3 clevere Tipps für ein optimiertes After-Sales-Management

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05.07.2016 08:45
von Heidi Pfannes

Dein Kunde durchläuft den Check-out-Prozess, gibt seine Adress- und Rechnungsdaten ein und klickt auf „Jetzt kaufen“. Glückwunsch, bis hierhin lief alles nach Plan. Und was passiert danach? Wem jetzt lediglich „Bestellbestätigung“ einfällt, sollte definitiv weiterlesen – denn viele Online-Händler lassen außer Acht, dass nach dem Kauf vor dem Kauf ist. Wir geben dir 3 Tipps, mit denen du dein After-Sales-Management optimierst. Auf diese Weise generierst du weitere Umsätze – und erhöhst Kundenbindung und -zufriedenheit.

After-Sales-Management

Tipp 1: Frustration nach dem Kauf verhindern

Jeder Konsument kennt die Vorfreude, nachdem er den Kauf bestätigt hat und das Produkt auf den Weg gebracht wird. Manchmal machen sich jedoch schon bald Zweifel breit: Habe ich wirklich den richtigen Artikel gekauft? Hätte ich ihn woanders billiger bekommen können? Wie lange muss ich jetzt eigentlich warten? „Postdecisional frustration“ nennen Experten dieses Phänomen, Frustration nach der Kaufentscheidung – und dies liegt zumeist an nicht-optimierten Bestellbestätigungsseiten.

Deine Aufgabe als Online-Händler ist es, diese Zweifel zu zerstreuen, indem du deinem Kunden den Kauf nicht nur bestätigst, sondern ihn in seiner Entscheidung bestärkst. Dies gelingt, indem du ihm mitteilst, wie lange – oder kurz – er voraussichtlich warten muss. Nenne ihm nach Möglichkeit einen persönlichen Ansprechpartner – idealerweise mit Bild –, an den er sich bei Fragen oder Problemen wenden kann. Ziel der optimierten Bestellbestätigungsseite ist es, deinem Kunden größtmögliche Sicherheit zu vermitteln.

Tipp 2: Aufmerksamkeit für Zusatzangebote nutzen

Die Aufmerksamkeit des Konsumenten ist beim Check-out-Prozess besonders groß. Schließlich müssen alle Angaben zu Adresse und Rechnung stimmen, damit der Kauf richtig funktioniert. Nutze diesen Moment der Konzentration, um deinem Kunden passende Zusatz-Angebote zu zeigen, die er mit nur einem Klick dem Warenkorb hinzufügen kann – eine sehr einfache und wirkungsvolle Methode, um deine Konversion zu optimieren.

Tipp 3: Bekanntheit mit Newsletter und Social Media steigern

Die gesteigerte Aufmerksamkeit im Check-out-Prozess bietet sich ebenfalls an, um Kunden auf deinen Newsletter hinzuweisen. Wie wäre es zum Beispiel, wenn du ihn mit einem Rabattgutschein belohnst, wenn er sich mit seiner E-Mail-Adresse einträgt? Auf diese Weise bahnst du direkt nach dem Kauf die nächste Bestellung an – und erhöhst die Kundenbindung.

Auch ein Hinweis auf deine Facebook-Präsenz ist eine wirkungsvolle Maßnahme im After-Sales-Marketing: Bitte deinen Kunden, deine Facebook-Seite zu liken, zeige ihnen, was sie davon erwarten können und erhöhe so deine Reichweite in dem meistgenutzten sozialen Netzwerk. Indem du dort mehr Aufmerksamkeit bekommst, vergrößerst du den Kreis deiner potenziellen Kunden – mittelfristig wirkt sich dies auch auf deine Konversionsrate und deine Umsätze aus. Selbstverständlich musst du unsere Tipps nicht alle gleichzeitig ausprobieren. Abhängig von den Zielen deines Online-Shops solltest du sie nach und nach einzeln austesten – allein um besser zu erfassen, welche Aktivitäten deines After-Sales-Managements besonders erfolgreich sind.



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