bei den allgemeinen Vorlagen für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt. Welche Vorlagen angezeigt werden, wird durch die Einstellung der Option Sichtbarkeit im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen gesteuert. Diese Einstellung steht bei persönlichen Vorlagen auf Persönlich.

Ticketübersicht anzeigen

Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem. Erstellte Tickets werden in der Übersicht im Tab Tickets angezeigt. Sie können in der Übersicht wesentliche Eigenschaften des Tickets auf einen Blick erkennen, z.B. Alter, Titel, Kundennamen und Fortschritt. Wählen Sie mit der Funktion Ansicht einrichten, welche Parameter Sie in der Ticketübersicht anzeigen möchten.

Mit einem Klick auf das Ticket wird dieses in einem eigenen Tab geöffnet. Sie haben die Möglichkeit das Ticket dort zu bearbeiten.

Im Tab Ordner stehen bereits voreingestellte Ordner zur Verfügung, in die Ihre Tickets anhand von bestimmten Kriterien eingeordnet sind, z.B. unerledigte Tickets. Klicken Sie auf den Ordner, um z.B. alle unerledigten Tickets im Tab Tickets anzuzeigen. Diese voreingestellten Ordner können Sie weder umbenennen noch löschen. Sie können jedoch eigene Ordner erstellen. Diese werden dann der Liste im Tab Ordner hinzugefügt.

Im Menü Kunden » Ticketsystem » Tab: Tickets können Sie oberhalb der Ticketübersicht ein neues Ticket manuell oder aus einer Vorlage erstellen. Sie können dort auch persönliche Vorlagen wählen oder die Gruppenfunktion nutzen.

Einstellungen im Menü Kunden » Ticketsystem » Tab: Tickets
Einstellung Erläuterung
Neues Ticket Klicken, um ein neues Ticket zu erstellen.
Neues Ticket aus Vorlage Klicken, um ein Ticket zu erstellen, in dem Einstellungen und Einträge, z.B. Mustertexte aus einer Vorlage, übernommen werden.
Persönliche Vorlagen Persönliche Vorlagen erstellen oder bearbeiten. Die persönlichen Vorlagen sind auch bei den allgemeinen Vorlagen sichtbar. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt.
Gruppenfunktion Klicken, um mehrere zuvor aktivierte Tickets gleichzeitig zu bearbeiten.
Suchoptionen Über die Dropdown-Menüs Suchoptionen einstellen oder Daten eingeben und so die Tickets in der Übersicht anzeigen, die angezeigt oder bearbeitet werden sollen, z.B. nur die Tickets eines bestimmten Eigners mit einer bestimmten Priorität.
Auf Suchen klicken, um die Tickets mit den gewählten Eigenschaften aufzulisten.
Weitere Informationen zu den Suchoptionen finden Sie im Kapitel Ticket suchen.
Alter in Tagen Tickets werden standardmäßig nach Alter absteigend sortiert aufgelistet, d.h. die neuesten Tickets erscheinen ganz oben. Mit einem Klick auf das Dreieck in der Titelleiste Alter wird die Reihenfolge geändert, d.h. die neuesten Tickets erscheinen dann ganz unten.
Das Alter des Tickets wird mit einer Farbe dargestellt:
Grün = Das Ticket ist 0 bis 3 Tage alt.
Gelb = Das Ticket ist 4 bis 5 Tage alt.
Orange = Das Ticket ist 6 bis 7 Tage alt.
Rot = Das Ticket ist mindestens 8 Tage alt.
Reihenfolge der Sortierung in den Spalten ändern

Wie in Tabelle 9 beschrieben, haben Sie in der Ticketübersicht bei der Einstellung Alter in Tagen die Möglichkeit, die Reihenfolge der Sortierung in den Spalten zu ändern. Klicken Sie dazu auf das Dreieck in der Titelleiste. Sie können die Reihenfolge der Sortierung auch bei den folgenden Spalten ändern: ID, Prio, Erstellt am, Letzte Änderung, Fortschritt und Wiedervorlage. Voraussetzung hierfür ist, dass Sie die Parameter über Ansicht einrichten aktiviert haben.

Ticket suchen

Um die Suche nach Ihren Tickets so genau wie möglich eingrenzen zu können, stehen Ihnen in der Suchmaske im Tab Tickets mehrere Eingabefelder und Filter zur Verfügung.

Ticket suchen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Wählen Sie im Bereich Suchen die Filter und geben Sie die Daten in die Eingabefelder ein. Beachten Sie dazu die Erläuterungen in Tabelle 10.
  3. Klicken Sie auf Suchen.
    → Die Tickets, die mit den gewählten Filtern übereinstimmen, werden angezeigt.
Suchoptionen im Menü Kunden » Ticketsystem
Einstellung Erläuterung
Suchen Suche ausführen.
Ticket-Daten Volltextsuche. Text eingeben, um nach diesen Inhalten zu suchen.
Prio Priorität wählen, um nur Tickets dieser Dringlichkeitsstufe anzuzeigen.
Typ/Status Kombiniert nach Tickettyp und Ticketstatus suchen. Eine, mehrere oder alle Optionen aus dem Dropdown-Menü wählen.
Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen können Typen und Status bearbeitet und neue hinzugefügt werden.
Statusgruppe Eine, mehrere oder alle Optionen aus dem Dropdown-Menü wählen.
Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen können Statusgruppen bearbeitet und neue erstellt werden.
Eigner Ticketsuche auf einen Eigner eingrenzen. Im Dropdown-Menü stehen alle Benutzer zur Auswahl, für die im Tab Eigner des Benutzerkontos die Option Ticket aktiviert wurde.
Kundenklasse Kundenklasse wählen, um nur Tickets von Kunden dieser Kundenklasse zu suchen. Kundenklassen werden im Menü Einstellungen » Kunden » Kundenklassen erstellt.
Mandant (Shop) Mandant (Shop) aus dem Dropdown-Menü wählen.
Kunden-ID Kunden-ID eingeben, um nur die Tickets des Kunden mit dieser ID zu suchen.
Endtermin Eine der folgenden Optionen aus dem Dropdown-Menü wählen, um nur Tickets zu suchen, deren Endtermin der Option entspricht: gestern, heute, morgen, überschritten oder in der Zukunft.
Rolle Eine, mehrere Rollen oder alle Optionen aus dem Dropdown-Menü wählen. Rollen werden im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen erstellt.
Vergleichsoperator für den Fortschritt Mit dem Vergleichsoperator eingrenzen, ob der Fortschritt eines Tickets größer, kleiner oder gleich dem gewählten Fortschritt sein soll.
Fortschritt Prozentzahl aus dem Dropdown-Menü wählen, um nur Tickets zu suchen, die der Kombination aus dem gewählten Vergleichsoperator und dem Fortschritt entsprechen.
Wiedervorlage Wiedervorlage aus dem Dropdown-Menü wählen, um nur Tickets zu suchen, in denen diese Wiedervorlage eingestellt ist. Per Aktionsmanager kann an das Ticket erinnert werden.
Tags In das Feld klicken. Einen oder mehrere Tags wählen, um nur Tickets zu suchen, in denen diese Tags hinterlegt sind. Tags müssen zuvor im Menü Einstellungen » Grundeinstellungen » Tags erstellt werden.

Ticket bearbeiten

Ein Ticket besteht aus einer Abfolge von Nachrichten und Kommentaren. Dabei sind Kommentare nur intern sichtbar. Zusätzlich können Dateien und Aufgaben in einem Ticket gespeichert werden. Tickets können auch verkettet erstellt werden: Ein Ticket kann mehrere Kinder haben und diese wiederum eigene Kindertickets.

In den folgenden Unterkapiteln wird beschrieben, welche Einstellungen Sie in den Tabs eines Tickets vornehmen können.

Ticketeinstellungen anzeigen und ändern

Im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Ticket sehen Sie die Einstellungen Ihres Tickets auf einen Blick. Einige Einstellungen können Sie hier auch ändern.

Einstellungen im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Ticket
Einstellung Erläuterung
Quelle des Tickets Das Symbol zeigt die Quelle des Tickets an.
plentymarkets Logo = Quelle des Tickets: Backend
Weltkugel = Quelle des Tickets: Frontend
eBay-Logo = Quelle des Tickets: eBay
Briefsymbol = Quelle des Tickets: E-Mail
Speichern Speichert die Einstellungen.
Endtermin Zeigt die Anzahl in Tagen bis zum Endtermin sowie den Fortschritt in Prozent an.
Wenn noch kein Endtermin gewählt ist, Termin aus dem Kalender wählen. Der Balken wird erst angezeigt, nachdem das Datum gewählt und gespeichert ist. Der Endtermin kann mit einem Klick geändert werden.
Priorität Zeigt die Priorität des Tickets an. Die Priorität ist in 6 Stufen gestaffelt.
Grauer Stern = niedrigste Priorität (Standardeinstellung)
Zwei gelbe Sterne = höchste Priorität
Typ Zeigt den Typ an. Tickettypen werden im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status erstellt.
Status Zeigt den Status an. Ticketstatus werden im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status erstellt.
Ordner Zeigt den Ordner an. Ordner werden im Menü Kunden » Ticketsystem » Tab: Ordner erstellt.
Tag der Wiedervorlage Zeigt den Tag der Wiedervorlage an.
Wiedervorlage bis Stunde/
Wiedervorlage bis Minute
Uhrzeit aus den Dropdown-Menüs wählen.
ID Zeigt die Ticket-ID an. Die ID wird automatisch vom System vergeben und kann nicht geändert werden.
Alter Zeigt das Alter des Tickets in Tagen an. Je nach Alter wird das Ticket in einer anderen Farbe dargestellt:
Grün = Das Ticket ist 0 bis 3 Tage alt.
Gelb = Das Ticket ist 4 bis 5 Tage alt.
Orange = Das Ticket ist 6 bis 7 Tage alt.
Rot = Das Ticket ist mindestens 8 Tage alt.
Fortschritt Zeigt den Fortschritt in Prozent anhand eines Balkens an. Die Prozentzahl wird in dem Balken angezeigt.
Kunde Zeigt die ID und den Namen des Kunden an. Die Kunden werden teilweise automatisch zugeordnet, z.B. beim automatischen Erstellen von Tickets aus E-Mails.
Ticket als vertraulich definieren (unsichtbar für Kunden) Klicken, um das Ticket als vertraulich zu definieren. Wenn das Ticket vertraulich ist, ist die Nachrichtenfunktion deaktiviert. Vertrauliche Tickets sind für Kunden nicht sichtbar.
Auftrags-ID Zeigt die Auftrags-ID an, wenn das Ticket mit einem Auftrag verknüpft ist.
Mandant (Shop) Zeigt den Mandant (Shop) an, mit dem das Ticket verknüpft ist.

Kundendaten anzeigen

Das Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Kunde enthält die Kundendaten wie sie auch im Menü Kunden » Kunden bearbeiten » Kunde öffnen angezeigt werden. Sie können den Kundendatensatz hier auch bearbeiten. Dieses Tab ist nur sichtbar, wenn das Ticket mit einem Kunden verknüpft ist.

Aufträge anzeigen

Im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Aufträge suchen werden alle Aufträge des Kunden angezeigt. Sie können die Aufträge hier auch bearbeiten oder suchen. Dieses Tab ist nur sichtbar, wenn das Ticket mit einem Kunden verknüpft ist.

Anhang anzeigen

Im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Anhang sehen Sie alle Dateianhänge, die in diesem Tab hochgeladen wurden. Sowohl der Kunde als auch die Mitarbeiter können Dateien an ein Ticket anhängen und dauerhaft einsehen. Im Tabtitel wird die Anzahl der Anhänge in Klammern angezeigt. Sobald die erste Datei erfolgreich hochgeladen wurde, wird eine Tabelle angezeigt. Die Tabelle listet den Dateinamen, den Namen des Mitarbeiters oder Kunden, der die Datei hochgeladen hat, sowie die Sichtbarkeit und das Datum auf.

Bilddateien werden nach einem Klick unmittelbar zur Ansicht geöffnet. Wenn dies vom Browser nicht unterstützt wird, wird die Datei per Download zur Verfügung gestellt. Über Sichtbarkeit entscheiden Sie, ob die Datei auch für Ihren Kunden sichtbar sein soll oder nur für Sie und Ihre Mitarbeiter.

Wenn Sie im Menü Kunden » Ticketsystem » Tab: Tickets über Ansicht einrichten die Option Anhang aktiviert haben, sehen Sie direkt in der Ticketübersicht, welches Ticket einen Anhang hat.

Zulässige Dateitypen für den Upload

Folgende Dateitypen sind zulässig und können hochgeladen werden: COMMA, CSS, CSV, DOC, DOCX, EXCEL, GIF, GZIP, HTML, JPEG, MSWORD, ODC, ODF, ODG, ODM, ODS, ODT, OTG, OTH, OTS, OTT, OXT, PNG, PDF, RICHTEXT, RTF, SWF, SDA, SDC, SDW, SXW, STW, TEXT, X_EXCEL, X_LATEX, X_TAR, XLS, X_XLS, XML, TIFF , ZIP.

Aufgabe erstellen

Aufgaben helfen Ihnen, Tätigkeiten zu planen und diese sich selbst oder Mitarbeitern zuzuweisen. Aufgaben, die Sie im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Aufgaben erstellen, sind mit dem Ticket verknüpft. Diese Verknüpfung wird auch in der Aufgabenübersicht im Menü Start » Aufgaben angezeigt. Im Ticket wird im Tabtitel die Anzahl der Aufgaben in Klammern angezeigt. In diesem Kapitel wird auch beschrieben, wie Sie Aufgaben suchen.

Aufgabe erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Aufgaben.
  2. Klicken Sie auf Neue Aufgabe.
  3. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen auf der Handbuchseite Aufgaben.
  4. Speichern Sie die Einstellungen.
    → Die Aufgabe wird im Tab Aufgaben angezeigt.
Aufgabe suchen

Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um nach bereits erstellten Aufgaben zu suchen.

Aufgabe suchen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Aufgaben.
  2. Klicken Sie oben links auf den Pfeil, um das Tab Filter zu öffnen.
  3. Wählen Sie die Filtereinstellungen. Beachten Sie dazu die Erläuterungen auf der Handbuchseite Aufgaben.
  4. Klicken Sie auf Suchen.

Tickets verknüpfen

Im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Kinder können Tickets miteinander verknüpft werden, d.h. Sie können einem Ticket ein weiteres Ticket als Kinderticket zuordnen oder ein solches zugeordnetes Unterticket im Tab Kinder neu erstellen. Ein Ticket kann mehrere Kindertickets beinhalten (Eltern-Kind-Prinzip) und diese wiederum können eigene Kindertickets bekommen. Diese Eigenschaft ist besonders für größere Projekte sehr wichtig, um Teilaufgaben in Form einzelner Tickets auf mehrere Eigner oder Teams verteilen zu können. Über das ursprüngliche Elternticket kann der Bearbeitungsstand der Kindertickets eingesehen werden. Die Anzahl der Kindertickets wird in Klammern im Tab Kinder angezeigt.

Das folgende Videotutorial veranschaulicht das Erstellen von Kindertickets in einem Praxisbeispiel:

Ticket als Kinderticket zuordnen

Sie können bestehende Tickets als Kindertickets zuordnen. Dies erfolgt im Tab Ticketsuche.

Ticket als Kinderticket zuordnen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Kinder.
  2. Wechseln Sie in das Tab Ticketsuche.
  3. Klicken Sie oben links auf den Pfeil, um das Tab Ordner zu öffnen.
  4. Wählen Sie einen Ordner im Tab Ordner.
  5. Wählen Sie die Filtereinstellungen im Bereich Suchen des Tabs Tickets.
  6. Klappen Sie den Bereich Suchen auf, um weitere Filtereinstellungen zu wählen.
  7. Klicken Sie auf Suchen.
    → Die Tickets werden aufgelistet.
  8. Aktivieren Sie die Tickets, die dem Hauptticket als Kindertickets zugeordnet werden sollen.
  9. Klicken Sie auf Hinzufügen.
Kinderticket im Tab Kinder erstellen

Ein Kinderticket erstellen Sie direkt im Menü Kunden » Ticketsystem » Ticket öffnen » Tab: Kinder und dort im Tab Kinder. Klicken Sie auf Neues Ticket und nehmen Sie die Einstellungen vor. Das Ticket wird automatisch dem Hauptticket zugeordnet und dort im Tab Kinder angezeigt.

Kinderticket bearbeiten

Tickets, die im Tab Ticketsuche zugeordnet wurden, werden aus dem Tab Ticketsuche in das Tab Kinder verschoben und dort angezeigt. Im Tab Kinder werden nur Kindertickets des Haupttickets angezeigt. Sie können die Zuordnung im Tab Kinder auch wieder rückgängig machen. Aktivieren Sie das Kinderticket und klicken Sie auf Entfernen. Das Kinderticket wird dann wieder in das Tab Ticketsuche verschoben bzw. es wird wieder zu einem allgemeinen Ticket ohne Zuordnung.

Ordner erstellen

Sie haben die Möglichkeit, eigene Ordner zu erstellen. Auch verzweigte Ordnerstrukturen sind möglich. Ordner eignen sich, um Tickets zusammenzufassen, die nicht aufgrund von Filtereinstellungen zusammengefasst werden können, aber die Sie trotzdem aufgrund anderer Gesichtspunkte auf einen Blick sehen möchten. Ihre eigenen Ordner können Sie umbenennen und löschen, wenn diese nicht mehr benötigt werden. Ihre eigenen Ordner sehen nur Sie selbst.

Ordner erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Klicken Sie im Tab Ordner auf Neuen Ordner erstellen.
    → Das Fenster Neuen Ordner erstellen wird geöffnet.
  3. Geben Sie den Namen oder den Pfad ein. Beachten Sie dazu die Erläuterung in der folgenden Box.
  4. Speichern Sie die Einstellungen.
    → Der soeben erstellte Ordner wird der Liste im Tab Ordner hinzugefügt.
Hauptordner und Unterordner erstellen

Wenn Sie im Ticketsystem einen neuen Ordner erstellen, geben Sie einen Namen für diesen Ordner ein, wenn der Ordner in der Hauptebene erstellt werden soll. Wählen Sie per Klick einen bestehenden Ordner, wenn Sie unter dem Hauptordner einen Unterordner erstellen möchten. Geben Sie den neuen Namen mit Schrägstrich hinter dem Namen des Hauptordners ein. Alternativ geben Sie den Pfad in das Textfeld ein, der z.B. aus dem Namen eines Hauptordners sowie aus dem Namen des neuen Ordners besteht.
Beispiel: Großkunde/Großkunde Müller. Großkunde Müller wird dann als Unterordner des Hauptordners Großkunde erstellt.

Ticket manuell in Ordner verschieben

Sie müssen Tickets manuell in Ordner verschieben. Das Ticket ist dann sowohl in der Ticketübersicht als auch in dem gewählten Ordner sichtbar.

Ticket manuell in Ordner verschieben:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Öffnen Sie das Ticket.
  3. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Ordner den Ordner.
  4. Speichern Sie die Einstellungen.
    → Das Ticket wird nun zusätzlich auch im soeben gewählten Ordner angezeigt.

Benutzerdefinierten Filter erstellen

Sie haben die Möglichkeit, benutzerdefinierte Filter zu erstellen. Ihre eigenen Filter sehen nur Sie selbst.

Benutzerdefinierten Filter erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Klicken Sie im Tab Ordner auf Neuen Filter erstellen.
    → Das Fenster Benutzerdefinierte Filter erstellen wird geöffnet.
  3. Geben Sie im Bereich Einstellungen den Namen für den Filter ein.
  4. Wählen Sie im Bereich Einstellungen ein Icon aus dem Dropdown-Menü.
  5. Nehmen Sie die Einstellungen vor. Beachten Sie dazu die Erläuterungen zu den Filtern in Tabelle 10 im Kapitel Ticket suchen.
  6. Speichern Sie die Einstellungen.

Das folgende Videotutorial veranschaulicht das Erstellen von Filtern in Praxisbeispielen:

E-Mails im Ticketsystem zuordnen

Die Zuordnung von E-Mails im Ticketsystem erfolgt nach Stichworten bzw. textlichen Parametern, die von Ihrem plentymarkets System automatisch erkannt werden. Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird z.B. automatisch als Nachricht in das Ticket mit der in der E-Mail hinterlegten Ticket-ID eingeordnet. Wie bereits im Kapitel E-Mail-Konto einrichten erwähnt, sollten Sie für das Ticketsystem ein separates E-Mail-Konto mit einer E-Mail-Adresse einrichten, die nur dafür genutzt wird.

Beachten Sie die Stichworte, die zu einer Zuordnung führen, und die Schreibweisen in Tabelle 12. Groß- und Kleinbuchstaben spielen dabei keine Rolle. Prüfen Sie dazu auch die E-Mail-Vorlagen, die Sie im Ticketsystem verwenden, und korrigieren bzw. ergänzen Sie je nach Bedarf Template-Variablen.

Zuordnungsparameter und erlaubte Schreibweisen
Parameter Mögliche Schreibweisen
E-Mail-Adresse beispiel@mail.de
Ticket-ID Ticket / ID / Nr / No / nummer / number + Zahl
Beispiele:
Ticket-ID: 123
Ticket id 123
TicketID #123
ID: #123
ID: 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minus, Gleichheitszeichen, Raute, (Klammern), [eckige Klammern]
Kundendaten Kunden-ID bzw. Kunden-Nr.: Kunde / Customer + ID / Nr / No / nummer / number + Zahl
Kunden-Name: Kunden / Customer + Name + Zahl
Beispiele:
Kunden-ID: 123
Kunden ID 123
Kunden id 123
KundenID123
Kundennummer 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minus, Gleichheitszeichen, Raute
Auftrags-ID Auftrag(s) / Order + ID / Nr / No + Zahl
Beispiele:
Auftrags-ID: 123
Auftrag ID 123
AuftragsID123
Order id 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minus, Gleichheitszeichen, Raute
Rechnungs-Nr. Rechnung(s) / invoice + ID / Nr / No / nummer / number + Zahl
Beispiele:
Rechnung-ID: 123
Rechnung ID 123
Invoice No 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minus, Gleichheitszeichen, Raute

E-Mails werden bei eingerichtetem E-Mail-Konto in den Einstellungen des Ticketsystems automatisch ins Ticketsystem überführt. Dort werden sie anhand der in Tabelle 12 genannten Parameter wie folgt erstellt:

  • Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird automatisch als Nachricht in das Ticket eingeordnet.
  • Wenn eine E-Mail eine Kunden-ID, Kundennummer oder Kundennamen enthält, wird dazu automatisch ein Ticket erstellt, das die Kundendaten im Tab Kunde des Tickets enthält.
  • Wenn eine E-Mail eine Auftrags-ID oder eine Rechnungs-ID enthält, wird dazu automatisch ein Ticket erstellt, das den Auftrag im Tab Aufträge suchen des Tickets enthält.
Nur ungelesene Nachrichten werden synchronisiert

Die Zuordnung erfolgt durch eine Synchronisation mit dem Ticketsystem. Die E-Mail darf im E-Mail-Programm bis dahin nicht geöffnet bzw. gelesen werden, da nur ungelesene Nachrichten synchronisiert werden.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, die die Zuordnung veranschaulichen:

Zuordnung nach Ticket-ID

Eine E-Mail enthält als Betreff das Stichwort Ticket-ID 1. Dieses Stichwort wird vom Ticketsystem erkannt. Dies wäre auch der Fall, wenn das Stichwort z.B. im Text der E-Mail stehen würde.
Die E-Mail mit dem Stichwort Ticket-ID 1 wird bei der Synchronisation mit dem Ticketsystem automatisch dem Ticket mit der ID 1 als Nachricht zugeordnet.

Zuordnung nach Kunden-ID

Wenn in der E-Mail eine Kunden-ID enthalten ist, wird beim Import der Nachricht der Kunde automatisch mit dem neu erstellten Ticket verknüpft. Dies ist zu erkennen am Suchfeld Kunde neben dem Fortschrittsbalken und am Tab Kunde, das die Kundendaten enthält. Kundenbezogene E-Mails sollten daher immer die Kunden-ID oder Kundennummer enthalten, damit diese Daten im Ticket sofort verfügbar sind.

Zuordnung nach Auftrags-ID

Wenn eine Auftrags-ID in der E-Mail enthalten ist, wird - wenn dies der einzige Parameter ist - ein neues Ticket erstellt und dort der Auftrag mit der ID in das Tab Aufträge suchen geladen.

Zuordnung nach Rechnungsnummer

Ist eine Rechnungsnummer angegeben, wird der Auftrag gesucht und im erstellten Ticket im Tab Aufträge suchen angezeigt.

Absender-E-Mail-Adresse hat Priorität vor E-Mail-Adresse in den Kundendaten

Wenn ein Ticket über eine E-Mail erstellt wurde, die keine Parameter zur Zuordnung enthielt, wird bei Antworten über automatische Prozesse die Absender-E-Mail-Adresse verwendet. Wenn durch Kundenparameter in der E-Mail die Zuordnung zu einem Kunden erfolgt ist und die Kundendaten eine E-Mail-Adresse enthalten, wird bei automatischen Prozessen trotzdem die Absender-E-Mail-Adresse verwendet, da diese immer Priorität hat.

Ticketkarte erstellen

Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketkarten erstellen Sie eine Druckvorlage, mit der Ihre Tickets als PDF-Daten ausgegeben werden, um diese dann zu archivieren oder auszudrucken. Das Einrichten von Ticketkarten ist im Prinzip vergleichbar mit dem Einrichten von Etikettenvorlagen.

Je nach Größe der Seite, Anzahl der Zeilen und Spalten sowie Größe der Karte passen mehr oder weniger Ticketkarten auf eine Seite. Bedenken Sie bei der Berechnung auch die Kartenabstände.

Die Parameter, z.B. die Ticket-ID, werden angezeigt, sobald Werte für X, Y und mm gespeichert sind. Optional können Sie einen Feldnamen eingeben, der dann vor dem Wert angezeigt wird.

In den Zeilen Nachricht und Kommentar können Sie wählen, ob die älteste oder die neueste Nachricht und der älteste oder der neueste Kommentar auf der Ticketkarte angezeigt werden sollen.

Die Priorität wird beginnend mit 0 (= grauer Stern, niedrigste Priorität) und aufsteigend bis Priorität 5 (= 2 gelbe Sterne, höchste Priorität) bezeichnet.

Zeilenumbruch erlauben

Damit bei mehreren Eignern alle eingegebenen Eigner eines Tickets in der Ticketkarte angezeigt werden, aktivieren Sie je nach Zeilenlänge die Option Zeilenumbruch erlauben. Auch bei der Einstellung Ticket-Titel haben Sie die Möglichkeit, einen Zeilenumbruch zu erlauben.

Ticketkarte erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketkarten.
  2. Klappen Sie den Bereich Neue Vorlage auf.
  3. Gebe Sie einen Namen ein.
  4. Geben Sie die Maße für die Seite und die Karte ein.
  5. Geben Sie die Parameter für die Elemente ein, die auf der Ticketkarte angezeigt werden sollen.
  6. Speichern Sie die Einstellungen.
Ticketkarte als Vorschau anzeigen

Nachdem Sie die neue Vorlage erstellt haben, können Sie sich die Vorschau anzeigen lassen. Klappen Sie die Vorlage auf. Geben Sie die Ticket-ID ein und klicken Sie auf Vorschau.

Tickets in PDF-Datei ausgeben

Nachdem die Vorlage der Ticketkarte im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ticketkarten gespeichert wurde, steht diese im Menü Kunden » Ticketsystem » Tab: Tickets in der Gruppenfunktion im Dropdown-Menü Ticket drucken zur Verfügung. Gehen Sie wie im Folgenden beschrieben vor, um Tickets in einer PDF-Datei auszugeben.

Tickets in PDF-Datei ausgeben:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Aktivieren Sie die Tickets, die Sie ausgeben möchten, in der Ticketübersicht.
  3. Klicken Sie auf Gruppenfunktion.
    → Das Fenster Gruppenfunktion wird geöffnet.
  4. Aktivieren Sie die Einstellung Ticket drucken.
  5. Wählen Sie die Vorlage aus dem Dropdown-Menü.
  6. Geben Sie ggf. eine Nachricht oder einen Kommentar ein.
    ​→ Der Eintrag wird bei allen gedruckten Tickets gespeichert (nicht im Ausdruck, sondern im Ticket).
  7. Klicken Sie auf Anwenden.
    ​→ Die PDF-Datei wird erzeugt.

Tickets im Mein Konto-Bereich erstellen

Im Mein Konto-Bereich eines Webshops haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Sie können dort Nachrichten versenden und Antwortnachrichten zu dem Ticket werden dort angezeigt. Wenn der Kunde per Ereignisaktion bei Nachrichten eine E-Mail erhält und dort ein Link mit der Template-Variable $TicketURL enthalten ist, kann er über diesen Link direkt das Ticket im Mein Konto-Bereich aufrufen und dort z.B. die Nachricht beantworten.

Statistiken zu Tickets erstellen

Sie haben im Menü Start » Statistik die Möglichkeit, Statistiken zu Ihren Tickets zu erstellen. Dort stehen Ihnen die Statistiktypen Tickets nach aktuellen Status, Tickets nach Status oder Tickets Zustand zur Verfügung.

Weitere Informationen finden Sie auf der Handbuchseite Tickets und den dazugehörigen Unterseiten. Wie Sie Statistiken erstellen, ist auf der Handbuchseite Statistik beschrieben.

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