Vorlagen

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Vorlagen im Ticketsystem

Im Menü Vorlagen legen Sie Vorlagen für Tickets an. Mit Vorlagen gestalten Sie die Arbeit mit dem Ticketsystem effizienter. Weiterhin stellen Sie ein, für welche Benutzer die Ticketvorlage verfügbar sein soll, d.h. ob für bestimmte Rollen oder für alle. So bleibt selbst bei einer Vielzahl an Vorlagen die Auswahl übersichtlich.

Bild 1: Vorlagenübersicht

Vorlagen konfigurieren

Gehen Sie wie unten beschrieben vor, um Vorlagen für das Ticketsystem zu konfigurieren.

Bild 2: Ticketsystem; Vorlage konfigurieren

Vorlage erstellen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen.
  2. Klicken Sie auf das grüne Plus.
    → Ein Fenster wird geöffnet.
  3. Tragen Sie einen Namen und eine Position für die Vorlage ein.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen.
    → Die Vorlage wird angelegt und geöffnet.
  5. Nehmen Sie die Einstellungen gemäß Tabelle 1 vor.
  6. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.

Die folgende Tabelle erläutert die Einstellungen im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen:

Einstellung Erläuterung
Name Der Name der Vorlage
Position Eine Nummer eintragen, um die Reihenfolge der Vorlagen festzulegen.
Positionsnummern in Zehnerschritten anlegen, damit später neue Vorlagen dazwischen eingefügt werden können.
Standardmäßig erfolgt eine Sortierung nach aufsteigender Position.
Titel Einen Titel eintragen, damit Tickets, bei denen diese Vorlage angewendet wird, diesen Titel erhalten. Der Titel ist beim Anlegen des Tickets änderbar.
Kunde Einen Kunden wählen, um eine Vorlage für diesen Kunden anzulegen.
Vertraulichkeit Häkchen setzen, um eine Vorlage für vertrauliche Tickets anzulegen. Bei vertraulichen Tickets erhalten nur Ticketeigner Nachrichten. Kunden erhalten bei dieser Einstellung trotz Ereignisaktionen keine Nachrichten.
Mandant (Shop) Einen Mandanten wählen, für den die Vorlage gültig sein soll.
Typ Einen Tickettyp wählen, um eine Vorlage für diesen Typ anzulegen. Die Tickettypen werden im Tab Typen & Status angelegt.
Status Einen Ticketstatus wählen, um eine Vorlage für diesen Status anzulegen. Die Ticketstatus werden im Tab Typen & Status angelegt.
Priorität Eine Priorität wählen, um eine Vorlage für diese Priorität anzulegen.
Eigner Einen Eigner wählen, um eine Vorlage für diesen Eigner anzulegen. Ob ein Benutzer als Eigner im Ticketsystem wählbar ist, wird im Benutzerkonto festgelegt.
Sichtbarkeit Zwischen den Optionen Öffentlich, Persönlich und Benutzerrollen wählen.
Öffentlich = Die Vorlage steht jedem Benutzer zur Verfügung.
Persönlich = Die Vorlage steht dem Benutzer zur Verfügung, der die Vorlage angelegt hat.
Benutzerrollen = Die Vorlage steht ausgewählten Benutzerrollen zur Verfügung. Bei Auswahl der Option Benutzerrollen wird eine weitere Einstellung geöffnet. In dieser werden die Benutzerrollen festgelegt, für die die Vorlage sichtbar ist.
Benutzerrolle Benutzerrolle wählen, für die die Vorlage sichtbar sein soll.
Tags Tags wählen, um eine Vorlage mit diesen Tags anzulegen. Tags werden im Menü Einstellungen » Grundeinstellungen » Tags angelegt.
Endtermin Eine Anzahl an Tagen eintragen, um eine Vorlage anzulegen, bei der der Endtermin des Tickets nach dieser Anzahl von Tagen nach dem Anlegen des Tickets liegt.
Wiedervorlage Eine Anzahl an Tagen eintragen, um eine Vorlage anzulegen, bei der das Ticket nach dieser Anzahl von Tagen wieder vorgelegt wird.
Nachricht Eine Nachricht wählen oder eintragen, um eine Vorlage anzulegen, bei der das Ticket diese enthält.
FAQ = Eine FAQ wählen, die bei Verwendung der Vorlage eingetragen wird.
Nachricht verfassen = Eine Nachricht eintragen, die bei Verwendung der Vorlage eingetragen wird.
Kommentar Einen Kommentar wählen oder eintragen, um eine Vorlage anzulegen, bei der das Ticket diesen enthält.
FAQ = Eine FAQ wählen, die bei Verwendung der Vorlage eingetragen wird.
Kommentar verfassen = Einen Kommentar eintragen, der bei Verwendung der Vorlage eingetragen wird.
Grußformel einfügen Häkchen setzen, um die Grußformel nach einer Nachricht oder einem Kommentar automatisch einzufügen.

Tab. 1: Ticket-Vorlagen konfigurieren

Bearbeiten

Sie bearbeiten eine Vorlage, indem Sie in ein Textfeld klicken. Ein Klick auf Löschen löscht die Zeile nach Bestätigung.

Links in der Baumstruktur der Vorlagen werden folgende Funktionen pro Vorlage über das Dreieck rechts in der jeweiligen Zeile angeboten: Kopieren einer Vorlage und Löschen.

Persönliche Vorlagen

Über den Button Persönliche Vorlagen in der Ticketübersicht legen Sie benutzerbezogene Vorlagen an. Diese persönlichen Vorlagen sind dort und im Menü Vorlagen (siehe oben) nur für den Benutzer sichtbar, der sie angelegt hat. Die persönlichen Vorlagen werden in einem eigenen Fenster angelegt und bearbeitet. Dieses öffnet sich nach Klick auf den Button (Bild 1).

Bild 3: Persönliche Vorlagen anlegen

Die Konfiguration der persönlichen Vorlagen entspricht der Konfiguration der allgemeinen Vorlagen, wie auf dieser Seite beschrieben. Die persönlichen Vorlagen sind bei den allgemeinen Vorlagen für den Benutzer sichtbar, der sie angelegt hat. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt. Welche Vorlagen angezeigt werden, wird durch die Einstellung der Option Sichtbarkeit im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Vorlagen gesteuert. Diese Einstellung steht bei persönlichen Vorlagen auf Persönlich (Tabelle 1).

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