Grundfunktionen

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Grundfunktionen des Ticketsystems

Ein Ticket erscheint in der Übersicht im Tab Tickets. Sie können dort bereits wesentliche Eigenschaften auf einen Blick erkennen, z.B. das Alter, den Typ, den Titel, die Priorität und den Status. Die grundlegenden Einstellungen für Ihre Tickets müssen zunächst im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem konfiguriert werden, damit Sie mit dem Ticketsystem arbeiten können. Damit Sie zunächst einmal die grundlegenden Funktionen verstehen, erhalten Sie auf dieser Seite wichtige Details dazu.

Erfahren Sie mehr zu den Grundfunktionen des Ticketsystems in den folgenden Videotutorials:

Funktionsübersicht

Im Tab Ordner stehen verschiedene Standard-Ordner zur Verfügung, die jeweils eine bestimmte Ticketauswahl enthalten, z.B. unerledigte Tickets. Die Tickets werden durch Klick auf den gewünschten Ordner angezeigt. Weiter unten (siehe Bild 1) folgen dann eigene Ordner, die Sie nach Bedarf dort anlegen können, wobei auch verzweigte Ordnerstrukturen möglich sind. Die eigenen Ordner können Sie auch umbenennen oder wieder löschen, die vordefinierten Ordner jedoch nicht.

Bild 1: Das Ticketsystem

Die folgende Tabelle erläutert die wichtigsten Funktionen der Bereiche Ordner und Tickets im Ticketsystem:

Pos. Funktion Erläuterung
1 Ordner Das Tab enthält im oberen Bereich Standard-Ordner, in die Ihre Tickets nach bestimmten Kriterien eingeordnet sind. Durch Klick auf einen der Ordner werden die dort enthaltenen Tickets rechts in der Übersicht angezeigt.
Wenn z.B. nur die unerledigten Tickets angezeigt werden sollen, auf den Ordner Unerledigte Tickets klicken.
Es können auch eigene, benutzerdefinierte Ordner und Unterordner angelegt werden (s. Erläuterung Pos. 6).
2 Tickets Hier werden die Tickets in einer Übersicht angezeigt.
In die Zeile eines Tickets klicken, um dieses zu bearbeiten. Das Ticket wird in einem eigenen Tab geöffnet.
3 Neues Ticket Klicken, um ein neues Ticket anzulegen.
4 Neues Ticket aus Vorlage Klicken, um ein Ticket anzulegen, in dem Einstellungen und Einträge, z.B. Mustertexte aus einer Vorlage übernommen werden.
5 Persönliche Vorlagen Persönliche Vorlagen anlegen oder bearbeiten. Die persönlichen Vorlagen sind auch bei den allgemeinen Vorlagen sichtbar. Allerdings werden die allgemeinen Vorlagen bei den persönlichen Vorlagen nicht angezeigt.
6 Gruppenfunktion Klicken, um mehrere zuvor gewählte Tickets gleichzeitig zu bearbeiten.
7 Suchoptionen Über die Dropdown-Menüs individuelle Suchoptionen einstellen und so die Tickets in der Übersicht anzeigen, die angezeigt bzw. bearbeitet werden sollen. Zum Beispiel nur die Tickets eines bestimmten Kunden oder einer bestimmten Prio.
Auf die Lupe klicken, um die Tickets mit den gewählten Eigenschaften aufzulisten.
Detaillierte Informationen zu den Suchoptionen finden Sie im Kapitel 3 auf dieser Seite.
8 Übersicht Hier werden die Tickets nach Alter sortiert absteigend aufgelistet, d.h., die neuesten Tickets erscheinen ganz oben. Je nach Alter wird gleichzeitig die Dringlichkeit mit einer Farbe dargestellt, wobei folgende Bedeutungen gelten:
    Das Ticket ist 0 bis 3 Tage alt.
    Das Ticket ist 4 bis 5 Tage alt.
    Das Ticket ist 6 bis 7 Tage alt.
    Das Ticket ist mindestens 8 Tage alt.
  Ansicht einrichten Mit der rechten Maustaste auf die Spaltentitel der Übersicht klicken. Die sichtbaren Spalten der Übersicht sind mit einem Häkchen markiert. Wenn vorhanden bei Bedarf weitere Spalten aktivieren oder Spalten durch Entfernen des Häkchens aus der Übersicht entfernen. Nach diesen Änderungen im Konfigurationsfenster Ansicht einrichten auf Speichern klicken, um die Einstellungen zu sichern.
9 Neuen Ordner erstellen Auf das Ordner-Symbol klicken, um einen eigenen Ordner zu erstellen. Auch Unterordner können erstellt werden. So kann eine individuelle Ordnerstruktur erstellt werden, in die Tickets manuell verschoben werden können. Eigene Ordner können per Klick mit der rechten Maustaste auch umbenannt oder gelöscht werden. Die Standard-Ordner oben sind nicht änderbar.
10 Neuen Filter erstellen Auf das Filter-Symbol klicken, um einen eigenen Filter zu erstellen. Über die Filtereinstellungen bei Bedarf bestimmte Tickets automatisch anzeigen lassen.

Tab. 1: Optionen der Ticketübersicht

Die Ticketsuche

Um die aufgelisteten Tickets so genau wie möglich eingrenzen zu können, stehen Ihnen in der Suchmaske verschiedene Eingabefelder und Filter zur Verfügung. In diesem Kapitel erfahren Sie, welche Funktion die Sucheinstellungen haben.

Die folgende Tabelle erläutert die Einstellungen in der Ticketsuche:

Einstellung Erläuterung
Ticket-Daten Text eintragen, um in Inhalten eines oder mehrerer Tickets danach zu suchen.
Prio Eine Priorität wählen, um nur Tickets einer bestimmten Dringlichkeitsstufe anzuzeigen.
Typ/Status Kombiniert nach Tickettyp und Ticketstatus suchen. Im Dropdown-Menü eine, mehrere oder alle Optionen wählen.
Beispiel: In Bild 2 sollen alle Tickets der Typen Kundenfrage und Beschwerde gesucht werden, die sich im Status Eingang befinden.
Im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen können Sie Typen und Status bearbeiten und neue anlegen.
Eigner Die Ticketsuche auf einen bestimmten Eigner eingrenzen. Im Dropdown-Menü stehen alle Benutzer zur Auswahl, für die im Tab: Eigner des Benutzerkontos ein Häkchen bei der Option Ticket gesetzt wurde.
Kundenklasse Eine Kundenklasse wählen, um nur Tickets von Kunden dieser Kundenklasse zu suchen. Kundenklassen werden im Menü Einstellungen » Kunden » Kundenklassen angelegt.
Mandant (Shop) Den Mandant (Shop) bzw. die Mandanten wählen, um nach zugeordneten Tickets zu suchen.
Kunden-ID Eine Kunden-ID eintragen, um die Tickets eines speziellen Kunden zu suchen.
Endtermin Eine Option aus dem Dropdown-Menü wählen, um nur Tickets zu suchen, deren Endtermin der Option entspricht.
Rolle Eine oder mehrere Rollen wählen. Rollen werden im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen angelegt.
Vergleichsoperator Mit den Vergleichsoperatoren eingrenzen, ob der Fortschritt eines Tickets größer >, kleiner < oder gleich = dem eingetragenem Fortschritt sein soll.
Fortschritt Ein Prozentzahl aus dem Dropdown-Menü wählen, um Tickets zu suchen, die der Kombination aus dem gewählten Vergleichsoperator und dem Fortschritt entsprechen.
Beispiel: In Bild 3 sollen alle Tickets gesucht werden, die mehr als 50 % fortgeschritten sind.
Wiedervorlage Eine Wiedervorlage aus dem Dropdown-Menü wählen, um Tickets zu suchen, in denen diese Wiedervorlage eingestellt ist. Per Aktionsmanager kann an das Ticket erinnert werden.
Tags Einen oder mehrere Tags eintragen, um Tickets zu suchen, in denen diese Tags hinterlegt sind.

Tab. 2: Suchoptionen für Tickets

Bild 2: Beispiel für Suche nach Typ/Status

Bild 3: Beispiel für Suche nach Fortschritt

Ordner und Filter verwalten

Mit Ordnern und Filtern können Sie Ihre Tickets verwalten. Eine übersichtliche Struktur erleichtert Ihnen dabei das Auffinden von Tickets. Einige Standard-Filter sind bereits im System angelegt. Neben diesen Standard-Filtern können Sie weitere individuelle Filter und Ordner anlegen. Der Unterschied zwischen eigenen Filtern und Ordnern besteht darin, dass Sie zu Ordnern auch Unterordner anlegen können. Tickets werden nicht automatisch in die eigenen Ordner sortiert, sondern müssen dorthin verschoben werden. Über eigene Filter können Sie Tickets automatisch einordnen. Allerdings können Sie hier keine untergeordneten Ebenen anlegen.

Standard-Filter bearbeiten

Über ein Kontextmenü öffnen Sie die Standard-Filter zum Bearbeiten (Bild 4). In dem Menü, das sich öffnet, können Sie die Filtereinstellungen verändern. Der Name der Standard-Filter ist nicht änderbar.

Bild 4: Standard-Filter bearbeiten

Bild 5: Standard-Einstellungen; unzugeordnete Tickets

Die folgende Tabelle erläutert die Einstellungen im Menü "Unzugeordnete Tickets" bearbeiten:

Einstellung Erläuterung
Priorität Tickets nach einer bestimmten Priorität filtern.
Typ Tickets eines bestimmten Typs filtern.
Status Tickets in einem bestimmten Status filtern.
Eigner Tickets eines bestimmten Eigners filtern.
Kunde Tickets eines bestimmten Kunden filtern. Tragen Sie dazu den Namen oder die ID eines Kunden ein.
Kundenklasse Tickets nach einer bestimmten Kundenklasse filtern.
Endtermin Tickets nach einem bestimmten Endtermin filtern. Eine der Optionen gestern, heute, morgen, überschritten oder in der Zukunft wählen.
Rolle Tickets nach einer bestimmten Rolle filtern. Die ID einer Rolle dazu eintragen.
Fortschritt Tickets nach einem bestimmten Fortschritt filtern. Dazu einen Vergleichsoperator und einen Bearbeitungsstand in Prozent aus dem entsprechenden Dropdown-Menü wählen.
Wiedervorlage Tickets nach einem bestimmten Wiedervorlagetermin filtern.
Tags Tickets nach einem oder mehreren Tags filtern.

Tab. 3: Optionen der Standard-Filter

Eigene Filter anlegen

Zur weiteren automatischen Sortierung der Tickets können Sie eigene Filter anlegen. Dies ist über das Filter-Symbol möglich.

Bild 6: Eigenen Filter anlegen, bearbeiten und löschen

Ein Beispiel für einen eigenen Filter ist Endtermin morgen. Unter den Standard-Filtern finden Sie bereits den Filter Endtermin heute. Wenn Sie aber schon vorher einen Überblick über bald endende Tickets erhalten möchten, ist der Filter Endtermin morgen sinnvoll. Ihre eigenen Filter sehen nur Sie selbst.

Neuen Filter anlegen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Klicken Sie auf das Filter-Icon unten links, um einen neuen Filter anzulegen.
    → Das Bearbeitungsmenü des Filters wird geöffnet.
  3. Tragen Sie einen Namen ein, z.B. Endtermin morgen.
  4. Wählen Sie ein Icon aus (optional).
  5. Nehmen Sie die weiteren Einstellungen gemäß Tabelle 3 vor.
    → Für das Beispiel Endtermin morgen wählen Sie die Option morgen aus dem Dropdown-Menü Endtermin.
  6. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Einstellungen zu sichern.
    → Um die Einstellungen erneut zu bearbeiten oder den Filter zu löschen, klicken Sie auf das Kontextmenü.

Eigene Ordner anlegen

Zur Verwaltung der Tickets können Sie außerdem eigene Ordner anlegen. Dies ist über das Ordner-Symbol möglich.
Ordner eignen sich besonders, um Tickets zusammenzufassen, die nicht aufgrund von Filterparametern zusammengefasst werden können, aber die Sie trotzdem aufgrund anderer Gesichtspunkte auf einen Blick haben möchten.

Bild 7: Neuen Ordner anlegen

Neuen Ordner anlegen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Klicken Sie auf das Ordner-Symbol unten links, um einen neuen Ordner anzulegen.
  3. Tragen Sie einen Namen für einen neuen Ordner ein, wenn dieser in der Hauptebene erstellt werden soll. Wählen Sie per Klick einen bestehenden Ordner, wenn Sie unter dem Hauptordner einen Unterordner erstellen möchten. Tragen den neuen Namen mit Schrägstrich hinter dem Namen des Hauptordners ein.
    Alternativ geben Sie einen Pfad in das Textfeld ein, der z.B. aus dem Namen eines Hauptordners besteht sowie aus dem Namen des gewünschten neuen Ordners.
    → Beispiel: Großkunde/Großkunde Müller. Großkunde Müller wird dann als Unterordner des Ordners Großkunde angelegt.
  4. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Einstellungen zu sichern.

Ihre eigenen Ordner sehen nur Sie selbst.

Bearbeitungsfunktionen

Über das Kontextmenü stehen folgende Funktionen zur Verfügung:

Ordner umbenennen, verschieben oder löschen.

Ordner, die Unterordner enthalten, erkennen Sie am Plus im Ordner-Symbol.

Tickets in Ordner verschieben

Die Ordner müssen Sie manuell mit den entsprechenden Tickets füllen.

Tickets in Ordner verschieben:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Öffnen Sie ein Ticket.
  3. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Ordner den gewünschten Ordner aus.
  4. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Einstellungen zu sichern.

Bild 8: Ordner im Ticket wählen

Eigene Filter und Ordner löschen

Ihre eigenen Filter und Ordner können Sie jederzeit wieder löschen, wenn diese nicht mehr benötigt werden.

Eigenen Filter oder Ordner löschen:
  1. Öffnen Sie das Menü Kunden » Ticketsystem.
  2. Gehen Sie mit der Maus über den Filter oder Ordner, den Sie löschen möchten, bis ein kleiner Pfeil nach unten sichtbar wird.
  3. Klicken Sie auf den Pfeil, um das Kontextmenü zu öffnen.
  4. Klicken Sie im Kontextmenü auf Löschen.
    → Eine Sicherheitsabfrage wird geöffnet.
  5. Klicken Sie in der Sicherheitsabfrage noch einmal auf Ausführen.
    → Der Filter oder Ordner wird gelöscht.

Bild 9: Kontextmenü eigenen Filter löschen

Löschen abbrechen

Falls Sie den falschen Filter oder Ordner gewählt haben, klicken Sie in der Sicherheitsabfrage auf Abbrechen.

Zuordnung von E-Mails im Ticketsystem

Die Zuordnung erfolgt nach Stichworten bzw. textlichen Parametern, die vom System automatisch erkannt werden. Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird z.B. automatisch als Nachricht in das Ticket mit der in der E-Mail hinterlegten Ticket-ID eingeordnet. Wie im obigen Kapitel zu den E-Mail-Einstellungen bereits erwähnt, sollten Sie für das Ticketsystem ein separates E-Mail-Konto mit einer speziellen E-Mail-Adresse einrichten, die nur dafür genutzt wird.

Beachten Sie die Stichworte, die zu einer Zuordnung führen, und die Schreibweisen (Tab. 1). Groß- bzw. Kleinbuchstaben spielen dabei keine Rolle. Prüfen Sie dazu auch die E-Mail-Vorlagen, die Sie im Ticketsystem verwenden, und korrigieren bzw. ergänzen Sie je nach Bedarf entsprechende Platzhalter.

Beispiel: Mahnung

Für eine Mahnung sollte die Auftrags-ID enthalten sein, damit der entsprechende Auftrag in das Tab Auftrag des Tickets geladen wird. Auch die Kunden-ID oder Kundennummer sollte angegeben sein, damit die Kundendaten ebenfalls im Ticket verfügbar sind. Beachten Sie dazu auch die Erläuterungen im nächsten Kapitel.

Die folgende Tabelle listet die Zuordnungsparameter und erlaubte Schreibweisen:

Parameter Mögliche Schreibweisen
E-Mail-Adresse beispiel@mail.de
Ticket-ID Ticket / ID / Nr / No / nummer / number + Zahl
Beispiele:
Ticket-ID: 123
Ticket id 123
TicketID #123
ID: #123
ID: 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minus, Gleichheitszeichen, Raute, (Klammern), [eckige Klammern]
Kundendaten Kunden-ID bzw. Kunden-Nr.: Kunden / Customer + ID / Nr / No / nummer / number + Zahl
Kunden-Name: Kunde / Customer + Name + Zahl
Beispiele:
Kunden-ID: 123
Kunden ID 123
Kunden id 123
KundenID123
Kunden-Nummer 123
Erlaubte Zeichen:
Leerzeichen, Punkt, Doppelpunkt, Minus, Gleichheitszeichen, Raute
Auftrags-ID Auftrag(s) / Order + ID / Nr / No + Zahl
Beispiele:
Auftrags-ID: 123
Auftrag ID 123
AuftragsID123
Order id 123
Erlaubte Zeichen:
wie vorstehend unter Kundendaten
Rechnungs-Nr. Rechnung(s) / invoice + ID / Nr / No / nummer / number + Zahl
Beispiele:
Rechnung-ID: 123
Rechnung ID 123
Invoice No 123
Erlaubte Zeichen:
wie vorstehend unter Kundendaten

Tab 4: Zuordnungsparameter und erlaubte Schreibweisen

Zuordnungsbeispiele

E-Mails werden bei eingerichtetem E-Mail-Konto in den Einstellungen des Ticketsystems automatisch ins Ticketsystem überführt. Dort werden sie anhand der im vorigen Kapitel genannten Parameter wie folgt angelegt:

  • Eine E-Mail, die eine Ticket-ID enthält, wird automatisch als Nachricht in das Ticket eingeordnet.
  • Wenn eine E-Mail eine Kunden-ID, eine Kunden-Nr. oder einen Kunden-Namen enthält, wird dazu automatisch ein Ticket angelegt, das die Kundendaten im Tab Kunde des Tickets enthält.
  • Wenn eine E-Mail eine Auftrags-ID oder eine Rechnungs-ID enthält, wird dazu automatisch ein Ticket angelegt, das den Auftrag im Tab Auftrag des Tickets enthält.

Die Zuordnung erfolgt durch eine Synchronisation mit dem Ticketsystem. Die E-Mail darf im E-Mailprogramm bis dahin nicht geöffnet bzw. gelesen werden, da nur ungelesene Nachrichten synchronisiert werden.

Zur Ansicht nun einige Beispiele, die die Zuordnung veranschaulichen.

Zuordnung nach Ticket-ID

Eine E-Mail enthält als Betreff das Stichwort Ticket-ID 46. Dieses Stichwort wird vom Ticketsystem erkannt (siehe voriges Kapitel). Dies wäre auch der Fall, wenn das Stichwort an einer anderen Stelle, z.B. irgendwo im Text der E-Mail, stehen würde.

Bild 10: E-Mail mit zuordnungssensitivem Stichwort Ticket ID 46

Die E-Mail mit dem Stichwort Ticket ID 46 wird bei der Synchronisation mit dem Ticketsystem automatisch dem Ticket mit der ID 46 als Nachricht zugeordnet:

Bild 11: Das Ticket mit der ID 46 enthält die indizierte E-Mail als Nachricht

Zuordnung nach Kunden-ID

Wenn in der E-Mail eine Kunden-ID hinterlegt ist, wird automatisch beim Import der Nachricht der Kunde mit dem neu angelegten Ticket verknüpft. Dies ist zu erkennen am Suchfeld Kunde (Bild 12, grüner Pfeil) und am Tab Kunde (Bild 12, blauer Pfeil), das die Kundendaten des Kunden enthält. Kundenbezogene E-Mails sollten daher immer die Kunden-ID oder Kundennummer enthalten, damit diese Daten im Ticket sofort verfügbar sind.

Bild 12: Zuordnung über die Kunden-ID

Zuordnung nach Auftrags-ID

Wenn eine Auftrags-ID in der E-Mail hinterlegt ist, wird - wenn dies der einzige Parameter ist - ein neues Ticket angelegt und dort der Auftrag mit der entsprechenden ID in das Tab Auftrag geladen.

Bild 13: Zuordnung über die Auftrags-ID

Zuordnung nach Rechnungsnummer

Ist eine Rechnungsnummer angegeben, wird der Auftrag gesucht und im angelegten Ticket im Tab Auftrag angezeigt.

Bild 14: Zuordnung über die Rechnungsnummer

Wichtige Hinweise zur E-Mail-Zuordnung

Wenn ein Ticket über eine E-Mail erstellt wurde, die keine Parameter zur Zuordnung enthielt, wird bei Antworten über automatische Prozesse die Absender-E-Mail-Adresse verwendet.
Wenn durch Kundenparameter in der E-Mail die Zuordnung zu einem Kunden erfolgt ist und die Kundendaten eine E-Mail-Adresse enthalten, wird bei automatischen Prozessen trotzdem die Absender-E-Mail-Adresse verwendet, da diese immer Priorität hat.

eBay-Nachrichten

Es besteht in plentymarkets die Möglichkeit, eBay-Nachrichten direkt abzurufen und ins Ticketsystem zu importieren. Die Nachrichten werden stündlich abgerufen.

Hinweise zum Import

Für den Abruf muss im Menü Einstellungen » Märkte » eBay » Grundeinstellungen » Tab: Kontoeinstellungen die Option Nachrichten automatisch abrufen aktiviert sein. Dort wählen Sie auch einen Nachrichtentyp und einen Nachrichtenstatus aus. Diese Parameter werden den eBay-Nachrichten dann automatisch zugeordnet. Richten Sie dazu bei Bedarf einen eigenen Typ und Status für Ihre eBay-Nachrichten ein.

Es werden beim ersten Import der eBay-Nachrichten nur die der vergangenen sieben Tage importiert! Wurde bereits ein Import durchgeführt, werden die Nachrichten seit dem letzten Import abgerufen. Dieser Import darf aber nicht länger als sieben Tage zurückliegen, sonst werden wiederum nur die letzten 7 Tage importiert.
Informationen zu den Importen finden Sie im Menü Datenaustausch » API Log durch Aufruf des API-Logs EbayMemberMessages.

Sie können eine eBay-Nachricht direkt aus dem Ticketsystem heraus beantworten.
Eine eBay-Nachricht darf eine Länge von maximal 950 Zeichen haben. Bei mehr Zeichen kann die Nachricht nicht übermittelt werden.

Formulare

Mithilfe von Formularen werden häufig Kontaktformulare in den Webshop eingebunden. Diese werden von Kunden im Webshop ausgefüllt und dann als Ticket angelegt. Um anschließend aus dem Ticket antworten zu können, muss unter Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » E-Mail-Konten ein gültiges E-Mail-Konto eingerichtet sein.

Unabhängig von diesem Ticket und dem weiteren Vorgehen im Ticketsystem erhalten Sie als Händler eine Infomail über den Eingang einer neuen Nachricht an die unter Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Zugangsdaten hinterlegte E-Mail-Adresse. Diese E-Mail erhalten Sie auch, wenn Sie kein Ticketsystem gebucht haben.

Ein Beispielscenario bei der Verwendung des Kontaktformulars ist der folgende Ablauf:
Ein Kunde nutzt das Kontaktformular in Ihrem Webshop, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Daraufhin wird im Ticketsystem ein Ticket mit der Nachricht aus dem Kontaktformular angelegt. Sie oder einer Ihrer Kollegen antwortet im Ticketsystem per Nachricht auf das Ticket und dank einer Ereignisaktion erhält der Kunde eine E-Mail. Der Kunde antwortet jetzt aus seinem E-Mail-Programm auf Ihre Nachricht.
Wenn die richtigen Parameter wie Ticket-ID etc. in dieser E-Mail als Platzhalter eingefügt sind, wird die E-Mail dem Ticket zugeordnet. Hat der Kunde z.B. die Ticket-ID oder andere Zuordnungsparameter aus dem Betreff und der E-Mail gelöscht, kann keine Zuordnung stattfinden. Ein neues Ticket wird angelegt. Es wird ebenfalls ein neues Ticket angelegt, wenn der Kunde aus irgendwelchen Gründen statt direkt auf die E-Mail zu antworten wieder das Kontaktformular nutzt, denn dann fehlen die Zuordnungsparameter in der Nachricht und das System kann die Zugehörigkeit zu einer vorhergehenden Nachricht nicht erkennen.

Beim Anlegen des Kontaktformulars gibt es daher einige Punkte zu beachten.

Kontaktformular anlegen:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » CMS » Formulare.
  2. Tragen Sie einen Formularnamen, z.B. Kontaktformular, ein.
  3. Wählen Sie einen Tickettyp sowie einen Ticketstatus für das Kontaktformular.
  4. Tragen Sie je einen Feldnamen ein und wählen Sie einen Typ für das Feld.
  5. Legen Sie ein Feld für die E-Mail-Adresse an und wählen Sie unbedingt den Typ Textfeld E-Mail-Adresse (s. Hinweis).
  6. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Einstellungen zu sichern.

Alle anderen Formulareinstellungen sind optional.

Zuordnung ausschließlich anhand von E-Mail-Adressen

Kontaktformulare werden ausschließlich anhand der E-Mail-Adresse des Kunden zugeordnet. Eine E-Mail-Adresse in Kontaktformularen muss vom Typ Textfeld E-Mail-Adresse sein, ansonsten erkennt das System nicht, dass es sich bei der Information, um die E-Mail-Adresse handelt. E-Mail-Adressen, die in anderen Feldern z.B. Nachricht oder Sonstiges eingetragen werden, werden nicht für die Zuordnung berücksichtigt und werden auch nicht für eine Antwort verwendet.

Wenn die E-Mail-Adresse einem bestehenden Kunden zugeordnet werden kann, wird dieser Kunde im Ticket angezeigt.
Wenn die E-Mail-Adresse keinem bestehenden Kunden zugeordnet werden kann, sehen Sie die E-Mail-Adresse des Absenders nicht im Ticketsystem. Wird nun eine Nachricht im Ticketsystem verfasst, wird diese trotzdem an die Absenderadresse versendet.

Antworten Sie Ihren Kunden aus dem Ticketsystem per Nachricht. Beachten Sie hierbei, dass eine Nachricht nur als E-Mail versendet wird, wenn dafür eine Ereignisaktion angelegt wurde. Weitere Details zu Nachrichten, E-Mails und Platzhaltern im Zusammenhang mit dem Ticketsystem finden Sie auf der Handbuchseite Kommunikation.

Mehrere E-Mail-Konten

Wenn Sie mehrere E-Mail-Konten unter Einstellungen » Kunden » Ticketsystem eingerichtet haben, wird für den Versand einer Antwortnachricht auf ein Formularticket, das Konto verwendet, das Sie zuerst eingerichtet haben.

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