Ereignisaktionen

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Ereignisaktionen im Ticketsystem

In diesem Menü wählen Sie anhand bestimmter Filter Tickets und ordnen diesen automatische Aktionen zu, die durch eine Ereignisaktion ausgeführt werden sollen. Ein Beispiel wäre, dass bei Eingang eines Tickets automatisch der Versand einer E-Mail-Vorlage ausgelöst wird, die den Kunden über den Eingang des Tickets informiert und ihm die weitere Vorgehensweise erläutert.

Bedenken Sie, dass auch für den Versand von Nachrichten und Kommentaren per E-Mail eine Ereignisaktion eingerichtet werden muss. Wenn Sie Ihren Kunden im Ticketsystem per Nachricht antworten, aber keine Ereignisaktion eingerichtet haben, die die letzte Ticketnachricht als E-Mail versendet, erhält der Kunde Ihre Antwort nicht. Weitere Details zur Kundenkommunikation im Ticketsystem finden Sie auf der Handbuchseite Kommunikation.

Ereignisaktionen konfigurieren

Details zur Konfiguration von Ereignisaktionen finden Sie auf der Handbuchseite Ereignisaktionen. In Bild 1 ist eine E-Mail-Vorlage Eingangsbestätigung hinterlegt, die an den Kunden geschickt wird.

Bild 1: Ticketsystem; Ereignisaktionen konfigurieren

Sobald eine Ereignisaktion zu einem Ereignis angelegt wurde, wird auch ein Ordner mit dem Namen des Ereignisses angelegt. In diesen Ordner werden auch weitere Ereignisaktionen, die auf demselben Ereignis basieren, einsortiert.

Verfügbare Aktionen in den Ticket-Ereignisaktionen sind:

  • Kommentar
  • Nachricht
  • Endtermin
  • E-Mail versenden
  • Eigner
  • Priorität
  • Typ/Status
  • Ordner

Folgende Ereignisse sind wählbar:

  • Neues Ticket
  • Endtermin geändert
  • Priorität geändert
  • Typ geändert
  • Status geändert
  • Neue Nachricht vom Mitarbeiter
  • Neue Nachricht vom Kunden
  • Neuer Kommentar
  • Neues Event
  • Neuer Anhang

Wenn Sie möchten, dass eine Ereignisaktion nur auf bestimmte Tickets angewendet wird, hinterlegen Sie unter Filter die entsprechenden Eigenschaften.
Zur Verfügung stehen folgende Filter:

  • Alter
  • Endtermin
  • Eigner
  • Priorität
  • Typ/Status
  • Statusgruppe
  • Herkunft
  • Kundenklasse
  • Letzte Änderung
  • Mandant (Shop)
  • Kundensprache
  • Tags

Wenn Sie z.B. den Filter Alter wählen, können Sie für diesen Filter festlegen, wie alt die Tickets in Tagen sein müssen, um von der Ereignisaktion berücksichtigt zu werden.

Widersprüchliche Filteroptionen vermeiden

Vermeiden Sie widersprüchliche Filteroptionen, wenn Sie für eine Aktion mehrere Filter einrichten. So führen z.B. verschiedene Statusoptionen bei gleichem Tickettyp zu einem Fehler.

Beispiel: erster Filter: Typ eBay, Status Geschlossen. Zweiter Filter: Typ eBay, Status Bearbeitet.

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