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Foto Heidi Pfannes
23.10.2019 08:30
von Heidi Pfannes

Online-Shop-Kunden werden häufig mit der Auslieferung bestellter Waren alleine gelassen. Der Paketdienstleister übernimmt nach dem Checkout die Kommunikation und trägt damit die komplette Verantwortung für die Kundenzufriedenheit. Aber genau an dieser Stelle schlummern riesige Potentiale für Händler, den Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis zu schaffen und sie so dauerhaft zu binden. Wie genau die Customer Journey verbessert werden kann, erfährst du in diesem Beitrag.

Jeder Händler investiert sehr viel Geld in den Kaufprozess: Kunden in den Shop leiten, die Usability vom Shop so aufbauen, dass der Kunde kauft. Am Ende muss die Ware verfügbar sein und so schnell wie möglich versendet werden. Aber dann übergibt der Händler die Verantwortung für den Auftrag und die Kundenzufriedenheit an einen externen Dienstleister, den er nicht controllen kann.

„Ihre Bestellung wurde versendet“ ist in der Regel die letzte Nachricht, die ein Endkunde vom Online-Shop erhält. Die gesamte Kommunikation entlang des Versandwegs übernimmt an dieser Stelle der jeweilige Versanddienstleister. Und zwar jeder für sich, auf seiner Tracking-Seite, mit seinem Design und in seinem Wording.

Das Problem dabei ist, dass der Paketversand emotional aufgeladen ist. Denn Kunden wollen ihr Paket in den Händen halten - So schnell es geht und so unkompliziert wie möglich. Doch genau an dieser Stelle, die sich gravierend auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, verlieren Händler & Brands den Kontakt zum Kunden. Drastisch gesagt: Der Blackout nach dem Checkout. Eine perfekte Customer Journey sieht anders aus.

Und zwar so: Von Bestellbestätigung bis zur erfolgreichen Zustellung erfolgt kommunikativ alles aus deiner Hand und in deinem Branding. Bevor ein Kunde dich mit Supportanfragen überhäuft, hast du ihn bereits proaktiv und automatisiert über Änderungen im Versandstatus informiert. Egal, ob es eine kleine Verzögerung gibt oder sich ein Paket nun im Zustellfahrzeug befindet. Und wenn der Kunde seine Sendung genau verfolgen möchte, macht er dies nicht mehr über die externe Seite beim Versanddienstleister, sondern wird durch deine Benachrichtigung wieder zu einem Track & Trace in deinem Online-Shop gelotst.

So gewinnst du jede Menge zusätzliche Kundekontaktpunkte und kannst dein Brand Image enorm nach vorne pushen. Mit dem Shop-Traffic durch wiederkehrende Kunden erhältst du großes Potential für zusätzliche Verkäufe. Durch den Einsatz einer Softwarelösung wie PAQATO kannst du die perfekte Customer Journey abbilden. Über Versandprobleme wirst du endlich frühzeitig informiert und kannst proaktiv Gegenmaßnahmen einleiten, bevor Kunden die Probleme überhaupt bemerken.

In Zeiten, in denen der Konkurrenzdruck im E-Commerce genauso hoch ist wie die Ansprüche der Käufer, ist der Einsatz einer solchen Lösung vielmehr ein Must-have, als ein nettes Add-On. Denn so schaffst du ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber deinen Mittbewerbern und ermöglichst deinen Kunden ein einzigartiges und abgerundetes Einkaufserlebnis. Sie werden es dir danken und kommen garantiert wieder.

Wenn du mehr zu diesem Thema erfahren möchtest, dann hast mit einem kostenlosen Webinar die Chance dazu. Michael Lüken von PAQATO zeigt dort, wie schnell und einfach du aus Einmalkäufern Stammkunden machen kannst. Termin ist der 12. November 2019 um 11 Uhr.

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