von Annika Fischer
So verhilft Automatisierung Onlinehändler*innen zu operativer Exzellenz
Operative Exzellenz, die Rettung aus der E-Commerce-Talsohle: Nach dem Corona-Aufwind folgte eine Flaute, aus der Händler:innen herausfinden, wenn sie jetzt die Chance nutzen und das Tagesgeschäft optimieren. Standardabläufe im E-Commerce gehören zu den ungeliebten Aufgaben, sind zeitraubend und wenig glamourös. Zu Unrecht, denn Verbesserungen im operativen Tagesgeschäft haben direkte Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und den Ertrag. Die wichtigsten Optimierungsansätze im Überblick.
Mit operativer Exzellenz Kundenerwartungen übererfüllen und Erträge steigern
Um Erträge zu erhöhen, greifen E-Commerce-Manager*innen oft entweder zur Einkaufsoptimierung oder nach Wachstumschancen. Vielversprechend erscheint dabei neue Märkte zu erschließen oder das Sortiment zu erweitern. Während des E-Commerce-Aufwinds in der Pandemie-Hochphase auch ein verständlicher Schritt. Aber in den wirtschaftlich schwierigen Zeiten die gerade begonnen haben, kann die Zeit genutzt werden, um Erträge an anderen Stellen zu erwirtschaften. Wenn Mitarbeiter weniger Zeit für Standardabläufe verschwenden müssen und Kunden schneller, akkurater und besser bedient werden, spart das an vielen Stellen Gemeinkosten und Einzelkosten ein. Personalaufwand sinkt, Arbeitszeit kann produktiver verwendet werden, IT-Kosten werden gesenkt und Kunden immer zufriedener – und zufriedenere Kunden bringen mehr Umsatz. Kunden sind heute durch Amazon an ein reibungsloses operatives Tagesgeschäft gewöhnt, wer da durch Automatisierung noch eine Schippe drauflegen kann, hebt sich vom Wettbewerb ab.
Das Tagesgeschäft optimieren
Wächst das E-Commerce-Geschäft, wächst auch der Aufwand. Viele Marken, Hersteller oder Händler*innen die sich in einer starken Wachstumsphase befinden, berichten dass vor allem Standardabläufe viel Zeit und Geld kosten. Je größer das Wachstum, desto schwieriger wird es, das anfallende Arbeitsvolumen zu bewältigen. Wenn beispielsweise statt 10 Bestellungen plötzlich 100 Bestellungen pro Tag bewältigt, steigt der Aufwand schnell an. Bei 10 Sendungen spielt es noch keine Rolle ob Etiketten und Lieferpapiere vollautomatisch bei Auftragseingang ins Lager gesandt werden, da reicht es, wenn der Lagermitarbeiter sich eine Packliste ausdruckt und loslegt. Bei 100 Sendungen würde das zu viel Zeit kosten, es müssen automatisierte Prozesse für Etikettendruck, Pick und Pack, Lieferpapiere, Warenbestandsbuchung und Versandbestätigung weitere Kundenkommunikation her. Mit Hilfe eines E-Commerce-ERPs lassen sich viele Standardabläufe und Prozesse abkürzen und automatisieren.
Optimierungsansätze für E-Commerce-Standardabläufe
Mit plentymarkets lassen sich Standardabläufe automatisieren dank zeitgesteuerter Aktionen im Aktionsmanager oder indem das System mit sogenannten Ereignisaktionen bestimmte Ereignisse in Abhängigkeit von einer Vielzahl von Filtern automatisch Aktionen ausführt. Mit der Hilfe des Prozess-Editors können ohne Programmierkenntnisse Abläufe im Lager automatisiert werden. So arbeiten Mitarbeiter fehlerfrei und effizient bei Artikelerfassung, Warenbewegungen, Erstellung von Pick- und Packlisten und Kommissionierung von Sendungen.
Optimierungsansätze zur Automatisierung von Standardabläufen finden sich an vielen Stellen, einige davon haben wir zur Anregung stellvertretend zusammengestellt. Weiterführende Informationen zu möglichen Automatisierungen bei plentymarkets finden sich auf unserer Website oder in unserem Handbuch.
Kundenkommunikation
Der wichtigste Teil der Standardabläufe ist die Kundenkommunikation. Nahezu jeder Prozessschritt kann eine automatisierte E-Mail auslösen, überall wo dies sinnvoll ist, sollte das auch sofort bei Eintreten des Ereignisses geschehen: Beispielsweise mit einer Versandbestätigung, Informationsmail bei einer verspäteten Lieferung mit der erwarteten Lieferzeit oder einer Retoureneingangsbestätigung mit Zeitpunkt der Rückerstattung. Die Inhalte der Standardmails sollten auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein und automatisch alle Informationen enthalten, die den Status des Auftrags verständlich darstellen. Kunden tolerieren beispielsweise längere Lieferzeiten oder Verzögerungen deutlich besser, wenn transparent kommuniziert wird und ein zeitlicher Rahmen für die Erfüllung gesetzt wird.
Im Frontend automatisieren: Kundeninformationen im Onlineshop sammeln
Einige Produkte, Serviceangebote oder gesetzliche Pflichten lösen oft nachgelagerte Kommunikation mit dem Kunden oder mit Dienstleistern aus. Alle notwendigen Informationen für die Abwicklungsprozesse sollten deshalb bereits im Onlineshop abgefragt werden, um Aufwand zu minimieren. Weitere Anwendungsbeispiele:
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Gravurtexte direkt im Frontend abfragen und im Falle, dass es sich um einen Artikel mit Gravur handelt, löst bei Bestelleingang eine Ereignisaktion den Versand des Gravurtextes an die Werkstatt aus.
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Abhol-Wunsch von Elektro-Altgeräten direkt im Shop am Artikel erfassen, interne Kosten für die Abholung als Artikelposition dem Auftrag hinzufügen und sobald sich eine Abholung auf einem Auftrag befindet über eine weitere Ereignisaktion automatisiert den Auftrag an die abholende Spedition senden. Wird zusätzlich der Kunde aufgefordert, einen Wunschtermin anzugeben, erledigt sich ein weiterer Kommunikationsschritt.
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Erlaubt oder unterstützt ein Marktplatz das Sammeln der benötigten Information nicht, sollten entsprechende Artikel in einem Auftrag eine Ereignisaktion auslösen, die eine automatisierte Anfrage beim Kunden startet.
Zahlungsverkehr
Eingehende Zahlungen sollten automatisiert und ohne manuelle Nacharbeit gebucht werden. Aber auch unvermeidbare manuelle Prüfung kann in plentymarkets durch den Aktionsmanager unterstützt werden, indem Mitarbeiter bei unklaren Zahlungen regelmäßig automatisch benachrichtigt werden. Mehr Beispiele:
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Zahlungseingänge automatisiert buchen und Zahlungsbestätigung per Mail versenden.
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Zahlungserinnerungen zu unbezahlten Bestellungen regelmäßig über den Aktionsmanager versenden.
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Retourenerstattungen automatisiert auslösen, sobald ein Retoureneingang gebucht wurde.
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Erstattung automatisiert auslösen, sobald ein bestellter Artikel im Lager als nicht mehr nachbestellbar markiert wurde.
Logistik und Lagerhaltung
Die Prüfung manueller Prozesse zeigt oft Optimierungspotentiale, früher oder später sollten alle Prozesse im Lager automatisiert werden. Automatisierte Prozesse erlauben es beispielsweise Auftragsdokumente oder Versandlabels automatisiert beim Scan von Artikeln oder Aufträgen ausdrucken zu lassen sowie je nach Ablauf Benutzerdialoge mit verschiedenen Optionen zu verwenden. Der Einsatz bildschirmgestützter Dialoge während des Pick-und-Pack-Vorgangs führt Mitarbeiter fehlerfrei durch vorab definierte Prozesse und löst automatisch Aktionen im ERP-System aus. Beispiele dafür wären:
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Nachbestellungen automatisch an Lieferanten senden, sobald kein oder kein ausreichender Bestand mehr verfügbar ist. Mindestbestände und hinterlegte Lieferzeiten der Lieferanten helfen dabei automatisiert.
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Aufträge splitten bei Nichtverfügbarkeit und automatisiert eine E-Mail an den Kunden senden.
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Stammkunden werden anhand definierter Kundenklassen erkannt und gesondert behandelt, beispielsweise durch automatisch zur Packliste hinzugefügte Gratisartikel.
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