Tickets bearbeiten

plentymarkets » Kunden » Ticketsystem

 

Tickets bearbeiten

Wir stellen Ihnen hier die umfangreichen Möglichkeiten der Ticketbearbeitung vor.

Bild 1: Ticketbearbeitung; Ansicht der Tabs

Neben der Bearbeitung der Ticketeinstellungen finden Sie in der Konfiguration eines Tickets die zugehörigen Kundendaten und den Scheduler, den Auftrag sowie die Auftragssuche und das Tab Kinder, in dem Untertickets zum jeweiligen Ticket angelegt werden.

Konfiguration

Die Bearbeitung von Tickets bietet einiges an Komfort: Eigene Ordner, Ereignisaktionen, Aktionsmanager, mehrere Ticket-Eigner, Textvorlagen für schnelle Antworten und eine Integration in die Kundenschnellsuche sowie die Kundenverwaltung in plentymarkets.
Ein Ticket besteht aus einer Abfolge von Nachrichten und Kommentaren. Dabei sind Kommentare nur intern sichtbar. Zusätzlich können Dateien und Aufgaben in einem Ticket hinterlegt werden. Tickets können schließlich auch verkettet angelegt werden: Ein Ticket kann mehrere "Kinder" haben und die wieder eigene "Kinder"-Tickets.

Tab: Ticket

Im Tab Ticket der Bearbeitung eines Tickets finden Sie die grundlegenden Einstellungen, wie in der folgenden Tabelle erläutert. Das Tab Kunde enthält die vollständigen Kundendaten mit entsprechenden Zugriffsmöglichkeiten auf die damit verbundenen Funktionen, wie z.B. die Anzeige der Aufträge des Kunden.

Bild 2: Funktionen der Ticketbearbeitung

Nachfolgend finden Sie in der Tabelle eine Erläuterung der wichtigsten Funktionen der Ticketbearbeitung im Ticketsystem.

Funktion Erläuterung
Endtermin Einen Endtermin, bis zu dem das Ticket bearbeitet sein soll, wählen. Nach der Wahl des Termins wird die bereits verstrichene Zeit, basierend auf Tagen, auf einem Prozentbalken angezeigt.
Der Balken wird erst nach dem Auswählen und Speichern eines Datums angezeigt.
Priorität Eine Priorität aus dem Dropdown-Menü wählen. Die Priorität ist in 6 Stufen gestaffelt und reicht von einem grau hinterlegten Stern (niedrigste Priorität; Standard) bis zu zwei gelben Sternen (höchste Priorität).
Typ Einen Tickettyp aus dem Dropdown-Menü wählen. Es stehen die Typen zur Verfügung, die unter Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status eingerichtet wurden. Der Tickettyp ist eine Pflichtangabe beim Anlegen eines neuen Tickets und hier änderbar.
Status Einen Ticketstatus aus dem Dropdown-Menü wählen. Die Status sind den Typen zugeordnet und je nach Typ stehen unterschiedliche Status zur Verfügung. Um einen Status zu wählen, muss zuvor der Typ eingestellt sein, dem der betreffende Status zugeordnet wurde. Die Status werden wie die Typen unter Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Grundeinstellungen » Tab: Typen & Status eingerichtet. Der Status ist eine Pflichtangabe beim Anlegen eines neuen Tickets und hier änderbar.
Ordner Einen Ordner wählen, um das Ticket in diesen einzuordnen. Wenn ein Ordner gewählt wurde, wird er hier angezeigt. Informationen zu Ordnern finden Sie in der Tabelle auf der Handbuchseite Grundfunktionen.
Wiedervorlage Ein Datum aus dem Dropdown-Menü wählen, an dem das Ticket wiedervorgelegt werden soll. Außerdem eine Uhrzeit für die Wiedervorlage einstellen. Wenn eine Wiedervorlage eingestellt wurde, wird diese hier angezeigt. Per Aktionsmanager kann an das Ticket erinnert werden.
ID Zeigt die ID des Tickets. Diese wird automatisch vom System vergeben und ist nicht änderbar.
Alter Zeigt an vor wie viel Tagen ein Ticket erstellt wurde. Je nach Alter wird gleichzeitig die Dringlichkeit farblich dargestellt. Die Farben bedeuten:
  Ticket ist 0 bis 3 Tage alt
  Ticket ist 4 bis 5 Tage alt
  Ticket ist 6 bis 7 Tage alt
  Ticket ist mindestens 8 Tage alt
Fortschritt Zeigt den Fortschritt der Bearbeitung eines Tickets in Prozent und grafisch mit einem farbigen Balken. Die Prozentzahl wird in dem Balken angezeigt.
Kunde Einen Kunden wählen, um das Ticket diesem Kunden zuzuordnen. Wenn ein Kunde gewählt wurde, wird er hier angezeigt. Die Kunden werden tlw. automatisch zugeordnet, z.B. beim automatischen Anlegen von Tickets aus E-Mails.
Sichtbarkeit Dieses Symbol klicken, um ein Ticket als vertraulich einzustellen oder um die Vertraulichkeit wieder aufzuheben. Wenn das Ticket vertraulich ist, ist die Nachrichtenfunktion deaktiviert.
Auftrags-ID Zeigt die Auftrags-ID, wenn das Ticket mit einem Auftrag verknüpft ist.
Mandant (Shop) Zeigt den Mandanten mit dem das Ticket verknüpft ist.
Symbolleiste
Nachricht Die blaue Sprechblase klicken, um eine Nachricht zu schreiben. Nachrichten sind öffentlich, d.h. für den Kunden sichtbar. Wenn ein Ticket vertraulich ist, können keine Nachrichten geschrieben werden.
Beachten Sie dazu auch die Handbuchseite Kommunikation.
Kommentar Die rote Sprechblase klicken, um einen Kommentar zu schreiben. Kommentare sind nur intern und nicht für den Kunden sichtbar.
Beachten Sie dazu auch die Handbuchseite Kommunikation.
E-Mail-Vorlage Eine E-Mail-Vorlage wählen und an den Kunden versenden.
Wie Sie E-Mail-Vorlagen dafür einrichten und versenden, erfahren Sie auf der Handbuchseite Kommunikation.
Drucken Auf den Drucker klicken, um das Ticket zu drucken. Ein Ticket wird als Ticketkarte gedruckt.
Elternticket Wenn ein Elternticket existiert, wird es bei einem Klick auf das Symbol geöffnet.
Statushistorie Zeigt den oder die Status, die das Ticket bisher durchlaufen hat. Die Statushistorie kann angezeigt oder verborgen werden.
Events Zeigt die bisherigen Events des Tickets. Die Events werden im Tab: Kunde » Tab: Events eines Tickets angelegt. Die Events können angezeigt oder verborgen werden.
Eignerliste Zeigt den oder die Eigner des Tickets. Es sind beliebig viele Eigner für ein Ticket einstellbar. Die Eignerliste kann angezeigt oder verborgen werden. Wenn die Eignerliste angezeigt wird, kann ein neuer Eigner hinzugefügt werden.
Tags Zeigt den oder die Tags des Tickets. Es sind beliebig viele Tags für ein Ticket einstellbar. Die Tags können angezeigt oder verborgen werden. Wenn die Tags angezeigt werden, können neue Tags hinzugefügt werden.

Tab. 1: Optionen der Ticketbearbeitung im Tab Ticket

Tab: Kunde

Das Tab Kunde enthält die vollständigen Kundendaten mit entsprechenden Zugriffsmöglichkeiten auf die damit verbundenen Funktionen, wie z.B. die Anzeige der Events oder der Tickets des Kunden.

Bild 3: Ticketbearbeitung; Tab: Kunde

Tab: Scheduler

Dieses Tab ist sichtbar, wenn dem betreffenden Kunden Abo-Aufträge zugeordnet sind bzw. das Modul Scheduler aktiviert ist.

Bild 4:Ticketbearbeitung; Tab: Scheduler

Ist das der Fall, werden hier die Abo-Aufträge des Kunden angezeigt.

Tab: Aufträge suchen

In diesem Tab werden die Aufträge des betreffenden Kunden angezeigt. Sie können die Aufträge hier auch einsehen und bearbeiten.

Bild 5:Ticketbearbeitung; Tab: Aufträge suchen

Tab: Anhang

Hier können Sie Dateianhänge hinterlegen oder Anhänge des Tickets einsehen. Im Tab-Titel wird in Klammern die Anzahl der Anhänge angezeigt. Bilddateien werden nach Klick unmittelbar zur Ansicht geöffnet. Wenn dies z.B. vom Browser nicht unterstützt wird, z.B. bei TIFF-Dateien, wird die betreffende Datei per Download zur Verfügung gestellt.

Bild 6: Ticketbearbeitung; Tab: Anhang

Dateitypen

Folgende Dateitypen sind möglich: JPEG, PNG, GIF, PDF, EXCEL, DOC, TEXT, X_EXCEL, MSWORD, RICHTEXT, RTF, SWF, DOCX, ODC, ODF, ODG, ODM, ODS, ODT, OTG, OTH, OTS, OTT, OXT, SDA, SDC, SDW, SXW, STW, ZIP, GZIP, X_LATEX, X_TAR, XLS, X_XLS, CSS, HTML, XML, COMMA, CSV, TIFF

Datei hochladen

Hinterlegen Sie eine Datei durch Klick auf den Button Dateien auswählen oder ziehen Sie die betreffende Datei einfach in den Fensterbereich (Bild 6).
Sehr lange Dateinamen beim Upload einer Datei werden nach 32 Zeichen abgeschnitten, bekommen einen Suffix fortlaufend von 001 bis 999 und anschließend die Dateiendung angehängt, um zu verhindern, dass Dateien mit gleicher Bezeichnung gespeichert werden.

Tab: Aufgaben

Aufgaben helfen Ihnen konkrete Tätigkeiten zu planen und diese sich selbst oder Mitarbeitern zuzuweisen. Aufgaben, die Sie im Tab Aufgaben eines Tickets anlegen, sind mit dem Ticket verknüpft. Diese Verknüpfung wird auch in der Aufgabenübersicht im Menü Start » Aufgaben angezeigt.

Bild 7: Aufgaben

Neue Aufgabe und Aufgaben suchen

Klicken Sie auf Neue Aufgabe (Bild 7, Nr. 1), um eine Aufgabe anzulegen, die mit dem Ticket verknüpft ist.
Klicken Sie auf den Pfeil (Bild 7, Nr. 2), um Filter für die Suche einzublenden.
Sowohl die Suchfilter als auch die Einstellungen einer neuen Aufgabe werden auf der Handbuchseite Aufgaben beschrieben.

Tab: Kinder

In diesem Tab können Tickets miteinander verknüpft werden, d.h. Sie können einem Ticket ein weiteres Ticket als Kinderticket zuordnen oder ein solches zugeordnetes Unterticket im Tab Kinder neu erstellen. Ein Ticket kann mehrere Kindertickets beinhalten (Eltern-Kind-Prinzip) und diese wiederum können eigene Kindertickets bekommen. Diese Eigenschaft ist besonders für größere Projekte sehr wichtig, um Teilaufgaben in Form einzelner Tickets auf mehrere Mitarbeiter (Eigner) oder einzelne Teams verteilen zu können. Über das ursprüngliche (Eltern-)Ticket kann der Bearbeitungsstand der einzelnen Kindertickets einfach eingesehen werden (siehe Bild 8).

Bild 8: Ticketbearbeitung; Tab: Kinder

Kindertickets zuordnen oder neu anlegen

Sie können bestehenden Tickets Kindertickets zuordnen oder für das jeweilige Ticket (=Hauptticket) ein neues Kinderticket anlegen. Die Zuordnung nehmen Sie im Tab Ticketsuche vor.

Bild 9: Ticketbearbeitung; Tab: Kinder/Ticketsuche

Tickets als Kindertickets zuordnen:
  1. Zuerst durch Wahl des Ordners, einstellen der Suchoptionen und Klick auf den Button Suchen die Tickets auflisten.
  2. Markieren Sie nun die Tickets, die dem Hauptticket als Kinder zugeordnet werden sollen (Bild 9).
  3. Klicken Sie auf den Button Hinzufügen (Bild 9, roter Pfeil).

Ein Kinderticket legen Sie direkt an, indem Sie im Tab Kinder auf den Button Neues Ticket klicken. Das Ticket wird automatisch dem betreffenden Hauptticket zugeordnet und direkt dort im Tab Kinder angezeigt.

Kindertickets bearbeiten

Tickets, die im Tab Ticketsuche als Kindertickets zugeordnet wurden, werden aus dem Tab Ticketsuche in das Tab Kinder verschoben und unmittelbar dort angezeigt. Im Tab Kinder werden nur Kindertickets des jeweiligen Haupttickets angezeigt.

Bild 10: Ticketbearbeitung; Tab: Kinder

Die Kindertickets werden hier aufgelistet und Sie können diese hier bearbeiten. Auch in der Hauptübersicht aller Tickets im Tab Tickets werden die Kindertickets angezeigt. Die Zuordnung sehen Sie jedoch nur in diesem Tab. Hier können Sie die Zuordnung auch wieder über den Button Entfernen rückgängig machen und die Kindertickets werden dann wieder in das Tab Ticketsuche verschoben bzw. werden wieder zu allgemeinen Tickets ohne Zuordnung.

Nach oben