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E-Commerce-Händler auf Expansionskurs investieren viel Zeit und Aufwand in die perfekte Internationalisierungsstrategie. Dabei vernachlässigen jedoch viele den After-Checkout-Prozess: also alles, was den Versandweg bis zur Zustellung betrifft. Es gibt natürlich viele große Versanddienstleister, die international gut aufgestellt und bestens vernetzt sind. Doch OHK19-Sponsor PARCEL.ONE erklärt in seinem Beitrag, warum Shopbetreiber das Know-how lokaler Transportunternehmen im Cross-Border-Versand nicht unterschätzen sollten – hier geht es nämlich nicht zuletzt um die länderspezifischen Kundenwünsche.
Customer-Journey endet nicht am Checkout
Für Onlinehändler – so die Annahme – schließt das Customer-Experience-Management meist mit dem Checkout-Prozess. Stimmt nicht, denn die Customer-Journey Deiner Kunden geht weit darüber hinaus: Sie schließt den Pre- sowie den After-Sales-Prozess gleichermaßen mit ein. Aus Kundensicht endet der Einkaufs-Trip also erst auf der letzten Meile und nicht schon an der virtuellen Kasse. Gerade im internationalen E-Business ist die Qualität des "wer mit wem" beim Versand durchaus relevant. Neben Marktstudien und Prozessoptimierung braucht man für die Internationalisierung also vor allem ein intensiv recherchiertes Cross-Border-Shipping-Konzept.
Die Customer-Journey endet also nicht am Checkout – Dein Kunde durchläuft sie bis zur … genau: Letzten Meile. Angenommen, Dein Business reicht bis nach Spanien. Immerhin ist Spanisch nach Mandarin die weltweit meistgesprochene Muttersprache. Neben der korrekten und länderspezifischen Übersetzung des Shops sollten auch kulturelle und gesellschaftliche Besonderheiten berücksichtigt und adaptiert werden. Die eigentliche Shopping-Tour bestimmen dann neben Angebot und Preis auch UX und Design, Dein Payment- und natürlich Dein Versand-Setup.
Die emotionale Macht des Vertrauten wird oft unterschätzt
In jeder dieser Teildisziplinen gilt es, die bereits erwähnten kulturellen und gesellschaftlichen Standards zu integrieren. Auch im Versand. Und hier kommen die Dienste der "Local Heroes" ins Spiel. Denn die emotionale Macht des Vertrauten wird oft unterschätzt. So ist in Spanien die bei uns bekannte und übliche Nachbarschaftszustellung ein absolutes No-Go. Spanier nehmen es mit der Privatsphäre sehr genau. Die persönliche Annahme des Pakets ist daher selbstverständlich – und zwar zum vereinbarten Wunschtermin. Das nennt man Komfortzone. Eben dies wissen und leisten die lokalen Carrier. SEUR beispielsweise offeriert seinen Kunden stundengenaue Zustellfenster mit SMS-Benachrichtigung. Correos- und Celeritas-Empfänger werden telefonisch informiert und können ebenfalls ihr Zeitfenster nach eigenem Gusto bestimmen. Dieses Service-Wissen ist professionell umgesetzt ein realer Umsatztreiber. Deinen Kunden mag das gar nicht bewusst sein; für Dich ist es aber ein wesentlicher Touchpoint der Customer Journey.
Sendungen in der HUB-Verarbeitung bei Parcel.One in Butzbach
Logistik ist ein essentieller Bestandteil für jeden – national wie international. Entscheidend ist und bleibt, wie professionell der bzw. die mit Dir kooperierenden Carrier aufgestellt sind. Traust Du Dir Logistik und Transport in Eigenregie zu oder verstärkst Du Dich im Cross-Border-Dschungel mit einem professionellen Multi-Carrier als zentralen Shipping-Provider? Beides geht. Dein Fokus sollte dabei stets auf Deinen Kunden liegen – sind sie zufrieden, kannst Du es auch sein.
Parcel.One Gründer Evgenij Bazenov und Michael Augstein
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