Kommunikation

plentymarkets » Kunden » Ticketsystem

 

Kommunikation im Ticketsystem

Wir betrachten im Folgenden die Möglichkeiten der Kommunikation innerhalb des Ticketsystems. In erster Linie erfolgt der Informationsaustausch extern über Nachrichten und intern über Kommentare. Darüber hinaus können Sie z.B. auch E-Mail-Vorlagen versenden.

Nachrichten und Kommentare

Nachricht erstellen

Nachrichten sind für externe Kommunikation gedacht, d.h. für Kommunikation mit Ihren Kunden. Wie in Bild 1 gezeigt, klicken Sie zum Verfassen einer neuen Nachricht auf den Button Nachricht hinzufügen (roter Pfeil) und geben anschließend im sich öffnenden Fenster den Nachrichtentext im Textfeld auf der linken Seite ein. Hierfür stehen Ihnen einige Formatierungsmöglichkeiten zur Verfügung, z.B. größere Formate für Überschriften oder Hervorhebungen. Eine in den Benutzereinstellungen hinterlegte Grußformel wird automatisch in Nachrichten und Kommentare des Benutzers eingefügt.

Gleichzeitig startet mit der Erstellung der Nachricht im Bereich Events ein Timer, der die Bearbeitungszeit sekundengenau protokolliert. Diese Zeit können Sie dann links daneben im Feld Min. eintragen, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll. Im unteren Eventbereich sehen Sie die bisherigen Vorgänge (Events) chronologisch gelistet, also z.B. wenn ein anderer Mitarbeiter dieses Ticket bereits bearbeitet hat.

Vorgang abrechnen:
  1. Setzen Sie ein Häkchen bei Abrechnen, wenn der Vorgang abgerechnet werden soll.
  2. Wählen Sie die Art des Vorgangs aus dem Dropdown-Menü, z.B. Ticket.
  3. Tragen Sie die Zeit in Minuten ein.
  4. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.
Reset

Der Timer beginnt wieder bei null zu zählen. Wenn Sie z.B. nach Öffnen des Nachrichtenfensters nicht sofort mit der Bearbeitung beginnen konnten, klicken Sie auf Reset und beginnen Sie dann.

Bild 1: Eine Nachricht eingeben

Nachricht als E-Mail versenden

Eine Nachricht wird nur als E-Mail versendet, wenn dafür eine Ereignisaktion angelegt wurde.
Als Ereignis empfiehlt sich hier Neue Nachricht und als Aktion E-Mail versenden. Die E-Mail-Vorlage, die hier ausgewählt wird, muss wiederum den Platzhalter $TicketLastMessage enthalten und als Empfänger die Option Kunde. Der E-Mail-Betreff sollte außerdem den Platzhalter $TicketID für die Ticket-ID enthalten.

Kommentar erstellen

Die Erstellung von Kommentaren funktioniert nach dem gleichen Prinzip wie die Erstellung von Nachrichten. Beachten Sie dabei, dass Kommentare nur intern sichtbar sind, also nicht für den jeweiligen Kunden. Dies ist auch durchaus gewollt, denn die Kommentarfunktion dient der Übermittlung von Nachrichten innerhalb Ihres Unternehmens. So können z.B. der jeweilige Stand eines Tickets oder besondere Hinweise bezüglich des Themas oder des Kunden an andere Mitarbeiter bzw. Nutzer des Ticketsystems weitergeben werden.

In Bild 2 zeigen wir Ihnen die optische Unterscheidung zwischen Nachrichten und Kommentaren. Die mit einer roten Sprechblase gekennzeichneten Einträge (Bild 2, blauer Pfeil) sind Kommentare und somit nur für Ihre Mitarbeiter sichtbar.

Bild 2: Ein Kommentar

Ein Thema zuweisen

Bei jeder Nachricht und jedem Kommentar kann ein Thema hinterlegt werden. Es handelt sich dabei um eine freiwillige Angabe, die bei langen Texten hilft, auf einen Blick zu erfassen, worum es in der Nachricht oder dem Kommentar geht. Das Thema hat somit die Funktion einer Überschrift.

Wählen Sie im Eingabefenster für Nachrichten oder Kommentare das gewünschte Thema aus dem Dropdown-Menü oberhalb des Textfeldes aus (Bild 3, blauer Pfeil). Nach dem Speichern wird das Thema als Überschrift für den jeweiligen Text im Kommunikationsverlauf angezeigt (siehe Bild 2). Alle Themen, die zur Auswahl verfügbar sein sollen, müssen zuvor im Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Untermenü: Themen angelegt werden.

Bild 3: Ein Thema zuweisen

FAQ-Antwort einfügen

Sie können in Nachrichten fertige Textbausteine einfügen, die Sie im Menü CMS » FAQ erstellt haben. Dies ist eine enorme Arbeitserleichterung, besonders wenn Sie häufig mit Standardfragen oder -problemen konfrontiert werden. Sie können hier auch längere Texte hinterlegen und so bei der Bearbeitung Ihrer Tickets viel Zeit sparen.

Legen Sie sich eine sinnvolle Struktur von Ordner, Unterordner und Fragen im Menü CMS » FAQ an und stellen diese jeweils für das Ticketsystem auf sichtbar.

Bild 4: Eine FAQ-Antwort einfügen

In Bild 4 ist die Klickreihenfolge nummeriert. Pos. 3 zeigt die im Ordner Zahlungsarten (Pos. 2) vorhandenen Textbausteine. Nach Klick auf einen Baustein wird der entsprechende Text in einem Fenster geöffnet und von dort per Klick auf Übernehmen in die Nachricht eingefügt. Sie können dann bei Bedarf weitere Textbausteine in die Nachricht einfügen.

Wenn Sie später einen umfangreichen Bestand an FAQs angelegt haben, können Sie mit der FAQ-Suche nach Stichworten suchen und die gewünschte Textbausteine schneller finden. Dabei gibt es die Option nur ausgewählter Ordner. Wenn Sie dort ein Häkchen setzen, wird nur der jeweils markierte Ordner durchsucht (siehe Bild 4, Pos. 2).

E-Mail-Vorlagen

Kommunikation im Ticketsystem muss nicht ausschließlich mittels Nachrichten und Kommentaren erfolgen. Sie können auch E-Mail-Vorlagen verschicken. E-Mail-Vorlagen werden im Menü Einstellungen » Mandant (Shop) » Standard » E-Mail » Vorlagen konfiguriert. Eine E-Mail-Vorlage enthält einen Standard-Text, der für alle Empfänger passend ist und kann mit dynamischen Inhalten, die über Platzhalter automatisch eingefügt werden, ergänzt werden.

Platzhalter für E-Mail-Vorlagen

Die für eine E-Mail-Vorlage verfügbaren Platzhalter werden über das Platzhalter-Icon oben links angezeigt und können von dort einfach per Klick in die Vorlage übernommen werden. Nachfolgend eine Auflistung der spezifischen Platzhalter für das Ticketsystem sowie weiterer Platzhalter, die Sie für entsprechende E-Mail-Vorlagen im Ticketsystem verwenden können.

Nur HTML-formatierter Text

Wählen Sie bei den E-Mail-Vorlagen im Tab Einstellungen für Inhalt die Einstellung Nur HTML-formatierter Text, da ansonsten die Platzhalter nicht übersetzt werden.

Die folgende Tabelle erläutert die Platzhalter für E-Mail-Vorlagen im Ticketsystem:

Einstellung Erläuterung
[TicketBackendURL] Verlinkt zum jeweiligen Ticket im Menü Kunden » Ticketsystem in plentymarkets.
[TicketHistory] Der zuletzt gespeicherte Vorgang im Ticket wird angezeigt, z.B. der Text eines Kommentars.
[TicketID] Zeigt die ID des jeweiligen Tickets an, aus dem die E-Mail verschickt wurde.
[TicketLastComment] Zeigt den Text des letzten Kommentars an.
[TicketLastMessage] Zeigt den Text der letzten Nachricht an.
[TicketPriority] Anzeige der Priorität des betreffenden Tickets. Die Werte der Sterne werden aufsteigend mit Zahlen von 0 bis 5 dargestellt.
[TicketStatus] Zeigt den Status des betreffenden Tickets.
[TicketTitle] Der Titel des Tickets wird angezeigt.
[TicketURL] Dieser Platzhalter verlinkt zum jeweiligen Ticket im Mein Konto-Bereich des Kunden. Der Kunde kann dann dort die Nachricht lesen und direkt eine Antwortnachricht eingeben und versenden.
Beachten Sie dazu das Kapitel Mein Konto weiter unten.
[Signature] Zeigt die Signatur an, die in den E-Mail-Einstellungen des Systems hinterlegt sind.
[SignatureHTML] Zeigt die Grußformel und die Signatur an, die in den Einstellungen des jeweiligen Benutzers hinterlegt sind.
Bei diesem Platzhalter wird die Signatur des Benutzers angezeigt, wenn diese beim jeweiligen Benutzer hinterlegt ist, diese hat dann Priorität vor der in den E-Mail-Einstellungen eingetragenen Signatur des Systems.

Tab. 1: Platzhalter für E-Mail-Vorlagen

E-Mail-Vorlage anlegen

Erstellen Sie im Tab Neue E-Mail-Vorlage eine entsprechende E-Mail-Vorlage. Verwenden Sie dabei für die Betreffzeile und den Text die gewünschten Platzhalter.

Die Bilder 5 und 6 zeigen die Umsetzung einer E-Mail-Vorlage mit Platzhaltern. Bild 5 zeigt die E-Mail-Vorlage im plentymarkets-System. Bild 6 zeigt wie diese Vorlage in der eigentlichen E-Mail dargestellt wird. Die Positionen der Platzhalter in Bild 5 können Sie mit dem Ergebnis in Bild 6 vergleichen:

Bild 5: Eine E-Mail-Vorlage anlegen

Bild 6: Die Ansicht der E-Mail

Ticket im Backend öffnen

Für die Funktion Ticket im Backend öffnen hinterlegen Sie dort als Link den Platzhalter $TicketBackendURL.

E-Mail-Vorlage manuell versenden

Sie können E-Mail-Vorlagen auch manuell auswählen und versenden. Der Button E-Mail-Vorlage senden führt zu folgender Auswahl:

Bild 7: E-Mail-Vorlage auswählen

E-Mail-Vorlage manuell versenden:
  1. Klicken Sie auf den Button E-Mail-Vorlage senden.
  2. Wählen Sie eine E-Mail-Vorlage aus dem Dropdown-Menü.
  3. Klicken Sie auf das Zahnrad, um die E-Mail-Vorlage zu versenden.

Bild 8: E-Mail-Vorlage abschicken

Als Signatur der E-Mails, die über E-Mail-Vorlagen manuell verschickt werden, wird die Signatur aus den E-Mail-Einstellungen des Systems verwendet.

E-Mail-Vorlage über eine Ereignisaktion versenden

E-Mail-Vorlagen können bei bestimmten Vorgängen automatisch verschickt werden. Dazu richten Sie eine entsprechende Ereignisaktion ein.

Beispiel

Sie möchten jedes Mal eine E-Mail erhalten, wenn in Ihrem Ticketsystem eine neue Ticket-Nachricht eingegangen ist. Sie möchten im Betreff die Ticket-ID und den Titel des Tickets sehen. Im Text sollen dann Status und Priorität sowie die bisherigen Nachrichten des Tickets und ein Link zum Ticket enthalten sein. Die Konfiguration der E-Mail-Vorlage ist aus Bild 5 ersichtlich. Wählen Sie eine treffende Bezeichnung für die Vorlage, z.B. Ticket neue Nachricht und fügen Sie die nötigen Platzhalter ein. Die E-Mail-Vorlage müssen Sie konfigurieren, bevor Sie die Ereignisaktion einrichten, damit diese dort verfügbar ist.

Folgende Schritte sind nötig, um eine Ereignisaktion einzurichten, wobei die Filter optional sind.

Ereignisaktion für die Benachrichtigung bei neuen Nachrichten einrichten:
  1. Öffnen Sie das Menü Einstellungen » Kunden » Ticketsystem » Ereignisaktionen.
  2. Klicken Sie links unten auf das grüne Plus, um eine neue Ereignisaktion zu erstellen.
  3. Tragen Sie im Bearbeitungsfenster einen Namen ein, z.B. Neue Kunden-Nachricht im Ticket und wählen Sie unter Ereignis die Option Neue Nachricht vom Kunden.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
    → Die Ereignisaktion wird angelegt.
  5. Fügen Sie mit dem grünen Plus einen Filter des gewünschten Filtertyps hinzu, z.B. Filtertyp Eigner, wenn nur Tickets eines bestimmten Eigners von der Ereignisaktion betroffen sein sollen.
  6. Fügen Sie mit dem grünen Plus eine Aktion des Aktionstyps E-Mail versenden hinzu. In der Aktion die zu versendende E-Mail-Vorlage und den Empfänger wählen.
  7. Setzen Sie ein Häkchen bei Aktiv.
  8. Klicken Sie auf Speichern, um die Einstellungen zu sichern.

Bild 9: Ereignisaktion einrichten

Mein Konto

Im Mein Konto-Bereich eines Webshops haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Tickets zu erstellen. Sie können dort Nachrichten versenden und Antwort-Nachrichten zu dem betreffenden Ticket werden dort angezeigt. Wenn der Kunde per Ereignisaktion bei Nachrichten eine E-Mail erhält und dort ein Link mit dem Platzhalter [TicketURL] enthalten ist, kann er über diesen Link direkt das Ticket im Mein Konto-Bereich aufrufen und dort z.B. direkt die Nachricht beantworten.

Bild 10: Ticketbearbeitung im Bereich Mein Konto

Nach oben