Retourenmanagement im Online-Handel – die Zufriedenheit deiner Kunden steigern

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23.06.2016 09:15
von Heidi Pfannes

Sie sind ein notwendiges Übel für alle Online-Shop-Betreiber: Retouren. Ca. 13 Prozent der online bestellten Produkte gehen laut Marktforscher ibi Research wieder retour. In der Bekleidungsbranche können es gar mehr als 40 Prozent sein. Denn wie im stationären Handel wird oft eine Auswahl bestellt und in der heimischen Umkleidekabine die passenden Hosen, Shirts und Sneakers ausgewählt. In diesem Beitrag erfährst du, wie du dein Retourenmanagement optimieren kannst.

Retourenmanagement fragile Ware

Die Gründe für Retouren lassen sich zwar oft nicht ganz verhindern, eine hohe Retourenquote jedoch mit ein paar Maßnahmen und Features im Online-Shop sowie einem effizienten Retourenmanagement verringern.

Die Gründe für Retouren sind meist hausgemacht

Retouren gehören mit zu den größten Umsatzfressern im E-Commerce. Nicht nur der reine Versand schlägt als Kostenfaktor auf das Gemüt jedes Online-Shop-Betreibers. Denn was wieder in die Hände des Händlers zurückfällt, sollte für den weiteren Verkaufskreislauf geprüft und vorbereitet werden.

Die Gründe für eine Rücksendung sind meist identisch: Der gelieferte Artikel passt nicht oder entspricht nicht den Erwartungen, die der Kunde im Online-Shop aufgebaut hat. Oftmals ist jedoch das Produkt auch beschädigt oder komplett unbrauchbar. In seltenen Fällen ist die Lieferzeit zu lang oder es handelt sich um einen Doppelkauf.

Retouren vermeiden und Zufriedenheit der Kunden erhöhen

  • Beschreibe deine Produkte detailreich, originalgetreu und gehe auf Vorteile im praktischen Einsatz ein.
  • Zeige Oberflächen und Innenleben der Ware und präsentiere sie mit hochauflösenden Produktbildern aus allen Perspektiven. Viele Produkte können zum Beispiel in einem 360-Grad-Video im Alltag präsentiert werden. Der Einsatz in der Praxis kann so besser von deinen Kunden eingeschätzt werden.
  • Verpacke deine Produkte professionell und schützte sie sorgfältig vor Beschädigungen.
  • Füge für jedes Produkt in deinem Online-Shop Bewertungen deiner Kunden an, die ihre Erfahrung teilen.
  • Biete Tools für eine virtuelle Anprobe an. Für Modeartikel wie Unterwäsche, Kleider oder Hosen kann ein Größenrechner Missverständnisse bei der Auswahl vermeiden. Aber auch analoge Schablonen – wie die von myVale – helfen dabei, Retouren zu vermeiden.

Mit einem effizienten Retourenmanagement Geld sparen

Eine Tatsache bleibt: Retouren lassen sich, egal in welcher Branche, nicht gänzlich vermeiden. Daher an dieser Stelle für dich ein paar Tipps für ein effizientes Retourenmanagement:

  • Biete bei Fragen zum Produkt stets deine Hilfe an, z. B. per Telefon oder E-Mail.
  • Füge jeder Sendung ein Rücksendeformular bei und biete Auswahlantworten an, um den Grund der Retoure zu ermitteln.
  • Prüfe vor dem Versand jedes Produkt hinsichtlich seiner Qualität.
  • Biete Kunden, die ihre bestellte Ware nicht zurücksenden, einen Bonus an (Treuepunkte oder Prämie). So gehen sie ein wenig bedachter bei Auswahl und Bestellung in deinem Online-Shop vor.
  • Sorge dafür, dass die Ware deine Kunden in einer kurzen Lieferzeit erreicht.

Mit diesen Tipps sorgst du für einen reibungslosen Ablauf, reduzierst deine Kosten und steigerst die Zufriedenheit deiner Kunden.



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