Customer Service im Online-Handel optimieren – mit diesen Tipps klappt's

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04.08.2016 08:45
von Heidi Pfannes

„Der Kunde ist König!“ – zugegeben: Diese Redewendung ist inzwischen stark abgegriffen. Aber ihr Inhalt ist immer noch gültig. Allerdings vernachlässigen manche Online-Händler ihren Kundensupport sträflich – und verpassen damit die Chance, für eine größere Kundenzufriedenheit zu sorgen und langfristig Kunden an sich zu binden. Nachfolgend geben wir dir 3 Tipps, mit denen du deinen Customer Service nachhaltig verbessern kannst.

Customer Service

3 Tipps für eine bessere Customer Service Experience

Folgende Empfehlungen helfen dir dabei, deinen Kundensupport effektiv zu verbessern.

Tipp 1: Viele Kontaktmöglichkeiten anbieten

Kunden wünschen sich heute Kontaktmöglichkeiten über viele verschiedene Kanäle. Falls du eine eigene App für dein Angebot hast, sollten sich die Nutzer auch direkt dort an dich wenden können - via integrierter Chat-Funktion beispielsweise. Denke auch daran, dass deine Facebook- und Twitter-Präsenz nicht nur zum Marketing dient, sondern auch dazu, Kundenanfragen schnell zu beantworten. Manche Online-Händler fürchten das öffentliche Feedback ihrer Kunden in den sozialen Netzwerken. Betrachte es doch einmal so: Du hast dort die Chance, deinen aktuellen und potenziellen Kunden zu zeigen, dass sie dir nicht egal sind. Noch werden allerdings nach wie vor Telefon und E-Mail am häufigsten genutzt. Vernachlässige diese „klassischen“ Kommunikationskanäle daher nicht!

Tipp 2: Schnell erreichbar sein


Wenn du auf die Anliegen deiner Kunden sehr schnell reagierst, verschafft dir das gegenüber Wettbewerbern einen deutlichen Vorteil. Denn je schneller deine Kunden eine Antwort erhalten, desto positiver nehmen sie deinen Online-Shop insgesamt wahr. Stelle aber auch sicher, dass deine Kunden rasch den Weg zu einem der Kontaktkanäle finden. Dazu sollte deine Seite klar strukturiert sein und in puncto Navigation keine Fragen offenlassen – eine Minute sollte es höchstens dauern, bis ein Kunde den Weg zu Telefonnummer oder Kontaktformular findet.

Tipp 3: Persönlich bleiben

Auch, wenn deine Kunden heute eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle wünschen und nutzen: Nach wie vor ist es wichtig, dass sie sich persönlich betreut fühlen. Ein simpler, aber sehr wichtiger erster Schritt dazu ist es, Bilder von dir und deinen Mitarbeitern zu zeigen. Das senkt die Hürden für die Kontaktaufnahme, stärkt das Vertrauen – und verbessert so die Kundenzufriedenheit.

Geheimtipp Live-Beratung

Mit einem schnellen, vielfältigen und persönlichen Kundensupport verbesserst du die Kundenbindung und sorgst mittelfristig für höhere Umsätze. Vergiss nicht: Die durchschnittlichen Warenkörbe von Stammkunden sind größer als die von Erstkunden.

Zum Schluss unser Geheimtipp für eine möglichst individuelle Customer Service Experience: Live-Beratung per Video-Chat oder sogar per Snapchat! So kannst du deinen Kunden zum Beispiel direkt zeigen, wie sie ein bestimmtes Produkt verwenden.

Beitragsbild: Encore520_call_center_man_standing_22AUG14 von plantronicsgermany, CC BY-ND 2.0



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