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In der letzten Woche besuchte uns Mark Steier, der Macher von wortfilter.de, in Kassel. Dem Besuch war die kritische Berichterstattung zum diesjährigen plentymarkets Online-Händler-Kongress auf der Wortfilter-Website vorausgegangen.
Mark Steier hatte sich mit seinem Bericht zum Sprachrohr all derjenigen plentymarkets-Händler gemacht, die mit der Unternehmensentwicklung nicht einverstanden sind. Im gemeinsamen Gespräch mit Mark Steier erläuterten die plentymarkets Geschäftsführer sowohl die Geschäftsentscheidungen der Vergangenheit als auch die Zukunftspläne für plentymarkets.
Dem diesjährigen plentymarkets Online-Händler-Kongress sei aus gutem Grund eine „Zukunftskonferenz“ vorausgegangen, um die Kunden gezielt in den Changeprozess einzubeziehen. Die größte Herausforderung bei der Neuausrichtung von plentymarktes bestehe darin, die Unternehmensstrukturen dem starken Kundenwachstum der letzten Jahre und den daraus resultierenden Kundenbedürfnissen anzupassen.
Um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zukünftig unmittelbar in den Entwicklungsprozess von plentymarkets einspeisen zu können, haben wir mit der sogenannten Wahlbox ein Tool in die Software implementiert, die es der User-Community ganz im Sinne des Crowdsourcing erlaubt, die Entwicklungsressourcen in die wichtigsten Projekte zu lenken.
Doch zunächst wurde in der Wahlbox über das zukünftige Servicekonzept abgestimmt. Auf der Zukunftskonferenz wurden etliche Vorschläge unterbreitet, wie sich der Kundenservice verbessern lässt. plentymarkets hat die Vorschläge in ein Gesamtkonzept überführt, das bei der Wahl gegenüber alternativen Vorschlägen die höchste Zustimmung gefunden hat.
Kern des neuen Servicekonzepts ist es, für alle Kunden passgenaue Lösungen anzubieten, ohne die Serviceleistungen an bestimmte Tarifgruppen zu binden. Jetzt gibt es eine Vielzahl an Angeboten, die über eine kostenlose Servicehotline, kostenlosen Support per Forum, automatisierten Support über die Statusseite und den Twitter-Bugtracker sowie mehrstufigen kostenpflichtigen Telefonsupport mit Rückruf und Ticketsupport in den Varianten mit oder ohne Vorqualifizierung reichen. Das neue Servicekonzept wird nach einigen notwendigen Systemanpassungen im Sommer umgesetzt.
Neben den großen Linien wurden mit Mark Steier aber auch ganze konkrete Einzelfälle besprochen, um schnell und unkompliziert Lösungen zu bieten, wo es noch Probleme gibt. So hat sich der offene Austausch für beide Seiten gelohnt und Mark Steier wird die Entwicklung bei plentymarkets weiter mit kritischen Augen begleiten.
Wir schauen zuversichtlich in die Zukunft, denn wir haben durch die engagierte Diskussion auf der Zukunftskonferenz viele Anregungen seitens unserer Kunden bekommen, die wir jetzt im Lauf des Jahres Schritt für Schritt umsetzen werden.