Ticketsystem

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Allgemeines über das Ticketsystem

Das Ticketsystem bietet Ihnen umfangreiche Funktionen zur Erstellung, Suche und Bearbeitung Ihrer Tickets. Darüber hinaus sind Funktionen zur Projektverwaltung integriert.

Grundlegende Informationen zum Ticketsystem finden Sie im Kapitel Ticketsystem unter Einstellungen. Auf den weiteren Seiten in diesem Kapitel werden die grundlegenden Konfigurationen des Menüs Einstellungen » Kunden » Ticketsystem erläutert. Führen Sie die dort beschriebenen Schritte zunächst durch, um das Ticketsystem auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten nutzen zu können.

Erfahren Sie mehr zu den Funktionen und der korrekten Einrichtung Ihres Ticketsystems in den folgenden Videotutorials:

Wir empfehlen Ihnen, sich zunächst das Video Einführung Ticketsystem anzusehen und die weiterführenden Videos in der genannten Reihenfolge zu sichten.

Buchung

Buchen Sie das Ticketsystem über den plentymarkets Konfigurator. Wählen Sie auf dieser Seite die für Sie passende Konfiguration aus. Aktivieren Sie im Tab Ausstattung im Bereich CRM das Ticketsystem.

Features

Die Bearbeitung von Tickets bietet einiges an Komfort: Eigene Ordner, Ereignisaktionen, Aktionsmanager, mehrere Ticket-Eigner, Vorlagen für schnelle Antworten und eine Verknüpfung mit der Kundenschnellsuche über die Kundenkarte sowie in den Kundendaten in plentymarkets. Die Tickets des Kunden werden dort jeweils im Tab Tickets angezeigt und können dort auch direkt bearbeitet werden.

Bild 2: Ticketsystem; Übersicht

Ein Ticket besteht aus einer Abfolge von Nachrichten und Kommentaren (nur intern sichtbar). Zusätzlich können Dateien und Aufgaben in einem Ticket hinterlegt werden. Tickets können schließlich auch verkettet angelegt werden: Ein Ticket kann mehrere Kinder haben und die wieder eigene Kinder-Tickets.

Planung

Die Einführung eines Ticketsystems für die Bearbeitung aller eingehenden Kundenanfragen und aller internen Aufgaben ist eine große Umstellung, die vorher gut geplant werden muss. Zielsetzung dieser Planung muss sein, alle Vorgänge, die mit dem Ticketsystem bearbeitet werden sollen, zu erfassen, um dann einen Entwurf der benötigten Rollen, Tickettypen und einzelnen Status anzulegen. Die ermittelten Parameter werden dann zunächst in den Grundeinstellungen hinterlegt.

Bild 3: Ticketsystem; Grundeinstellungen

Das Ticket

Ein Ticket besteht aus mehreren Komponenten, die im Folgenden erläutert werden.

Eigenschaften

Ein Ticket kann sehr viele Eigenschaften haben, die den Fortschritt, die Herkunft, den Typ und den damit verbundenen Status betreffen. Es ist somit möglich, unterschiedliche Tickettypen mit jeweils individuellen Statuswerten zu verwalten. Darüber hinaus kann ein Ticket auch von mehreren Eignern bearbeitet werden. Dazu werden für das Ticketsystem entsprechende Rollen definiert, die dann jeweils individuell einem Eigner zugeordnet werden können. Eine Rolle repräsentiert die Beziehung des Mitarbeiters zu einem Ticket und kann jedem Ticket individuell zugeordnet werden. Wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel in einem Ticket eine unterstützende Funktion ausübt, ist die Zuordnung der (vorher hinterlegten) Rolle Support sinnvoll. In ein neues Ticket wird der aktive Benutzer automatisch als Eigner übernommen.

Die Eigenschaften sind weitgehend Teil der Grundeinstellungen und müssen vor der Nutzung des Ticketsystems angelegt werden.

Kommunikation

Die Kommunikation mit einem Kunden erfolgt über Nachrichten. Die interne Kommunikation zwischen den einzelnen Mitarbeitern erfolgt über Nachrichten und Kommentare. Nachrichten sind dabei für Kunden sichtbar, Kommentare wiederum nicht. Aus E-Mails und Kontaktformularanfragen werden bei entsprechender Konfiguration automatisch Tickets angelegt oder diese werden automatisch einem Ticket als Nachricht zugeordnet.

Bild 4: Ticketsystem; Kommunikation

Kunden- und Auftragsdaten

Sie finden die kompletten Kundendaten im Tab Kunde eines Tickets. Im Tab Aufträge suchen werden die Aufträge des Kunden angezeigt. Dort können Sie auch nach weiteren oder bestimmten Aufträgen suchen.

Dokumente

Sowohl der Kunde als auch die eigenen Mitarbeiter können im Tab Anhang Dokumente direkt an ein Ticket anhängen und dauerhaft einsehen.

Bild 5: Ticketsystem; Dokumente anhängen

Kinder

Das Ticketsystem können Sie auch für Projektverwaltungen verwenden. Zu diesem Zweck können Tickets miteinander verknüpft werden. Das heißt, Sie können einem Ticket ein weiteres Ticket als Kinderticket zuordnen oder ein solches zugeordnetes Unterticket im Tab Kinder neu erstellen. Ein Ticket kann mehrere Kindertickets beinhalten (Eltern-Kind-Prinzip) und diese wiederum können eigene Kindertickets bekommen. Diese Eigenschaft ist besonders für größere Projekte sehr wichtig, um Teilaufgaben in Form einzelner Tickets auf mehrere Mitarbeiter (Eigner) oder einzelne Teams verteilen zu können. Über das ursprüngliche (Eltern-)Ticket kann der Bearbeitungsstand der einzelnen Kinder-Tickets einfach eingesehen werden (Bild 6).

Bild 6: Ticketsystem; Kinder-Tickets verwalten

Ein Ticket anlegen

Sie können mit dem Ticketsystem einfach Kundenanfragen oder Probleme, die Ihre Kunden über das Ticketsystem oder per E-Mail übermitteln, bearbeiten. Die Benutzeroberfläche dieses Moduls gleicht der eines E-Mail-Programms, verfügt jedoch über viele Zusatzfunktionen, wodurch die Bewältigung vieler Anfragen effektiv und im Team möglich wird.

Wege, ein Ticket anzulegen:

  • Eine einfache und effektive Möglichkeit besteht darin, neue Tickets aus eingehenden E-Mails erzeugen zu lassen. Sie haben die Möglichkeit, ein oder mehrere E-Mail-Konten zu hinterlegen, so dass plentymarkets regelmäßig neue E-Mails dieser Konten abruft und diese in Tickets umwandelt. Dabei können die ursprünglichen E-Mails entweder automatisch gelöscht oder in einen anderen E-Mail-Ordner verschoben werden.
  • Tickets können auch sehr einfach durch Ihre Servicemitarbeiter manuell erfasst werden. Hierbei können Ihre Mitarbeiter entweder auf Vorlagen zurückgreifen oder Tickets einzeln anlegen.
  • Darüber hinaus wurde bereits das Nachrichtensystem von eBay integriert, damit alle neuen eBay-Nachrichten ebenfalls als Tickets in Ihrem plentymarkets-System angelegt werden können.
  • Kontaktformulare, die von Kunden im Webshop ausgefüllt werden, werden automatisch als Tickets angelegt. Um diese Funktion zu nutzen, müssen einige Einstellungen und Bedingungen beachtet werden.

Sobald plentymarkets ein Ticket aus einer E-Mail oder einer eBay-Nachricht erstellt, wird der Nachrichteninhalt ausgewertet, um eine automatische Verknüpfung zu einem Kundenstammdatensatz oder einem Auftrag herstellen zu können. Auf diese Weise haben Sie bei der Ticketbearbeitung den direkten Zugriff auf alle Aufträge und weitere Kundeninformationen. Zudem können Sie mit wenigen Klicks E-Mail-Vorlagen versenden, ohne in plentymarkets vorher nach dem richtigen Auftrag suchen zu müssen. Neben dem direkten Versand von E-Mail-Vorlagen kann die Beantwortung eines Tickets auch mithilfe einzelner Textbausteine erfolgen. Textbausteine können zentral verwaltet und in mehreren Ordnern strukturiert abgelegt werden.
Weitere Details zum Anlegen von Tickets und in welchen Menüs Sie Einstellungen vornehmen müssen, finden Sie auf der Handbuchseite Neues Ticket.

Automatikfunktionen

Auch für das Ticketsystem stehen Ihnen Ereignisaktionen und ein eigener Aktionsmanager zur Verfügung. Sie können somit die Ticketeigenschaften nach bestimmten Regeln ändern lassen und dadurch ähnliche Prozessketten und Automatismen definieren, wie Sie dies aus dem Bereich Aufträge gewohnt sind. Erst durch das optimale Zusammenspiel aller Möglichkeiten können Sie eine hohe Zeiteinsparung und eine optimale Strukturierung erreichen.

Nachricht als E-Mail versenden

Wenn Sie möchten, dass Ihre Ticketnachrichten immer auch automatisch als E-Mails an Kunden versendet werden, müssen Sie eine Ereignisaktion mit entsprechenden Template-Variablen einrichten. Ohne Ereignisaktion werden Nachrichten nicht als E-Mails versendet. Weitere Details zu Nachrichten, E-Mails und Platzhaltern im Zusammenhang mit dem Ticketsystem finden Sie auf der Handbuchseite Kommunikation.

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