Grundeinstellungen

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Grundeinstellungen im Ticketsystem

Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen hinterlegen Sie die für Ihr Ticketsystem vorgesehenen Rollen, Typen, Status und Themen (Bild 1). Nehmen Sie die Einstellungen wie auf dieser Seite beschrieben vor.

Bild 1: Grundeinstellungen im Ticketsystem

Rollen

Wird ein Eigner in einem Ticket hinterlegt, muss gleichzeitig dessen Rolle im Ticket festgelegt werden. In diesem Menü legen Sie beliebig viele Rollen an.

Beispiel für die Nutzung des Ticketsystems als Projektverwaltung

Rolle Projektleiter und Rolle Mitarbeiter. In den Ereignisaktionen kann z.B. eingestellt werden, dass der Projektleiter per E-Mail benachrichtigt wird, wenn sich der Status des Tickets ändert oder ein Kommentar hinterlassen wurde.

Bild 2: Grundeinstellungen; Rollen konfigurieren

Für jede Rolle hinterlegen Sie einen Namen bzw. eine Bezeichnung in verschiedenen Sprachen. Sie speichern den Namen für die Standardsprache, d.h. die Sprache, mit der Sie in plentymarkets eingeloggt sind, sowie für weitere Sprachen. Diese Sprachvarianten werden dann für die Systemsprachen verwendet. Wenn Sie sich also mit der Spracheinstellung Englisch in das System einloggen, werden die Bezeichnungen verwendet, die Sie unter en hinterlegt haben.

Die Position bestimmt, in welcher Reihenfolge die Rollen in den Auswahlmöglichkeiten angezeigt werden.

Rolle hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Rollen.
  2. Klicken Sie auf das grüne Plus, um eine Rolle hinzuzufügen (Bild 2).
  3. Geben Sie einen Namen und eine Position ein.
  4. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.
Bearbeiten

Sie bearbeiten eine Rolle, indem Sie in ein Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Typen & Status

Typen

Sie können beliebig viele Typen für Tickets anlegen, z. B. Kundenanfrage oder Beschwerde. Die Einstellungen zur Standardsprache, weiteren Sprachen und der Position konfigurieren Sie wie bei den Rollen beschrieben.

Bild 3: Grundeinstellungen; Typen konfigurieren

Typen hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status.
  2. Klicken Sie auf das grüne Plus (Bild 3, unten), um einen neuen Typ hinzuzufügen.
    → Ein Fenster wird geöffnet.
  3. Tragen Sie einen Namen ein.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    → Der Typ wird hinzugefügt und geöffnet.
  5. Geben Sie die Position an (Bild 4).
  6. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.
Bearbeiten

Sie bearbeiten einen Typ, indem Sie in das Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Status

Hier legen Sie zu jedem Ticket-Typ individuelle Status fest. Sie legen für jeden Typ dieselben oder unterschiedliche Status an.

Sichtbarkeit festlegen

Für die Sichtbarkeiten, die Sie in den Menüs Einstellungen » Grundeinstellungen » Benutzer » Konten und Einstellungen » Grundeinstellungen » Benutzer » Rollen für die Ticketstatus festlegen, gilt: "Verbote" sind dominant!
Wenn einem Benutzer mehrere Rollen zugeordnet sind, müssen Bereiche, die im Tab Sichtbarkeiten auf Sichtbar gestellt sind, in allen Rollen dieses Benutzers auf Sichtbar gestellt sein. Ist ein Bereich in einer Rolle auf Unsichtbar gestellt, gilt diese Einstellung auch für alle anderen Rollen des Benutzers.

Bild 4: Grundeinstellungen; Status konfigurieren

Status hinzufügen:
  1. Klicken Sie auf das grüne Plus, um einen Status zu einem Typen hinzuzufügen.
  2. Geben Sie einen Namen ein.
  3. Wählen Sie eine Gruppe.
  4. Legen Sie einen Fortschritt zwischen 0 und 100 % für diesen Status fest.
    → Bei Erreichen des Status wird in der Ticket-Übersicht ein Fortschrittsbalken angezeigt.
  5. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.
Bearbeiten

Sie bearbeiten einen Status, indem Sie in ein Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Status-Gruppen

Sie haben hier die Möglichkeit, verschiedene Statusgruppen anzulegen. Diese Statusgruppen helfen Ihnen später im Ticketsystem, die Übersicht zu behalten. Wenn Sie die Status stark untergliedert haben und z.B. 10 Bearbeitungsstatus haben, die abteilungsintern benötigt werden, aber für andere Abteilungen nicht so wichtig sind, sind Statusgruppen eine Möglichkeit, diese Status zusammenzufassen.

Bild 5: Grundeinstellungen; Statusgruppen konfigurieren

Statusgruppe hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Status-Gruppen.
  2. Klicken Sie auf das grüne Plus, um eine Statusgruppe hinzuzufügen.
    → Ein Fenster wird geöffnet.
  3. Tragen Sie einen Namen ein.
  4. Geben Sie eine Position ein.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    → Die Statusgruppe wird hinzugefügt und geöffnet.
  6. Wählen Sie eine Farbe für die Statusgruppe.
  7. Setzen Sie Häkchen bei den Status, die der Gruppe angehören sollen.
  8. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.
Zuordnung der Status

Jeder Status kann nur zu einer Gruppe hinzugefügt werden.

Sprache

Die Statusgruppe wird für die Standardsystemsprache angelegt. Wählen Sie im Bearbeitungsfenster eine andere Sprache, um eine Übersetzung für den Namen einzutragen. Die Auswahl der Status wird übernommen.

Themen

Sie haben hier die Möglichkeit, verschiedene Themen anzulegen, die Sie später beim Bearbeiten Ihrer Tickets den Nachrichten und Kommentaren als Überschriften zuweisen. Auf diese Weise wird die Bearbeitung Ihrer Tickets übersichtlicher und verständlicher. Vergeben Sie für Ihre Kommunikation relevante Themen wie Artikeldetails, Service und Umtausch. So erkennen Sie beim Überfliegen einer längeren Kommunikation das Thema Ihrer Antwort auf einen Blick.

Bild 6: Grundeinstellungen; Themen konfigurieren

Thema hinzufügen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Themen.
  2. Klicken Sie auf das grüne Plus, um ein Thema hinzuzufügen.
  3. Geben Sie für die Standard- sowie die gewählte Sprache einen Namen ein.
  4. Geben Sie eine Position ein.
  5. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.
Bearbeiten

Sie bearbeiten ein Thema, indem Sie in ein Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

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